3・15特别行动 罗技雷蛇售后服务暗访（全文）

    售后服务，是设备生产商，在商品出售以后所提供的各种服务活动，在键鼠外设领域，则表现为产品故障维修、更换等。售后服务所需费用，在键鼠行业中通常包含在产品零售价格中，这也就意味着用户自购买产品之日起，即有权享受厂商所承诺的售后服务，而购买产品的费用中，有一部分是用来购买该产品所享有的售后服务。对于消费者来说，售后服务是不可忽视的权益。罗技、雷蛇作为国际一线厂商，他们的售后服务表现如何，中关村在线与特约记者联合，对两大厂商的售后服务进行了暗访。

　　[中关村在线键鼠频道原创] 再高端的外设产品，使用中也难免会出现故障，当厂商万分之一的次品率，降临到用户个人时，就变成了百分之百。当用户所购买的产品出现问题时，厂商提供的售后服务，就成为消费者最后的一根救命稻草。

    较长的售后服务时间，体现了厂商对产品的充足信心，良好的售后服务，则表现出厂商对消费者权益的重视。一些知名品牌外设产品不仅具有较长的售后服务周期，还具有良好，方便的售后服务，这既是对消费者应得利益的保障，也是其与同类型其它品牌产品竞争优势所在。

罗技官网上的售后服务中心地址列表

    在产品没有出现问题的时候，售后服务所表示的仅仅是一个承诺，当产品出现问题时，厂商会如何覆行之前所做出的承诺，是消费者所关心的问题。时值3・15消费者权益保护日时节，中关村在线特约记者，对首先在外设产品领域实行全国联保服务的罗技、雷蛇两大外设厂商进行暗访，看看他们在是如何实行质保服务。

雷蛇官网快捷直观的售后服务指南

    如何您还不清楚如何享受应有的质保服务，或是不知道质保时需要提供那些凭证，中关村在线特约记者在暗访时与售后服务沟通交流，将会让您清楚明白的知道这一切。用户就是上帝，在罗技和雷蛇两大外设巨头的眼中，究竟是一句空话，还是切实落实到每一个角落，一切即将为您揭晓。

    罗技在键鼠外设领域有着举足轻重的地位，翻开鼠标发展编年史，近一半的内部是由罗技谱写完成，本次3・15特别行动，就从罗技开始。罗技售后服务北京1部位于北京市海淀区中关村大街18号数字物流港(又名：科贸电子城)1005室，媲临海龙、鼎好、E世界等中关村三大电子城，交通方便快捷，无论乘坐公交地铁，均可直接达到。

罗技售后服务中心位于中关村大街18号数字物流港1005室

    由于处于写字楼内，普通用户要找到罗技售后服务的具体位置，还需要费上一点时间。记得笔者当年第一次到罗技售后进行质保时，就昏头转向的跑遍了整个数字物流港十层。由于罗技售后是由第三方公司所运营，所以与大名鼎鼎的Sdisk售后服务网点共居一室，罗技售后网点同时也承接Sdisk产品售后。

罗技售后服务中心内设有排队机 进门先取号

    罗技售后服务网点内设有排队机，用户入门后，需要首先取号排队，然后再进行大厅等候。由于记者到达罗技售后时正值午休时间，所以网点内排队进行售后的用户数量较多，除去窗口处正在进行售后的用户外，大厅两侧共有八位客户等待进行售后。

罗技售后服务中心一角等待售后的用户

    不同于其它窗口服务行业店大欺客，十来个营业窗口常常只有一两个开放办公的现象(相信这种事情大家都经常见到)，尽管记者到达罗技售后服务网点时，正处于午休时间，但工作人员并没有因为午休的原因停止办公，三个服务窗口均正常开放，所有工作人员全部就位，齐心协力的为解决用户所遇到的问题而努力工作。

    我们的特约记者，在排队等待的过程中，拍摄了罗技售后服务人员对客户所购买的产品进行售后服务的过程。由于本次暗访过程中，全程使用隐蔽摄像机进行拍摄，所以画面效果和声音较差，希望大家能够谅解。

    首先被记者拍摄到的是一位用户所使用的罗技无线鼠标出现卡键问题，经工作人员检测，系由于按键板变形，导致左右按键中间间隙变穿窄所造成，检测确认后，当场进行更换。

    另一位用户则是鼠标出现连击情况，罗技售后服务人员在接待后对其进行认真的检测。不过我们的特约记者并没有等到售后人员对提出该提出处理意见，转而被旁边的用户与服务人员的大声交谈吸引过去。

    一位罗技用户对其所购买的G700游戏鼠标续航时间抱有较大意见，认为其较短的续航时间无法满足他对鼠标长续航的使用需求，并断定G700在该方面还不如普通鼠标好用(玩家在购买鼠标前，一定要对产品进行全面了解，避免像该用户一样购买到不符合个人使用需求的产品)。而罗技客服人员则耐心的使用通俗易懂的方法，告诉他游戏级无线鼠标与普通无线鼠标的巨大差别。

