自7月30日新疆伊犁哈萨克自治州伊宁市、伊宁县等地突发新型冠状肺炎疫情以来，新疆各地疫情呈现局地聚集性爆发、多地散发的严峻局面。正值旅游旺季，大量游客汇聚新疆，突发疫情打断了游客的行程，各种问题接踵而来。对此，新疆各级文旅部门、旅游企业第一时间行动起来，积极为游客在吃、住、行和就医等方面提供帮助，力争通过有“温度”的服务得到游客的理解和支持。

设立团队中转酒店

疫情发生后，游客吃、住、行等最基本的需求受到影响。对此，新疆多地文化和旅游部门迅速行动起来解决旅游团队住宿问题。

从7月30日开始，乌鲁木齐市文化和旅游局（市文物局）市场管理科科长杨程的手机就响个不停，当天他共接到旅行社和游客打来的电话400多个。旅行社大多反映团队由伊利返程到乌鲁木齐后，预订的酒店不能住入住。

针对这种情况，杨程首先确定游客是否有中、高风险地区旅行经历，如果健康码呈现红色或黄色，就需要对其进行隔离观察。

“8月4日前后电话最多，这时候很多旅游团队已经从伊犁州撤出来了。幸亏提前与乌鲁木齐市疫情防控工作指挥部协调确定了62家中转酒店，对于旅行社的团队游客、打电话过来的自驾游、自由行游客均得到妥善安置。”杨程说。

此轮疫情发生以来，乌鲁木齐市文化和旅游局市场管理科的工作人员全力投入游客中转工作。截至8月8日，乌鲁木齐市文化和旅游局已经安排了17家旅行社23个团队、418名游客入住中转酒店。

为游客排忧解难

除了妥善安置团队游客，新疆各地对来自全国各地的自助游和自驾游游客也十分关心，对于游客遇到的各种问题都想办法解决。

8月6日，自驾游游客马雪丽拨通了特克斯县文化体育广播电视和旅游局党组书记刘柯的电话，反映了他们遇到住宿难的情况，很快就被安排住进了年年顺客栈。原来8月4日，特克斯县文化体育广播电视和旅游局已召集民宿经营者开会，倡导大家降低房费。

据了解，马雪丽所在的自驾游车队，是一支由乌鲁木齐19名游客自发搭伴组成的自驾游车队，共同搭乘5辆私家车前往伊犁州旅游。然而欢快的节奏在8月2日被打破，因疫情防控，该团队滞留在特克斯县，吃和住成了最大问题。团队中有9位60岁以上的老人、5名孩子，每晚的住宿费在1100元/晚。

马雪丽说，大家带的钱不够，又因疫情不能离开，现在已经捉襟见肘了，由于街上的饭店已关门，吃饭成了问题。

年年顺客栈业主闫惠萍说，马雪丽是她接待的第一批游客，随后她家又接待了几批游客免费入住“大家出门在外，能帮一把是一把。”

“到家后，我要把这两天发生的和我遇到的事，讲说给身边的人听……”马雪丽用手机敲出了一封1500多字的感谢信，发给刘柯、闫惠萍等帮助过她的人。

旅行社服务不打折

疫情发生后，各旅行社面临最多的是游客退团，让旅行社工作人员忙得不可开交。对于行程尚未结束的团队游客，依然要保证旅游服务质量不打折扣，彰显旅行社的责任与担当。

7月30日，新疆雪莲花国际旅行社接待的旅游团抵达喀什，该旅游团的行程是喀什—阿克苏—库尔勒—吐鲁番，共计13天，有31名游客。导游马飞了解到伊犁州突发疫情，而游客坚持在喀什继续游览。

8月2日，新疆维吾尔自治区文化和旅游厅宣布对伊犁州伊宁市、伊宁县实施团队旅游“熔断“机制。8月4日，新疆维吾尔自治区文化和旅游厅又宣布对伊犁州尼勒克县实施团队旅游“熔断”机制，当天旅游团已抵达阿克苏市，部分游客又从阿克苏机场离开新疆。一路上，有的就近飞离新疆，也有的乘坐火车离开新疆。过了库尔勒后就剩下导游、司机和3名游客。

8月11日，3名游客完成了全部行程，下午从乌鲁木齐机场顺利返程。“雪莲花旅行社没有因为疫情取消行程，尽管只剩下3名游客，导游马飞依然为我们做了全程服务，下次我们还会再来。”河北游客江文河表示。

此外，新疆各地文化和旅游系统从业人员还对遇到困难的游客进行心理疏导。克拉玛依市乌尔禾国际文旅度假区工作人员玛依尔通过抖音了解到附近有位参加自驾游的知名女博主“呵呵的旅行日志”因为发生疫情心情低落，玛依尔主动找到这位女游客进行心理疏导，并带她游览乌尔禾，让这位女博主感受到新疆文旅人的热情与关爱。

新疆维吾尔自治区文化和旅游厅相关负责人表示，游客千里迢迢来新疆，突发的疫情打乱了他们的计划和节奏，慌乱紧张在所难免。我们要充分考虑游客人生地不熟的实际，想游客之所想、急游客之所急、解游客之所难。做到服务有“温度”，“暖热”游人心，让游客有宾至如归的感觉，努力为新疆旅游加分增彩。