基于顾客满意度提升的S高铁客运营销策略研究

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作者：

万鹤鹏

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摘要：

2013年中国铁路总公司的成立,标志着铁路企业从单一的政治功能属性,向具有政治和经济功能的国有企业过渡.2018年,中国铁路总公司及时响应政府"政企分离"的政策,为了提升铁路企业在运输市场中的竞争力,正式更名为"中国国家铁路集团有限公司".对铁路行业的"公司制"改革,迫使铁路企业进入运输市场的竞争队伍中,由此可见,对铁路企业进行市场营销研究势在必行.S高铁是我国华北地区的重要铁路运输枢纽,主要干线包括京广,石德和石太等地,具有推动区域人流,物流的发展,增强经济,文化辐射能力等作用,通过铁路运输的发展促进S市区域经济发展.基于顾客满意度提升的S高铁客运营销策略研究,为了进一步完善S高铁的营销发展方向和服务策略,保障其重要作用的发挥,提升其运输市场中的竞争力.本文采用归纳法,问卷调查法和案例研究法,归纳了国内外有关顾客满意度市场营销和铁路客运营销的相关文献,以S高铁客运为研究对象,梳理其从顾客满意度提升角度出发的市场营销现状,通过向乘客发放调查问卷,探究S高铁客运营销策略现状存在的问题.研究发现:S高铁客运的市场营销措施中存在一些问题需要解决,包括可选择的营销产品较少,营销渠道与市场实际脱节,营销手段与理念滞后,营销参与者被忽视.进一步分析其营销现状问题的成因,包括缺乏明确的市场定位,营销服务不完善,营销渠道狭窄,缺乏对高铁品牌的重视,缺乏客户关系重视.针对高铁客运营销现状存在的问题,本文提出针对性改进建议,通过采取STP策略,优化产品策略,分销渠道策略,服务渠道策略,品牌营销策略等措施实现S高铁客运效率的提升.并提出通过加强企业营销管理,建立客户信息数据库,加强客户关系管理等措施作为问题优化策略的保障.从发展的角度看,研究顾客满意度对高铁客运企业是十分必要的,但是道路更是艰辛的.本文以S高铁为例,结合其营销实践,探究高铁企业在客运营销方面存在的共性问题,总结优化策略,为我国高铁企业提高顾客满意度与忠诚度提供帮助,塑造良好客运品牌形象,增加高铁企业在运输市场中的竞争力.

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