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1、1 1Hospital Management第四章第四章 医疗管理医疗管理(Medical Management)2 2Hospital Management 4.1 4.1 医疗管理概述医疗管理概述 4.2 4.2 门诊管理门诊管理 4.3 4.3 住院管理住院管理 4.4 4.4 急诊管理急诊管理 3 3Hospital Management 4.1 4.1 医疗管理概述医疗管理概述 4.1.14.1.1概念概念 医疗医疗活动活动客观环境适应性最佳医疗效率组织组织计划计划协调协调控制控制最佳医疗效果4 4Hospital Management4.1.2 4.1.2 医疗管理的作用医疗管理的

2、作用医医院院的的基基本本任任务务是是医医疗疗，即即救救死死扶扶伤伤，医医疗疗任任务务靠靠医医疗疗活活动动，医医疗疗活活动动的的效效率率和和医医疗疗效效果靠医疗管理果靠医疗管理医医院院管管理理包包括括医医院院人人事事管管理理、组组织织管管理理、医医疗疗管管理理等等多多个个方方面面，相相互互连连接接、相相互互制制约约,其其中中医医疗疗是是影影响响整整个个医医院院管管理理水水平平的的中中心心环环节节完完 成成医医 院院任任 务务的的 主主要要 手手段段医院医院管理管理水平水平的中的中心环心环节节5 5Hospital Management4.1.3 4.1.3 医疗管理的原则医疗管理的原则病人第一病

3、人第一医疗管理应医疗管理应以病人的需以病人的需要为主，医要为主，医院院 以医疗为以医疗为中心，就是中心，就是要以病人的要以病人的医疗服务为医疗服务为中心中心首诊负责制首诊负责制安全有效安全有效重点加强重点加强保证医疗质保证医疗质量量,将医疗风将医疗风险降低到最险降低到最低限度低限度对首诊病人对首诊病人做到及时、做到及时、认真、负责认真、负责重点病人重点病人重点保障重点保障上述原则保证了医疗管理以病人的需求为前提,无论是管理体制、管理制度还是管理方式都应该以满足病人需求为原则。6 6Hospital Management4.1.4 4.1.4 医疗管理的职能医疗管理的职能（1 1）计计划划主主要

4、要依依据据门、急诊，病房医疗的要求门、急诊，病房医疗的要求卫生事业方针、政策卫生事业方针、政策医院总体规划确定的总目标总任务医院总体规划确定的总目标总任务上级要求和指令上级要求和指令国内外医疗技术发展现状及趋向国内外医疗技术发展现状及趋向门、急诊，病房医疗的要求门、急诊，病房医疗的要求上年度计划执行情况7 7Hospital Management4.1.4 4.1.4 医疗管理的职能医疗管理的职能（1 1）计计划划基基本本内内容容门诊、急诊、病房、院外及医技科的医疗门诊、急诊、病房、院外及医技科的医疗工作数量、效率及质量目标工作数量、效率及质量目标完成计划的主要措施、步骤和执行计划的完成计划的

5、主要措施、步骤和执行计划的人力物力和时间安排等人力物力和时间安排等新开展医疗项目的方向、规模新开展医疗项目的方向、规模需要解决医疗管理中的实际问题需要解决医疗管理中的实际问题8 8Hospital Management4.1.4 4.1.4 医疗管理的职能医疗管理的职能（1 1）计计划划基基本本要要求求计划指标的确定，要有科学性、统计划指标的确定，要有科学性、统一性、可比性和适应性，不切实际一性、可比性和适应性，不切实际不具有操作性的计划再多也是枉然不具有操作性的计划再多也是枉然长远长远的目的目标计标计划划近期近期的执的执行计行计划划经过努经过努力是否力是否可以达可以达到？到？9 9Hospi

6、tal Management4.1.4 4.1.4 医疗管理的职能医疗管理的职能（一）计（一）计 划划医疗、医技科室计划医疗管理职能部门平衡讨论综合修订编编制制与与实实施施执行调整修订1010Hospital Management4.1.4 4.1.4 医疗管理的职能医疗管理的职能组织和调配医疗技术力量是实现医疗计划的有力保障组织和调配医疗技术力量是实现医疗计划的有力保障q（1 1）医疗组织机构的设置）医疗组织机构的设置 组织管理职能机构（医务科、护理部组织管理职能机构（医务科、护理部 门诊部，是门诊部，是医疗管理的枢纽）医疗管理的枢纽）医疗活动的业务科室（内科、外科医疗活动的业务科室（内科、

