质量管理体系的过程管理模型（也叫乌龟图），怎么画？

理解“过程”和应用“过程方法”可以说是咱们质量人的基本功，因此在我们ISO9001标准和内审员的课程里，就设计了大量关于“过程方法”的讲解与练习环节。

通过调研我们发现，有超过50%的学员在初学时从未听说过“过程方法”，有超过35%的学员之前应用过，但不确认自已是否应用正确。

小伙伴们交上来的过程乌龟图可谓是五花八门，有不会识别过程的，有搞不清输入和输出的，有糊里糊涂弄不清过程的边界的，有钻到细节里走不出来的，还有手绘乌龟本末倒置的...

怎么办？“最高端的食材，往往只需要最简单的烹饪方法”。今天，我就用一盘最朴素的西红柿炒蛋，教你学做最经典的过程乌龟图。好，我们开始吧！

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对于“过程”，ISO9000基础和术语中给出了具体的定义，过程是一组将输入转化为输出（也就是预期结果）的相互关联或相互作用的活动。过程的定义看似很简单，实则它体现的正是质量管理体系的系统化思维。为什么这么说呢？我们说过程是一组活动，活动不是孤立的，也不是简单堆砌在一起的，而是存在一种有机的关系和影响，相互发生作用的，这才是过程。

那如何准确识别过程？过程有一个共同的特点，那就是将“输入转化为输出”，敲黑板：这里的重点是“转化”二字，换言之，过程不是一个名词，而应该符合动词+名词的“动宾词组”的结构特点。比如我们日常工作中的生产加工过程，采购过程，检验过程，维修过程，等等... 拓展到生活中一样适用，比如吃饭，做饭，逛街，唱歌，... 都是一个个生动的过程。

这里有小伙伴可能会说，“老师，你说的采购，检验，培训，维修，貌似也不符合“动宾词组”的结构特点啊？”咱们学习可不能教条，采购什么？采购原材料，采购零部件，采购办公用品，你这么一补充，是不是就明白了？

好，在引出今天的主题之前，我给大家解释了什么是过程，过程的定义和结构是什么。不理解过程的结构，我们就没有办法对过程进行管理。怎么管理？我们要知道一个过程，是如何将输入转化为输出的呢？转化这个动作，是需要在特定的条件下完成的，一定不会是无缘无故就发生的。质量管理体系就给我们提供了这样一个经典的过程管理模型 —— 过程乌龟图。

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刚才我说，过程的转化是需要一定的条件的，具体指的是什么条件呢？第一：资源，也就是用什么来做？第二：方法/程序，也就是怎么做？第三：人员，也就是谁来做？第四：指标/绩效，也就是评价/测量过程的结果。

我在下面放了一张过程图的基本模型，大家看，左上方的With What 用什么来做，左下方的How to do如何做，右上方的With Whom 谁来做，以及右下方的What Results 结果与测量，是不是很像乌龟的四条腿？只有这四条腿协同合作了，乌龟才能够行动自如地向前爬行，这是指导过程工作的动力来源。

再来看过程图的一头一尾，不正是我们刚才强调的过程的“输入”和“输出”么？输入可能是顾客要求，可能是法规要求，可能是图纸文件，...输出则是你在这个过程中需要交付的产品和服务。

过程乌龟图正是通过一个形象化的模型来展示与过程有关的各项要素，而乌龟的身体代表的正是过程中存在相互关联、相互作用并按照一定顺序分布的活动。

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好，介绍完了过程乌龟图的结构，如何应用呢？下面我们就开始操练吧！

程程被公司外派到法国进修三个月，法国同事想品尝中国菜，好吧，就让他们尝尝经典的西红柿炒蛋吧！程程这就开始准备了 ~~

首先，我们先来确定一下过程名称：制作西红柿炒蛋；

接下来，我们需要明确过程的边界，也就是范围。你的工作起点和终点分别是什么？注意，这一点很重要，任何过程都存在自己的边界，很多同学的过程乌龟图越画越复杂，就是因为边界混乱造成的。

制作西红柿炒蛋显然是一个生产加工过程，如果把活动的起点放在种蕃茄，找老母鸡，采购平底锅，买油盐酱醋上，显然战线太长了，不合适。这些，我们可以通过另一个“采购过程”来实现。活动的起点，我们就从生产现场（厨房）的洗菜活动开始。活动的终点比较简单，就是制作完成端上饭桌，交付给顾客，也就是法国同事吃上西红柿炒蛋的那一刻。

明确了过程名称和过程的边界，接下来很重要的一项工作，就是识别过程的输入和输出了，输入的要求要足够明确和准确，如果输入从一开始就是模糊的，不确定的，甚至是错误的，你的结果往往会南辕北辙。

我们常说，顾客自己也不清楚他想要的究竟是什么。那有什么办法能尽可能获得明确的输入呢？这里，我推荐大家使用“逆向思维”法，从结果入手，也就是用输出反向推动过程的输入的识别和确认。

对程程来说，“制作西红柿炒蛋”这个过程的输出是什么呢？有同学说了，就是一盘熟的西红柿炒蛋呗。嗯，咱们这个例子不复杂，但仍然不妨碍我们更深入地思考。所以程程定义的输出是这样的 —— 制作一份招待法国同事的，有中国特色的，色香味俱全的西红柿炒蛋。