    终于轮到我们的特约记者进行质保，由于个人肢体动作的原因，视频拍摄角度受到一定影响，画面呈现出一定角度的倾斜。罗技售后人员就产品故障对记者进行询问，在得知键盘按键出现问题后，即开始使用软件对键盘按键进行检测。

记者亲身体验罗技售后服务

售后服务人员开始对键盘进行软件检测

软件检测后是物理检测 察看键帽下有无杂物损坏

    软件检测完毕后，开始物理检测，售后服务人员开始进行物理检测。将键帽拨下看，观看键帽下方是否出现损坏，键帽下的硅胶碗是否完好。物理检测完毕后，售后人员确认键盘确实属于非人为损坏，可以享受质保换新服务。

检测完毕确认损坏 开始录入产品编码登记

粘贴扫描条码标签 准备入库

    确认产品损坏后，售后人员还需要对损坏产品进行登记，将产品编码录入数据库，并与用户个人身份相关联，以便下次质保时使用。最近还需要将损坏产品贴上标签，准备入库。产品入库后，罗技售后还会打印一张三联式质保单，作为用户提取产品的主要凭证。记者送修的罗技键盘，尽管可以免费换新，但由于售后服务处没有现货更换。所以需要等待15个工作日进行调货，然后再由罗技售后与客户主动进行电话联系，以协商返还事宜。

准备打印三联质保单

    整个售后服务流程中，罗技无需用户提供任何购买凭证，仅需产品本身编码标识及出厂日期，即可享受全国联保服务。这主要得益于罗技强大的售后服务数据库的建立，用户可以提供发票等购买凭证，质保日期则是从用户购买之日算起，而无购买凭证的情况下，质保则是从产品出厂日期顺延26周后开始计算。所以为了保障您的合法权益，建议在购买产品时索要发票等购买凭证。

    在对罗技售后服务网点进行走访后，我们的特约记者又来到了位于北京市海淀区中关村东路66号世纪科贸大厦C栋706室的雷蛇售后服务中心。与位于数字物流港的罗技售后中心相比，雷蛇售后服务中心的交通便利性相对较差，乘坐公共交通工具需要步行较长一段距离方可到达。

雷蛇售后服务中心位于中关村东路66号世纪科贸大厦C栋706室

    与罗技相同，雷蛇售后服务也是由第三方公司来面对用户提供服务，承接雷蛇售后服务的是北京阳光雨露信息技术服务有限公司，由联想集团全资组建，多年来累积下深厚的IT服务技术经验。尽管雷蛇售后服务中心所处位置交通便利性较差，但进入写字楼后，还是很容易找到。

雷蛇售后服务中心LOGO墙

    位于北京市海淀区中关村东路66号世纪科贸大厦C栋706室的雷蛇售后服务中心，同时也是富士通电脑售后服务网点。进门即可看到室内的墙壁上悬挂着雷蛇、阳光雨露、富士通三大品牌LOGO。雷蛇售后服务中心内部较为宽敞，但沿墙的大玻璃窗造成了逆光环境，导致记者拍摄的视频部分画面较暗，敬请各位网友谅解。

雷蛇售后服务中心工作人员正在进行工作

    尽管我们的特约记者到达雷蛇售后服务中心时仍是中午，但售后中心内进行售后的人并不多，记者前面只有三个用户(其中包括一位富士通用户)在进行售后服务。不过雷蛇售后服务中心并没有提供排号机，还需要用户进行站队排号。短暂的等待后，雷蛇售后服务中心的服务人员接待了我们的特约记者。

    与罗技售后服务相似，雷蛇售后服务中心的工作人员，在开始进行售后服务时，也需要先对产品所出现的问题进行询问，然后对产品进行检测。由于进行的是耳机产品售后，所以跳过软件检测，直接进行物理检测环节。

    由于耳机故障较为明显，雷蛇售后服务中心工作人员，通过对耳机进行试听，确认耳机确实存在问题，随即承诺对耳机进行更换，但需要记者提供购买凭证，以证实该耳机确系记者通过正规渠道所购买。

工作人员正在对产品进行物理检测

    记者通过与雷蛇售后服务中心工作人员的沟通了解到，雷蛇早在2012年下半年时即已对售后服务必须条件进行更改，从原本需要同时提供产品和完整外包装，变更为提供产品及购买凭证(包括产品发票，网络交易截图，或盖有公司公章、财务章、质保证的交易票据等)。为保证新的质保条例出台后，可以留给玩家足够的适应时间，雷蛇将2012年下半年设定为缓冲期，该期间内新老质保条例并行实施，尽量减小因质保条例变更为玩家带来的不便。

