海底捞：员工比顾客更重要！（值得借鉴）

当企业奉行“顾客至上”时，如果员工与顾客发生了争执，管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”，而不管员工是否委屈。但是，一个员工怨气冲天的公司怎么能生产出高质量的产品，又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢？

作为公司决策者，经营观念当然应该是“顾客第一”，市场需求什么或顾客需求什么，公司就生产什么、销售什么；但管理理念上，则应该是“员工第一”。员工不满意，就会在无形中向顾客传递关于企业与产品的负面情绪；而且，员工的能动性和创新能力是企业发展潜力和竞争能力的重要组成部分，没有满意的员工，就没有优质的产品和服务，就不会有满意的顾客。

与“顾客至上”对应，哈尔·罗森布鲁斯在《顾客是第二位的》一文中指出，公司要想真心使顾客满意，必须将公司员工放在第一位，即“员工第一，顾客第二”。

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员工第一，顾客第二

在“员工第一，顾客第二”这种思想指导下，哈尔·罗森布鲁斯在短短20多年时间里，就把罗森布鲁斯集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元，成为世界三大旅游公司之一。罗森布鲁斯经营之道的独到之处即在于：别人把尽力讨好顾客放在第一，他则把重心放在公司员工身上，也就是说“员工第一”，其次才顾客！因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。

事实上，有越来越多的企业开始认识到要想让顾客得到真诚完美的服务，必须首先对自己的员工提供真诚完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；要想培养顾客对品牌的忠诚，必须首先要对自己的员工忠诚……从这个角度看，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。

如果说顾客站在第二级台阶的高处，员工则站在第一级台阶的低处。而要达到第二级台阶的高处必须先迈上第一级台阶。

企业竞争力的源泉，是蕴藏在充满活力和创造精神、敢于挑战市场的企业员工身上的。

美国西南航空公司（Southwest Airlines）著名创始人和前任CEO赫伯·凯莱赫（Herb Kelleher）经常把员工放在第一位，而不是顾客。他的理由是什么呢？“如果公司能服务好员工，他们是高兴、满意、乐于奉献、精力充沛的，他们就会把顾客照顾得很好。”他说，“顾客感到开心了，他们就会再来，这就会让股东们也很高兴。”为了宣扬该理论，凯莱赫还在全国报纸上做广告，广告语为：“员工第一，顾客第二，股东第三”。西南航空奉行的员工第一的原则发挥了效用。在过去的15年中，西南航空公司在业内遥遥领先，取得了骄人的财务业绩和股东回报。

星巴克公司也旗帜鲜明地放弃“顾客第一”原则，而倡导“顾客第二，员工第一”。星巴克CEO霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）在自传《将心注入》中写道：“满意的员工，才会创造满意的顾客”。

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内部营销应先于外部营销

成功的企业既要关注顾客，又要关注其员工。企业经营价值链或利润链把企业的利润与员工和顾客满意度连接起来。因此，企业的经营所需要的不仅是传统的外部营销（external marketing），还需要内部营销（internal marketing）和互动营销（interactive marketing）。

内部营销是指企业必须有效地培训和激励企业内与顾客打交道的员工以及支持性服务人员，促使他们以团队的形式展开工作，为顾客提供满意的服务。为了使企业稳定地提供高质量的产品或服务，企业必须使组织内的每一个成员树立并且实践顾客导向。因此，内部营销必须先行于外部营销。

丽嘉酒店（Ritz-Carlton Hotels）是以卓越的服务而著称的豪华连锁宾馆。70%的丽嘉顾客会再次光临，成为忠实的回头客。丽嘉的重要经营理念是：照顾好那些照顾顾客的人们；满意的员工才能传递高服务价值，进而创造出满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。

丽嘉酒店精心地对其员工进行定向，向他们灌输自豪感，通过发现并且奖励出色的服务事迹来激励员工。

互动营销意味着，服务质量在很大程度上取决于服务接触过程中买者与卖者之间彼此互动的效果。所以，丽嘉酒店只选择那些“关心他人的人”，并且精心指导他们掌握与顾客互动的艺术以满足顾客的每一项需要。在今天的市场上，公司必须知道怎样“高接触”而且“高技术”地去传递互动。

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以人为本的组织文化

企业只有真正做到了以员工为本，才能做到顾客至上，拥有满意甚至忠诚的顾客，从而获得可持续发展。

在美国西南航空的组织文化中，“员工第一”的信念在激发员工工作积极性中起着至关重要的作用。与“员工第一”价值观相适应，公司重视员工对具体问题的判断，而在管理实践上也强调员工主动、积极地寻求解决问题的对策。

公司创始人赫伯·凯莱赫认为信奉顾客第一的企业是老板可能对雇员做出的最大背叛之一。公司努力强调对员工个人的认同，如将员工的名字雕刻在特别设计的波音737 上，以表彰员工在公司成功中的突出贡献；将员工的突出业绩刊登在公司的杂志上。

这些具体的做法，让员工认为公司以拥有他们为荣。公司不仅是泛泛地强调重视员工整体，更有对每个员工个人的关注。公司认为所拥有的最大财富就是员工和他们所创造的文化，人是管理中第一位的因素。

在中国，海底捞火锅因其“变态服务”（因他们提供的服务超出了我们的期望而得名）而红遍大江南北，其创始人张勇甚至把火锅店开到了国外，如新加坡、美国等。黄铁鹰为什么说“海底捞你学不会”？因为你可以学到“儿童乐园”、免费修指甲、免费擦皮鞋等皮毛服务，却永远学不到海底捞员工脸上发自内心真诚的笑容。

总结

1. 顾客至上及其局限：当企业奉行“顾客至上”时，如果员工与顾客发生了争执，管理者判决依据会是“顾客永远是正确的”，而不管员工是否委屈。但是，一个员工怨气冲天的公司显然不能生产出高质量的产品。

2. 员工第一，顾客第二：满意的员工，才会创造满意的顾客。

3. 内部营销应先于外部营销：为了使企业稳定地提供高质量的产品或服务，企业必须使组织内的每一个成员树立并且实践顾客导向。因此，内部营销必须先行于外部营销。

4. 以人为本的组织文化：公司认为所拥有的最大财富就是员工和他们所创造的文化，人是管理中第一位的因素。

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