阿里11号员工戴珊：苦干22年身价超11亿美元，现坐上总裁宝座

文｜紫月 制图｜翟慧珍 实习编辑|姜妤庭

最近，阿里巴巴进行了新一轮的组织架构调整。戴珊作为集团总裁，将分管大淘宝，包括淘宝、天猫、阿里妈妈等业务，加上之前分管的B2C零售，淘菜菜，淘特和国内贸易（CBU）等组织，共同形成“中国数字商业板块”。

这是阿里历史上B系与淘系职权首次集权于一人。

创业阶段 马云指哪打哪

戴珊是海南屯昌县人，毕业于杭州电子科技大学，马云教师生涯中最后一届的学生。她是阿里巴巴创业“十八罗汉”之一，工号11。“根正苗红”。

戴珊和马云一起

戴珊属巨蟹座、有一个女儿。在阿里内部，她被习惯性地称为“MM”（发音：美眉），是一个颇接地气的人。

1999年，创业之初，戴珊追随马云在杭州湖畔花园的公寓“办公室”打拼，每月工资500元、每日以3元钱盒饭饱腹。一日，埋头吃盒饭的戴珊突然对四周的同事流露鸿鹄之志：“等我有钱了，就去买一屋子的梅干菜！”

时至今日，来自福布斯的数据显示，截至2021年4月，戴珊的财富已超过11亿美元。

“1999年，阿里刚刚成立，我们每一个人都是客服。”戴珊她们做客服做得很投入，无论多晚都要回复客户。由于邮件回复得非常快，以至于客户怀疑她们的真实存在。

戴珊有两个特质：在创业之路上，马云指哪打哪；对马云说的“102年梦想”深信不疑。102年梦想指阿里成立于1999年，存活102年就跨越三个世纪。

2002年，阿里成立中国诚信通，戴珊担任资深销售总监，负责建立阿里的中国电话销售团队。2005年，戴珊上任阿里广州分公司第一任总经理，负责广东的电话销售、市场推广、人力资源等业务。

阿里并购雅虎中国后，戴珊又到雅虎中国担任人力资源副总裁。2007至2008年，戴珊担任阿里国际贸易事业部总经理。

人力资源官：做好人与人之间的连接

2008年，戴珊主管淘宝人力资源工作，与时任淘宝网CEO陆兆禧搭档。从没做过人力工作的她，凭着感觉走。两个星期内，跟陆兆禧和一线员工都做了一轮交流。一天下午，她去陆兆禧办公室，走到门口，看到阳光照在他的办公桌上，他一个人坐在那里眉头紧皱，很严肃。而门外面下属们在热闹嬉戏，她感觉到CEO太孤独了，这样肯定干不下去。便决定帮陆兆禧一把。她频繁找他聊天，想了解他是怎样的一个人。

趁着在良渚团建，戴珊开了一个“裸心会”，鼓励大家把心里最真实的想法表达出来。并告诉老陆，他的团队每个人对他都有一些负面情绪，让他一定要保持君子做派，耐心听。

她拉着大伙去喝酒，并坐在老陆身边。喝着喝着，她先找了有话肯定会说的一灯撬开话题，一灯说，老陆作为CEO没有远见，做决定过于偏激，销售出身不懂产品等等。陆兆禧回应说，有道理。打开话题后，每个人都表达了一番。最后，戴珊让听了一晚上苦水的陆兆禧，也讲讲自己的故事。

打开了心扉的陆兆禧，把他为什么从支付宝来淘宝，到他的难在哪里，一一讲出来。裸心会一直开到凌晨，会议之后，陆兆禧和他的员工之间的融合有了很大的改善。

戴珊还将升职权部分交给员工，让大家有一定晋升自主权。

戴珊发现，到了一定层级，团队矛盾的出现，不是人品问题、不是接纳性问题，而是因为老板不愿意拍板。所以每次月会前，她都跟各个业务部门彻聊进展，争取把问题摆在台面上，让毒草长在阳光底下，推动CEO进行决策。