7、外科）q （2 2）医疗技术人员的配备、组合与调度）医疗技术人员的配备、组合与调度 完成规定任务所需人员数量、素质、完成规定任务所需人员数量、素质、骨干骨干 及其工作时间的安排及其工作时间的安排q （3 3）健全医疗指挥系统及精干高效的职能部门）健全医疗指挥系统及精干高效的职能部门 （二）组（二）组 织织1111Hospital Management4.1.4 4.1.4 医疗管理的职能医疗管理的职能 责任制责任制为中心为中心各种诊疗各种诊疗常规常规各项技术各项技术操作规范操作规范各级人员各级人员职责职责医疗管理医疗管理制度制度具有一定程度的指令性具有一定程度的指令性和法规性和法规性（三）（三

8、）制订医疗规章制度制订医疗规章制度1212Hospital Management4.1.4 4.1.4 医疗管理的职能医疗管理的职能是保障医疗是保障医疗 活动适应外界环境变化的活动适应外界环境变化的 手段，也是计划运行中出现缺陷的有力补充手段，也是计划运行中出现缺陷的有力补充(1)(1)社会对医疗需求的增加而进行工作量的再分配；社会对医疗需求的增加而进行工作量的再分配；(2)(2)医医疗疗任任务务的的扩扩大大或或医医疗疗机机构构的的改改革革对对技技术术人人员员的的再再 组合组合;(3)(3)医医疗疗技技术术发发展展或或新新的的学学科科的的建建立立要要求求把把业业务务科科室室再再调整调整;(4)

9、(4)开展新技术项目的合作攻关及互相支援；开展新技术项目的合作攻关及互相支援；(5)(5)危重病人的多科联合共管；危重病人的多科联合共管；(6)(6)完成某项临时性任务的人力、物力应急性调配等完成某项临时性任务的人力、物力应急性调配等 （四）协（四）协 调调1313Hospital Management4.1.4 4.1.4 医疗管理的职能医疗管理的职能 协协调调的的途途径径，可可以以采采取取组组织织措措施施，也也可可以以协协商商，通通过过思思想想教教育育，或或建建立立一一定定的的制制度度等来实现等来实现 例例如如通通过过病病例例会会诊诊制制度度或或病病例例讨讨论论制制度度、联联合合查查房房制

10、制度度、医医护护交交接接班班制制度度等等进进行行医医师师间间、医医护护间间、医医技技间间协协调调；医医院院领领导导通通过过定定期期召召开开协协调调会会或或专专题题工工作作会会，加加强强科科室室间间、部部门门间间的的协协作作等等，都都是是行行之之有有效效的的途途径径 （四）协（四）协 调调1414Hospital Management4.1.4 4.1.4 医疗管理的职能医疗管理的职能检查评定医疗效果，是医疗管理的重要环节，亦是科学管理的重要标志检查评定医疗效果，是医疗管理的重要环节，亦是科学管理的重要标志检查评定对医疗管理具有很大意义检查评定对医疗管理具有很大意义 (1)(1)检验医疗管理职能

11、状态检验医疗管理职能状态 （2 2）可可以以看看出出医医疗疗系系统统功功能能发发挥挥的的水水平平，评评定定医医 疗工作是否完成预定的指标疗工作是否完成预定的指标 (3)(3)可以分析缺陷和不足之所在可以分析缺陷和不足之所在 (4)4)可可以以为为下下一一个个医医疗疗管管理理计计划划的的编编制制和和执执行提行提 供依据等供依据等 （五）控（五）控 制制1515Hospital Management医院（医疗）控制医院医疗管理组织体系建立管理体系 三级管理机构 明确管理职责对过程管理规定质量标准1616Hospital Management4.2 门门 诊诊 管管 理理 处处是窗口处处是窗口人人是

12、形象人人是形象1717Hospital Management4.2.1 门诊管理的重要性门诊管理的重要性 门诊门诊直接承担着来院就医者的诊断、治疗、直接承担着来院就医者的诊断、治疗、预防、保健和教学科研任务预防、保健和教学科研任务 在在医医院院医医疗疗工工作作中中除除一一小小部部分分病病情情复复杂杂或或病病情情较较重重者者需需住住院院外外，绝绝大大多多数数病病人人是是在在门门诊诊进进行行诊诊疗疗，门门诊诊医医疗疗是是医医院院和和病病人人接接触触时时间间最最早早、人数最为广泛的一种服务形式。人数最为广泛的一种服务形式。同同时时，门门诊诊业业务务收收入入在在医医院院经经济济收收入入中中占有重要的比

