韵达快递开展客户满意度调查提升客户体验

为了进一步提高韵达快递全网络服务质量和韵达品牌客户满意度，从2012年4月份开始，由韵达快递总部客户服务中心组织40余名员工，通过电话抽查等方式，了解广大客户的需求和对韵达品牌的体验以及意见与建议。

此次满意度调查旨在响应《邮政业“十二五”发展规划》提出的“到2015年，快递服务的社会用户总体满意度达到70分以上的‘十二五’发展指标要求”。

此次满意度调查分为两个阶段。第一阶段是对上海地区的韵达快递网点服务客户的情况进行调查，第二阶段则是对全国网点服务客户的情况进行抽查。

从抽查的内容来看，主要从受理服务方面的“客服热线服务效率、业务熟练程度、用语礼貌、普通受理电话接通效率和主动预约上门时间”等内容展开；从揽收服务方面的“投递人员业务熟练程度、快件外包装完好程度、快件安全性、在承诺时间内送达、主动反馈投递结果和快递寄递速度”等内容展开；从售后服务方面的“投诉受理、问题件处理和结果反馈满意度”等内容展开。

此外，调查的内容还包括：是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服提供服务、是否送货上门、快递业务员态度是否良好、快件时效（查询时效、中转时效、派送时效）是否满意等方面。

为了做好此次调查，韵达快递总部客户服务中心除了对参与调查的客服人员进行规范用语及调查方式方法等专业化培训外，还对客户服务中心所有的外呼人员进行每月一次的规范化、标准化服务培训。

根据此次满意度调查整体方案，对于客户反馈的信息及在调查中发现的问题，韵达快递总部客户服务中心将进行总体分析和评估，采取措施解决客户提出的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上努力改进，提升服务质量和水平，从而提升韵达品牌客户满意度。

长期以来，韵达快递十分重视服务质量，视服务质量为韵达品牌的生命，并在日常运营中采取各种措施对服务质量常抓不懈，此将满意度调查的开展，将进一步提升韵达快递全网络的服务意识，促进服务质量的全面提升。