慢慢的，员工开始相信：层级在淘宝真的没那么重要，我可以对我的未来负责。

2009至2014年，戴珊先后担任淘宝和阿里国际站的人力资源资深副总裁，阿里巴巴集团副首席人才官、首席人才官。

戴珊

客服服务官：大刀阔斧改革

2014年6月至2017年1月，戴珊出任阿里巴巴集团首席客户服务官（CCO）。当她得知自己要接手客户服务部的时候，内心很抵触。跑去找马云抱怨，“我是万般不喜欢做服务，服务不就是做后台，接接电话吗？”被马云以“目光短浅”驳回，说，“客户服务部对于阿里至关重要，这么多年来的每一次危机都是用户的信任拯救了阿里。”

慢慢地，戴珊开始对这个部门有了更深的理解。她对客户体系进行了大刀阔斧的改革，砍掉了众多对消费者和商家不友好的项目，率先推出极速退款退货等服务。此外，她还引入智能技术推出阿里小蜜，并为淘宝淘气值、支付宝芝麻信用分等评测体系提供重要数据基础。

据《天下网商》报道，在现任董事会主席张勇的月度高管例会上，戴珊总是被第一个点名，让她讲过去一个月从服务端看到哪些问题。

戴珊说，她相信随着技术的升级，服务会成为核心竞争力。以后公司之间的竞争主要是泛服务的竞争，包括前台的服务体验、中台的服务体系、售后流程、包括线下供应链服务能力的整合；包括真正做到线上线下服务的打通。

事业群阶段：耐住寂寞

2017年1月，戴珊开始担任阿里产业电商事业群总裁，管理面向中小企业的“B系”业务。

这一年9月，在事业群年会上，戴珊称相比游戏业务的“一夜暴富”和C端消费者业务的“一夜爆红”，B2B行业是一个需要时间积累的行业，“B类业务是老鸭煲，要慢慢炖，要耐得住寂寞。”

据熟悉戴珊的人透露，她喜欢以“交学费”的心态看问题，有时不会计较“赔了多少钱”。当下属某个项目未达到“经营预期、收益预期”时，戴珊会问对方“学到了什么”“收获了什么”。

越是不着急，业绩越跟随而来。

戴珊掌管B2B事业群不到两年，老业务就焕发新机，营收和利润实现两位数增长，仅2019财年的营收就增长了40%。此外，她还在两年内孵化了淘特和淘菜菜两个新业务，它们在下沉市场激烈的竞争中脱颖而出。

2020年9月，阿里加入时下火热的“社区团购”战局，掌舵者正是戴珊。

2021年3月初，阿里组建社区电商事业群（MMC），聚焦社区团购业务，由戴珊兼任该事业群总裁，上任后，戴珊表示对社区团购的投入“不设上限”。

2021年9月，MMC旗下“盒马集市”与“淘宝买菜”统一升级为“淘菜菜”。

资料显示，MMC事业群成立后，盒马集市的全国日单量2个月内增长了400万单。11月淘菜菜已经超过1300万单。

下沉市场是拼多多、美团、京东等电商平台都在争抢的一块“蛋糕”，相较于拼多多、美团等平台的多年布局，淘特在2020年3月才上线。入局稍晚，但成长飞快。成立一年内，淘特聚集2000个产业带120万工厂型的商家，其中包括30万外贸型商家。据阿里巴巴三季度财报显示，淘特年度活跃消费者已经超过2.4亿。而这距离淘特上线才18个月。

在财报电话会上，阿里巴巴方面表示，与手淘App相比，淘特的独占会员日活跃用户数量比例接近50%。同时，淘特在推进的生产厂家对消费者（M2C）模式，这部分订单量单季度同比增长了近400%。

一个2020年之后的细节罕为人知。在操盘社区电商等业务时，曾有B系团队内职业经理人出身的同事对短期收益颇为重视，并希望上马一些迅速收割的产品项，被戴珊直接叫停。

在早期几场社区电商业务会上，戴珊曾明确对参会者表示阿里不是做一二年的生意，阿里要做百年大计，这意味着要能忍受更漫长的回报周期，并懂得承担