13、重。占有重要的比重。1818Hospital Management 20022002年年 武汉同济医学院附属医院武汉同济医学院附属医院医院门急诊量达医院门急诊量达156156万人次，同期住万人次，同期住院病人量院病人量4.14.1万人次，住院手术量万人次，住院手术量1.81.8万台次，门诊人数是住院人数的万台次，门诊人数是住院人数的3838倍。倍。1919Hospital Management 因此，门诊管理的因此，门诊管理的质量和效率是衡量质量和效率是衡量医院医疗质量和管医院医疗质量和管理水平高低的重要理水平高低的重要标志之一。标志之一。2020Hospital Management2121

14、Hospital Management2222Hospital Management4.2.2 门诊的管理体制门诊的管理体制组织管理体制：组织管理体制：主要采用业务副院长领导下的主要采用业务副院长领导下的门诊部主任负责制，负责门诊、急诊工作。县门诊部主任负责制，负责门诊、急诊工作。县以上综合医院应建立急诊科，单独领导急诊工以上综合医院应建立急诊科，单独领导急诊工作。作。v领导体制：领导体制：双重领导：双重领导：门诊部门诊部 各临床科室或职能科各临床科室或职能科室室 统一归口领导：门诊部统一归口领导：门诊部 2323Hospital Management双重领导双重领导 门诊工作人员包括医护人员

15、、工勤后勤门诊工作人员包括医护人员、工勤后勤人员、财务人员等都要接受门诊部主任和所人员、财务人员等都要接受门诊部主任和所在科室主任的双重领导。其中医护人员的安在科室主任的双重领导。其中医护人员的安排主要分别由各临床科室和护理部指定专人排主要分别由各临床科室和护理部指定专人负责。负责。门诊部主任和门诊办公室工作人员主要门诊部主任和门诊办公室工作人员主要负责检查、督促、联系、组织、协调工作，负责检查、督促、联系、组织、协调工作，解决日常门诊工作中发生的事宜。解决日常门诊工作中发生的事宜。2424Hospital Management统一归口领导统一归口领导 凡在门诊部工作的医护人员和工勤人员凡在门

16、诊部工作的医护人员和工勤人员等各类人员无论从哪个部门和科室派出，在等各类人员无论从哪个部门和科室派出，在业务组织管理和考勤考绩方面都由门诊部负业务组织管理和考勤考绩方面都由门诊部负责。责。各部门和科室派出参加门诊工作的医护各部门和科室派出参加门诊工作的医护人员做到相对稳定，不得随便调动。人员做到相对稳定，不得随便调动。2525Hospital Management 门诊组织管理直接影门诊组织管理直接影响着门诊质量的高低、响着门诊质量的高低、门诊秩序的好坏和门门诊秩序的好坏和门诊矛盾的多少。诊矛盾的多少。2626Hospital Management 2727Hospital Managemen

17、t4.2.34.2.3、门诊类型、门诊类型 门诊科室的设置与病房相呼应，只有少数科门诊科室的设置与病房相呼应，只有少数科室只有门诊不设病房或只有病房不设门诊。室只有门诊不设病房或只有病房不设门诊。随着医学专业分科越来越细的特点，门随着医学专业分科越来越细的特点，门诊科室的分科也越来越细。如增加老年病门诊诊科室的分科也越来越细。如增加老年病门诊 呼吸内科呼吸内科 支气管哮喘、支气管哮喘、肺心病肺心病.内科内科 消化内科消化内科 肠道病、胃病肠道病、胃病.心血管内科心血管内科 冠心病、高血冠心病、高血压病压病.2828Hospital Management4.2.4 4.2.4 门诊医疗的特点门诊

18、医疗的特点 1、门诊是方便、经济的医疗服务方式门诊是方便、经济的医疗服务方式 病病人人定定期期或或不不定定期期到到门门诊诊进进行行检检查查和和治疗，治疗，在医师的指导下，落实必要的诊疗措施。在医师的指导下，落实必要的诊疗措施。与住院治疗相比：与住院治疗相比：门诊医疗服务医疗程序简化门诊医疗服务医疗程序简化 不影响或少影响工作不影响或少影响工作 节约医疗费用和医院资源节约医疗费用和医院资源2929Hospital Management2 2、病人流量大、随机性强、病人流量大、随机性强 3030Hospital Management3131Hospital Management3232Hospit

19、al Management3 3、门诊疾病谱广泛、病种繁杂、门诊疾病谱广泛、病种繁杂 4 4、诊疗时间短、技术要求强、诊疗时间短、技术要求强5 5、医师轮换频繁、医师轮换频繁6 6、门诊医疗服务是项系统工程、门诊医疗服务是项系统工程 7 7、就诊环节多而且复杂、就诊环节多而且复杂3333Hospital Management4.2.5 4.2.5 门诊诊疗程序门诊诊疗程序 分诊分诊挂号挂号候诊候诊就诊就诊检查治疗检查治疗缴费缴费取药取药离院、留院观察或入院离院、留院观察或入院3434Hospital Management门诊流程图门诊流程图来诊治来诊治分诊分诊挂号挂号候诊候诊就诊医师就诊医师检

