围绕患者五大需求，发展诊所忠实用户

既然人们对诊疗过程中的“消除恐惧”是一个巨大的需求，那么谁能提供“消除恐惧“的服务，谁就赢得了更多的顾客（患者）。洞察并满足顾客的就医心理，去提供针对性服务，就会大大提升你的口碑。

来源：南洋国际

作者： 南叔

看病，通常是痛苦的。再强大的医疗设备和专业的医生，也无法阻止人们对疾病的沮丧和对诊疗的恐惧。既然去看病是一件让人苦楚的事情，人们就会天然地把医疗机构当成一个苦情的场所，产生害怕和抵触。就连小孩和小狗看见穿白大褂的医生的时候，都会立刻产生恐惧，可想而知。

然而越有需求的地方，越就酝酿着商机。

既然人们对诊疗过程中的“消除恐惧”是一个巨大的需求，那么谁能提供“消除恐惧“的服务，谁就赢得了更多的顾客（患者）。洞察并满足顾客的就医心理，去提供针对性服务，就会大大提升你的口碑。

01｜第一层级：对基本诊疗项目需求（治病行为）

在这个层面上，医疗机构所提供的，就是基础的产品和项目。根据你贴在墙上的项目收费清单，你可以不说一句多余的话，不做任何关怀措施，帮顾客对症下药即可。你去很多人气爆满的公立大医院，他们给顾客提供的服务，90%都集中在这块。因为他们只需要完成这个环节，就可以收到报酬，完成帮助顾客解决眼前疾病。

很多止步于前的民营医疗机构，把公立体系照搬全抄过来，就连冰冷的感情也一律搬了过来，对顾客的服务也就只停留在这个层级上了。

02｜第二层级：对诊疗质量的需求（预期安全）

大家可能以为关注诊疗服务的质量，就是刻板地按照JCI、按照ISO规范去抓品控细节，做数据分析，做规章制度。而这只是你团队内部质量管理体系应该做的事，但你的顾客如何感知呢？他如何感到在这家医疗机构是安全可靠的呢？

实际上，这里大有文章。

创建有效的“仪式“，不仅可以增加服务的体验感，还可以降低医患矛盾风险。下面是几个策略点：

制作健康档案：让顾客进门后不要急于就诊，要坚持让护士先提供良好的咨询服务，先建立较为完整的初始档案，从遗传史、疾病史、过敏史、生活史、职业信息、爱好、婚姻等尽量记录，为下一步治疗勾出可能发生的治疗隐患并在见医生前，提前1分钟把患者资料传给医生先预览，这对用户体验还是后续医生的预判都有积极帮助。

建立初评估体系：通过较为全面的评估（比如是骨科机构，你就多一些关节肌肉的活动能力和体适能评估；如果是儿科机构，你就多提供一些儿童生长发育期间的指标、生活习惯评估），你的医师不仅可以更为全面的给出治疗方案，而且还能发现患者的一些隐患。

当然如果你的初评估服务接近免费，那会受到顾客的极大好评，他会称赞你的用心和专业，并且为认可你接下来的诊疗服务奠定基础。这也是营销服务中“代入感”的建立。很多美容机构为什么要给顾客做免费的皮肤测试，也是这个模型。

设计科学的治疗坐标（预期体系）：即你的治疗需要“坐标化”。国内很多机构，当顾客离店时，都没有一张处方或检查单拿到手，提着药就走了，医生心里想的就是如何卖更多的药给他。其实，顾客更需要一张详细的病情说明、治疗计划，这是国内医生非常不重视的。

他们会认为顾客什么时候能治疗好，治疗到什么程度，谁也说不清。与其承诺、还有风险，不如不说。其实，这张治疗计划对于顾客建立信心具有重要价值，也体现了你专业度。治疗计划，包括了治疗的实施进度、恢复进度，还包括期间辅助的饮食、运动、自我康复计划。

实施签字制度：在建档、评估、诊断、化验、治疗、处方等各个环节，遇到比较复杂的、需要确认和提醒时，出具说明，补充签字流程单（包括医患双方），而且要耐心讲解每个流程单，一方面让顾客详细确认内容，产生合理的信心和预期。