以终为始，逆向思考，法国同事可能确实不知道自己想吃的是什么样的中国菜，但顺着这个预期结果，程程做了如下思考：

1- 法国同事是穆斯林且是过敏体质，所以炒菜时不能用猪油和香菜；

2- 自己只有家常菜的水平，要做出色香味俱全的西红柿炒蛋，还需要加些独门秘籍才行；

3- 摆盘时，用一些有中国特色的餐具提升食物的整体美感，更符合法国人的贵族气质。

你们看，逆向思维立刻就给原本模糊的顾客需求赋予了更清晰的输入：想吃中国菜但不能用猪油和香菜是顾客的特殊要求；抖音上的美食博主提供了N种好吃到爆的独门秘籍，这是行业参考标准；立刻向五星大厨的舅舅请教中式摆盘的技巧，这是知识经验。

到这里，由左至右，从乌龟的头：过程输入；到身体：过程活动的描述；再到尾巴：过程输出的整条线就完成了。

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现在，是时候让乌龟动起来了！请你跟着程程一起来思考。

左上角With What？指完成这个过程需要用到哪些资源。比如：机器设备，原材料，设施环境，软件支持，硬件资源，等等。对程程来说，完成西红柿炒蛋的制作需要哪些资源呢？一个干净卫生/设施完善的厨房间，不粘锅和锅铲，油盐酱醋葱姜蒜，青花瓷样式的餐具，当然还有最重要的原材料西红柿和鸡蛋... 这里我插播一个小段子，记得有一次，我问学员，做饭的输入是什么？一位学员不假思索地回答，当然是米和面。希望你听了这次的课程，能清楚地区分什么是输入，什么是资源。

好，我们接着来看左下角How to do？指的是完成这个过程具体应该如何做。这里就包括了制作方法，工艺流程，特定技术等等。在组织中，当一个流程跨三个或三个以上的工作岗位，或是一些具备重复属性的工作，我们往往会用文件化的流程进行管理。

程程参考了几位美食博主的做法，改良了自己的制作工艺，自己先试吃了一回，效果不错。

说完了料，法，环，现在要说说右上角With Whom，谁来做了。对组织来说，这里的人不必是具体的人名，可以是某个具体的岗位，需要具备哪方面的能力和资格。

西红柿炒蛋这事当然是由程程一手包办，但如果是五星大厨的舅舅给餐厅准备婚宴中吃的西红柿炒蛋，同学们，With Whom谁来做这个要素是不是就相对复杂了呢？这个问题留给你思考。

最后，我们来看看右下角What Results，也就是如何评价输出满足输入的要求。组织的常规操作就是设定过程的KPI，也叫关键绩效指标，这里我们需要明确几点：能体现过程结果的指标是什么？如何测量这些指标？测量的方法是什么？会用到哪些测量设备？等等。细心的同学会发现，在过程乌龟图中，这只脚上的箭头有时是向内的，有时是向外的，是画错了么？并非如此，我们刚才提到的人机料法环都是为了确保输出满足输入的要求，但测量更主要的是一个验证的手段，因此向内和向外各有说法，不必过于纠结。

对程程来说，法国同事的当场反馈当然就是最好的测量，当然这存在一定的风险，因此他自己先尝了一口，以确保口感是惊艳而不是惊吓！

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ISO9001强调系统化的思维，在过程方法中，“人”这个要素我们也是放在最后来讨论的。但往往在组织的内审或外审不符合的原因分析中，我们经常会看到这样的描述 ——“人员的质量意识不高”，这是为什么呢？因为分析人最容易啊，怎么解决呢？培训呗！这样可以甩锅是不是？但这不是系统化的思维方式，我们之所以将人的因素放在最后，是期望通过设备，通过程序，通过方法，通过软硬件和技术...去规避“不可靠”的人的影响。

说到这里，关于程程“制作西红柿炒蛋”的过程乌龟图，我们就画完了。我想问你一个问题，如果我留一份作业，同样是让你绘制“西红柿炒蛋”的过程乌龟图，你会如何完成？是不是和我画的一模一样呢？

这是个开放的问题，我给大家一些思考的线索：

1- 你的顾客是谁？他（们）有什么特殊要求么？

2- 同样是准备婚宴，农村的流水席和五星餐厅在“人机料法环测”各方面的要求有什么不同么？

3- 一个8岁的孩子和一个80岁的老人同时做这道菜，他们所需要的资源和对作环境的要求是否有所差异？

4- 南方人和北方人，在西红柿炒蛋的制作工艺上是否存在差异？

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还有很多，等你自己来开脑洞。

程程的故事告诉我们，模版并不可靠，即使是同样的行业，同样的产品，同样的过程描述，都可能因为输入，输出，人机料法环测上的任何一点变化而完全不同。同样生产电动车，你就是无法参考特斯拉的采购过程，为什么？同样是卖咖啡，星巴克能招募气氛组而你不行，为什么？站在巨人的肩膀上看世界，你当然可以看得更远，但回到现实，还是需要你脚踏实地，从0到1。

好，今天我用一盘西红柿炒蛋，和你详细拆解了过程乌龟图的绘制方法，你学会了么？“头输入来尾输出，开始结束分清楚；人机料法来协助，保证过程好方法！”因为这个部分太为重要，后续我还会用2-3讲的内容，和你聊聊与过程相关的其它话题。

乌龟图是很多管理体系重要的方法和工作，如果你想要学习乌龟图的进阶运用，可以看看我们ISO9001体系精讲内审员（证书班）的课程，不仅帮你更好地理解和使用标准，还能获得培训证书，市场通用。如有问题，也可私信了解。