20、查诊断检查诊断转院转院取药取药离院离院急诊急诊入院或留观察室入院或留观察室收费或记账收费或记账检验、功能检验、功能检查和治疗检查和治疗3535Hospital Management三长一短现象？3636Hospital Management4.2.6 4.2.6 门诊医疗的任务门诊医疗的任务 门诊门诊会诊会诊抢救抢救出诊和访视出诊和访视健康体检健康体检教学科研教学科研3737Hospital Management4.2.7 4.2.7 门诊医疗质量评价门诊医疗质量评价 门门诊诊医医疗疗质质量量的的好好坏坏直直接接影影响响着着患患者者的的健健康康和和医医院院的的信信誉誉，对对它它进进行行评评估估

21、和和质质量量改改进进非非常常重重要要，常常用用的的评评价价指指标标有：有：1 1、诊诊断断质质量量指指标标：门门诊诊、出出院院诊诊断断符符合合率率、门门诊诊待待诊诊率率(疑疑诊诊率率)，三三次次门门诊诊确确诊诊串串、误误诊诊率率、漏漏诊诊率率、某科综合确诊率、复诊率等某科综合确诊率、复诊率等 2 2、治疗质量指标：、治疗质量指标：门诊治愈率、抢救成功率门诊治愈率、抢救成功率 3 3、医医疗疗安安全全指指标标：门门诊诊差差错错发发生生率率、事事故故发发生率、交叉感染发生率、无菌手术感染率等生率、交叉感染发生率、无菌手术感染率等 4 4、门门诊诊医医疗疗文文书书书书写写质质量量：包包括括门门诊诊病

22、病历历书书写，各种检查申请单、报告单、处方的填报等写，各种检查申请单、报告单、处方的填报等1.人员人员（1）人员力量的配备）人员力量的配备 由于门急诊是在正常工作时间或限定时间内由于门急诊是在正常工作时间或限定时间内完成，时限性强，因而其工作时间短；完成，时限性强，因而其工作时间短；同时医生一般是单独接诊病人，对病人随访同时医生一般是单独接诊病人，对病人随访不易，增加了医疗的随意性和风险性；不易，增加了医疗的随意性和风险性；因此，门诊应配备具有相应的医学知识和临因此，门诊应配备具有相应的医学知识和临床经验，业务好，素质高，作风严谨的人员。床经验，业务好，素质高，作风严谨的人员。4.3 4.3

23、门诊质量管理的重点与趋势门诊质量管理的重点与趋势（2）对人员的管理）对人员的管理|人员配备监管人员配备监管-对派出科室严格要求对派出科室严格要求 合理配置：高、中、低级人员配比合理配置：高、中、低级人员配比 本院、进修人员配比本院、进修人员配比 出诊人员资质监管出诊人员资质监管|人员行为监管：医疗质量人员行为监管：医疗质量 服务质量服务质量 法规、制度和常规执行情况法规、制度和常规执行情况 2.技术管理技术管理 由于医学技术的发展，新技术用于临床，在门急由于医学技术的发展，新技术用于临床，在门急诊开展高新技术以展示医院专科技术力量和水平。诊开展高新技术以展示医院专科技术力量和水平。因而，对门诊

24、区域开展新技因而，对门诊区域开展新技术必须进行监管，包括新技术必须进行监管，包括新技术准予开展的审批程序、人术准予开展的审批程序、人员资质的审核、风险的应急员资质的审核、风险的应急处理预案等，防治技术滥用处理预案等，防治技术滥用造成的医疗安全隐患和质量造成的医疗安全隐患和质量降低。降低。3.门诊医疗环境门诊医疗环境优美、温馨、舒适优美、温馨、舒适符合环境卫生标准：符合环境卫生标准：建筑面积适宜，设计卫生合理建筑面积适宜，设计卫生合理 良好的通风设施良好的通风设施 卫生洁净，医疗垃圾处理符合规定卫生洁净，医疗垃圾处理符合规定 有效预防院内交叉感染有效预防院内交叉感染环境安全环境安全：打击偷盗、医