另一方面也是对双方治疗过程进行的保护，可以大大避免未来可能出现的医患纠纷。也许顾客可能会反感，但你的流程单如果设计得非常清晰、温馨，他们是不会拒绝的。

保护隐私：通过在作业单、处方、化验单等内容，处处申明该内容未经顾客授权，不会给予第三方，这也会大大提升顾客对你的信任感。所以，对于提升医疗质量，满足顾客的安全需求，你要非常重视工作流上的细节。所以，对于提升医疗质量，满足顾客的安全需求，你要非常重视工作流上的细节，比临床路径还要重要的是患者管理SOP。

03｜第三层级：患者被关怀的需求（情感需求）

很多医疗机构越来越重视对患者的关怀，制定了非常多的流程、甚至还有KPI，于是迎门有了更多的笑容，出院收到了更多的电话回访。是不是这种机械的关怀，就感动了顾客呢？

然而你到台湾和新加坡的社区医疗会发现一个很有趣的现象，很多老年人会经常到店坐一坐、聊一会，他们已经把医生当成了好朋友和亲人，他们不仅和工作人员聊天，还会和其他顾客一起聊天，其乐融融。聊天，虽然不是我们说的关怀。倒过来想，如果你的机构没有在很多细节上关怀过顾客，他们会喜欢到你的机构来聊天吗？

04｜第四层级：对环境的要求（尊重需求）

具备了软实力的前提下，优秀的医疗机构也需要更强大的硬实力来满足人们“被尊重”的心理需求。

一提到“被尊重”，我们就会想到顾客去高档餐厅吃饭、去五星级酒店住宿、去豪车4S店获得的这种VIP体验，或者你会想到高档别墅的装修，想到全球首发的设备。

其实，如果一个医疗投资人过重把环境要求等同于奢华需求，不仅会造成浪费，更让顾客不敢进门。适当即可！不同的医疗机构的目标客群不一样，适当的原则就是——让目标顾客略微踮起脚能够到。

05｜第五层级：人类价值实现的需求（精神世界）

最成功的商业效果，是你拥有了多少粉丝！当你的服务、你的技术、你的口碑足够打动你的粉丝时，你就应该开始逐步转变服务的思路。

此时的你应该举更高的旗帜，比如要推动某项技术在国内的落地，推动某种健康理念深入社区，请你的粉丝们来传播、推广、组织参与。

我们非常期望好的商业模式、好的理念、道德品质高的优秀医生被顾客认可，被顾客传播，不仅是帮助了你的商业，也更加满足了顾客的自我认同需求！他会认为自己是在传播美好的事物，帮助更多有疾患的亲友，这是一种普世情怀，帮助他得到了实现助人为乐的精神价值。哪怕他在日常生活中是一个恶人、一个唯利是图的小人，但他也渴望心灵的救赎。

当然，你可以设计一些小技巧，帮助他实现自我。比如，印刷一些非常公益（少带商业）的健康小手册；每个月送他一份免费诊疗名额，让他带来的顾客接受免费诊治，且不强行做任何商业推荐；邀请他参与你们的月会，帮助你们改进工作；邀请他和你们一起做社区义工服务，宣传健康科普；请他组织社区健康运动会或者音乐会，大家一起来参加。

为了达到这个终极目标，你需要的是如何让你的医护团队一起去找回医疗人崇高的精神世界，找到医疗人的自豪感！

围绕着马斯洛需求理论，你可以无限地展开设计各种创新服务来提高顾客的体验，消除就医的恐惧。如果以终为始，我相信你希望大部分的顾客都成为你的粉丝，使自己成为所在区域的“绅士“和”意见领袖“，那么你一定要站在这座金字塔的顶端来构建你的服务体系。

作者信息

吴 丕 江（南叔）

南洋国际医疗创始人

新加坡新亚洲医疗投资公司创始人；

20年来曾负责上市公司投资、互联网医疗创业、医疗投资和运营、连锁店投资运营；

华西医科大学药学本科毕业；

莫斯科医科大学进修；

香港大学房地产经济管理MBA；

主创《诊所运营实战指南》《诊所投资与创业指南》《诊所运营六脉神剑》。

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