    从2013年元旦起，开始正式实施新质保条例，玩家享受质保服务时无须携带鼠标包装，凭产品本身及购买凭证即可享受质保(包括产品发票，网络交易截图，或盖有公司公章、财务章、质保证的交易票据等)。记者通过与售后人员交流得知，雷蛇产品包装盒上印有与产品一致的编码，所以还是建议用户在质保期内保留产品包装，以免质保期内因产品条码磨损丧失质保资格。

    在得知记者因不知道雷蛇质保条例已变更，而无法提供质保凭证时，雷蛇售后服务人员还是预先收下记者质保的耳机，并开具A4纸打印的质保单(用户留存原件，售后留存复印件)，但需要在取回耳机时提供购买凭证和质保单。记者当即表示要到中关村购买商家处补开购买凭证，但经查询后被告知质保换新的耳机已无存货，需按流程申请产品，记者还需要等待15个工作日方可取回产品。

    感谢中关村在线特约记者，对罗技、雷蛇售后服务中心进行的暗访，让我们可以身临其境的感受到两大厂商售后服务。据记者叙述两次售后，从进门开始计时，到完成售后服务为止，用时均在15分钟以内，处理效率较高，让人非常满意。考虑到罗技售后处等待人数较多，所以罗技售后服务中心在服务效率上更胜一筹。

雷蛇售后服务中心开具的质保单

    雷蛇售后服务中心需要产品本身编码清晰，用户提供产品购买凭证方可享受质保服务，所以雷蛇用户一定要记得在购买产品时，向商家索要可享受质保的购买凭证(包括产品发票，或盖有公司公章、财务章、质保证的交易票据)，网络购买须保留商品交易截图。记者表示对雷蛇售后服务中心工作人员的人性化通融非常满意，让记者可以少跑一次售后。随着新质保条例的实施，雷蛇售后服务也有相应改变，从原本修理优先(小问题维修，大问题更换)，变更为全部更换新品，

罗技售后质保单用户联 是用户取回产品的主要凭证

    罗技售后服务条例则更为方便，由于罗技已建立起强大的产品数据库体系，仅需产品本身条码清晰即可享受质保。不过还是建议用户购买时索要相应购买凭证，以便按购买日期实施质保，对于一些从二三线城市实体商家处购买产品的用户来说，这一点更为重要(二三线城市出货量较小，可能购买到积压时间较长的产品)。具体售后服务方面，罗技依旧是传统的修理优先、小修大换，双击、透镜松动等小问题即时进行维修，出现电路故障时则会给予更换。

    尽管罗技的小修大换看起来没有雷蛇的全部换新爽快，但罗技大部份产品质保周期均比雷蛇长出一年，就售后来说，两者各有优势，难分高下。

    经过本次暗访，可以看出罗技、雷蛇两大厂商，在售后方面还是极其可靠。直接面向用户开放和全国联保的实施，可以让用户直接到售后服务网点对产品进行维修更换，无须像以往一样将故障产品交给经销商，待经销商将产品积攒到一定数量时再返回售后，相比之下故障处理时间更短，执行效率更高，大部分故障产品，均可当场进行维修更换。

无法即时更换新品 工作人员对记者露出歉意却又无奈的微笑

    本次暗访中，售后无货则是一件不得不提的事情，由于罗技、雷蛇两大厂商售后服务均由第三方公司代理运营，所以部分销量相对较小的中高端产品，常常会出现售后无货现象，尽管售后条例承诺会在15个工作日内完成售后，但由于涉及到产品调配，物流，厂商库存等多方面不可控原因，部分产品常常会经过一两个月时间方能调配到位完成售后。漫漫无期的等待，对用户的使用权是一种隐形的伤害，更会令部分脾气急躁的用户失去品牌忠实度，转而投入其它品牌怀抱。提升售后服务效率，不应仅限于售后有货产品，更应该从长久以来的一直存在的调配拖延问题抓起。

良好的售后服务 可以为品牌带来更大的竞争优势

    作为率先面向用户实行全国联保服务的外设厂商，罗技、雷蛇在售后服务方面用户满意度还是相对较高的。部分外设厂商在售后服务方面依旧存在以销代保(由经销商代为质保)方式，当经销商搬迁或转行后，用户无处质保。更有甚者还会漫天要价，笔者即亲历过零售价格百元左右的无线鼠标，接收器丢失后补配需要花费50元的事情。希望各外设生产商可以从建立产品数据库开始，尽快实行全国联保和售后服务规范化，让XX月质保不再成为一句若有若无的空话，将售后服务落实到每一位用户身上，令售后服务可以成为用户放心购物的基础保障。

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对于消费者来说，售后服务是不可忽视的权益。罗技、雷蛇作为国际一线厂商，他们的售后服务表现如何，中关村在线与特约记者联合，对两大厂商的售后服务进行了暗访。