“预付了定金，但还没发货，商家为什么不给修改收货地址！”

目前

“双11”电商大促正在进行中

但却有不少消费者向

《中国消费者报》

3 15消费者之声全媒体互动平台反映

自己遇到了

“未发货商品不能修改收货地址”

的困扰

记者随机调查

11个品牌商品的旗舰店发现

多数旗舰店对

“未发货商品更改收货地址”

都设置了各种限制

......

JORDAN官方旗舰店

预付定金未发货却不能改地址

10月27日，安徽安庆消费者王女士向《中国消费者报》记者投诉称，她在电商平台JORDAN官方旗舰店支付50元定金订购了一款预售商品运动鞋，付完款后才发现收货地址选错了。王女士第一时间在后台尝试修改地址，系统页面却显示：“该订单已进入仓库作业，如需修改请联系商家处理。”

而当她联系商家时客服却回复：“无法修改地址，咨询下是否有亲戚朋友代收或者支付完尾款后申请退款。”

王女士对商家的做法表示很不理解：付定金和尾款的时间间隔是12天，明明没发货为什么不能改地址？

10月30日，记者咨询JORDAN官方旗舰店人工客服询问：“为什么地址填错后就不支持修改了？”人工客服表示，为了订单安全等多方面考虑，店铺一直不支持修改地址和尺码，所有商品平时和“双11”活动期间都不支持。

王女士告诉记者，商家规定，无论是否退单都需要先支付尾款后才能选择，她觉得商家的规定太不合理。

网络平台显示

同类投诉有千余条

时间跨度达三年多

记者调查发现

“双11”期间

已预付定金

商品未发货却不能

修改收货地址的情况并不罕见

记者在小红书平台搜索关键词“双十一不能改地址”，结果出现大量帖子反映此类问题，很多帖子是最近分享出来的，还有的帖子是去年和前年“双11”期间发出的，时间跨度达三年多。

记者进一步调查发现

“双11”期间此类投诉

已成为网络投诉热点

黑猫投诉【投诉入口】平台上有2596条相关投诉，其中很多投诉反映下单选错地址没发货却不能修改的问题，涉及“FILA”“NIKE”“兰蔻”“PUMA”等。

记者发现

上述投诉只有少部分

显示状态为“已完成”

绝大部分显示为

“已回复”或“处理中”

记者调查10家旗舰店发现

7家预售商品未发货

也不支持改地址

10月31日，记者在电商平台分别联系了10家网店的客服人员，询问预付定金后还没发货能否修改收货地址？

根据客服的回答

发现大致可以分成四类

一、所有商品平时和“双11”期间没发货都不能改地址，涉及：NIKE官方旗舰店、Guerlain娇兰官方旗舰店、PUMA官方旗舰店。

NIKE官方旗舰店

Guerlain娇兰官方旗舰店

PUMA官方旗舰店

二、所有商品“双11”期间没发货不能改地址，平时可以改，涉及：FILA官方旗舰店、dyson戴森官方旗舰店。

FILA官方旗舰店

dyson戴森官方旗舰店

三、仅预售商品在“双11”期间没发货不能改地址，涉及：中国李宁旗舰店、Lancome兰蔻官方旗舰店。

中国李宁旗舰店

Lancome兰蔻官方旗舰店

四、预售商品没发货可以改地址，但却各自有其限制条件，涉及：海尔官方旗舰店、花西子旗舰店、珀莱雅官方旗舰店。

海尔官方旗舰店

花西子旗舰店

珀莱雅官方旗舰店

法律专家

经营者有义务为

消费者变更地址

没发货不能改地址

需要提前显著告知

“消费者网购商品选错收货地址，没发货之前要求修改是正常的，消费者有权利变更收货地址，经营者拒绝修改收货地址是对消费者权利的侵害。”

11月2日，中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢向记者表示，在某些特殊情况下，比如经营者开展促销活动且促销规则公平合理，希望优惠覆盖到更多的消费者，其规定同一个账号、同一个IP地址、同一个电话号码需要一一对应，限购一份，地址不得修改。此时消费者若要求修改地址，则需要说明更加充分合理的理由。

经营者表示平时和双“11”期间

没发货都不支持修改收货地址

是否合理？

胡钢认为，这是对消费者权利的一种限制，经营者制定规则的内容要公平合理，同时要履行显著的告知义务和有效的说明义务。显著告知可以提前在商品页面用加粗或红色字体等方法给消费者明示，也可以在填写收货地址页面弹窗告知不能修改，不能隐藏在几万字的用户协议中，有效说明就是针对消费者的疑问，经营者要如实回答，告诉消费者具体规则、为何制定规则，以及对消费者的影响等。

中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云向记者表示，在不增加运费的情况下，商家有义务直接为消费者变更地址，如果修改地址后出现运费增长的情况，那么相应的费用应由消费者补全。