25、托、号贩、假宣传：打击偷盗、医托、号贩、假宣传环境布局清楚：路标、指示牌醒目环境布局清楚：路标、指示牌醒目 4.门诊急重危病人的救治门诊急重危病人的救治 检诊、接诊、救治、转送、入院都必须检诊、接诊、救治、转送、入院都必须有严谨、实时地医疗监控流程，责任落实到有严谨、实时地医疗监控流程，责任落实到相应的岗位人员，岗位描述具体细腻，以确相应的岗位人员，岗位描述具体细腻，以确保病人的及时有效救治与安全，提高危重病保病人的及时有效救治与安全，提高危重病人的抢救成功率。人的抢救成功率。普通急诊病人急诊重病人危及生命体征的危重病人急诊分诊台各科诊室输液处置离院出院急诊观察室住院（专科病房）手术室急诊手术

26、病房重症监护病房急诊抢救室挂号分诊登记诊断提供平车即刻分诊即刻救治1 护士生命6体征监测2多科医师同时接诊处置3有疑难及时请上级会诊4床旁化验标本采集5床旁B超6床旁急诊和生活护理7床旁X光检查（到放 射科应有医/护陪同）1 与接收科室联系妥当开住院证2 为后续救治做好查、备血输血3 生命体征(BP.P.R)相对稳定转送4 拟手术请二线到急诊会诊安排 二线不能到时报总值班请主任5 需手术的病人直接送至手术室6 转送由医护陪同亲自交代病情7 有困难及时报告医务部总值班急救车送来家属送来群众送来民警送来治疗认真执行重大抢救、突发事件报告制度天医医字1999第78号3人以上重伤员、特殊事件、刑事案件

27、、特别伤病员：医务部急诊带班院派出所（总值班）急急诊诊科科内内危危重重病病人人医医疗疗流流程程通知急重危病人急重危病人手术室护士手术室护士麻醉医师麻醉医师手术医师手术医师接收病人安排手术间记录生命体征通知麻醉、手术医师接诊病人、交代病情稳定、监测生命体征麻醉通知I C U病 房手术完毕有有困困难难向向医医务务处总值班报告处总值班报告15分钟内到达手术室检查病人、交代病情手术急、重、危病人转送达手术室内医疗流程急、重、危病人转送达手术室内医疗流程 5.门急诊病案的管理门急诊病案的管理 病案管理病案管理专门提供输送专门提供输送回收整理部门回收整理部门病案出入库病案出入库及示踪系统及示踪系统病案借阅

28、病案借阅提取制度提取制度病案运送病案运送回收流程回收流程6.门诊服务流程门诊服务流程 以病人为中心，更新服务理念，以病人为中心，更新服务理念，强化服务意识，强化服务意识，再造服务流程，再造服务流程，提供人性化服务。提供人性化服务。Y顺应病人就诊时间的规律顺应病人就诊时间的规律Y简化繁杂的就医手续简化繁杂的就医手续Y专家门诊、会诊中心、抢救中心专家门诊、会诊中心、抢救中心Y提供多学科一站式服务提供多学科一站式服务 等等等等7.病人信息反馈病人信息反馈病人需求病人需求社会效益社会效益经济效益经济效益社会的批评社会的批评建建 议议调调通通 告告答答 复复通通 告告通通 告告查查核核实实 分分 类类病

29、病 方方病人服务中病人服务中心心（门诊楼一层）（门诊楼一层）医疗、护理问题医疗、护理问题费用、价格问题费用、价格问题公众责任问题公众责任问题医医 务务 部部办办 公公 室室护护 理理 部部办办 公公 室室总总 务务 后后勤勤 处处 室室物物 价价 财财务务 处处 室室相相 关关科科 室室科室科室/职能处室职能处室/院办公会研究解决处理院办公会研究解决处理意见意见病病 方方患者意见及医院处理结果反馈流程8.门诊数字化信息管理门诊数字化信息管理 计算机网络管理计算机网络管理 影像传输保存系统影像传输保存系统 医院挂号、医师门诊病历处方书写、检验医院挂号、医师门诊病历处方书写、检验影像查询、取药、交

30、费、医疗资料保存有影像查询、取药、交费、医疗资料保存有可能很大程度改变现有的传统模式。可能很大程度改变现有的传统模式。5050Hospital Management思考题思考题1 1、传统的医院门诊流程有哪些弊端？你们有什传统的医院门诊流程有哪些弊端？你们有什 么好的建议？现代医院门诊流程有哪些么好的建议？现代医院门诊流程有哪些特点？特点？2 2、你作为一位病人，在门诊就诊时最关心的是、你作为一位病人，在门诊就诊时最关心的是 什么？你觉得医院在门诊管理中怎样体什么？你觉得医院在门诊管理中怎样体现现“以以 病人为中心病人为中心”的理念？的理念？5151Hospital Management谢谢 谢！谢！