海棠湾喜来登酒店西餐厅服务质量存在的问题及对策研究

服务质量是酒店业的生命，对它的重视和强调再怎么突出也不为过。而西餐厅作为住店客人几乎都会使用到的餐厅，其服务质量的重要性不言而喻。本文通过对海棠湾喜来登酒店西餐厅服务质量存在的问题进行研究，发现该餐厅存在整体体验感不佳、员工服务意识不强、菜品缺乏创新、服务人员综合素质不齐、缺乏内部沟通协调等问题，并有针对性地给予了有效的对策建议。

随着整个酒店行业的快速发展，服务质量已成为各大高星级酒店一较高低的重点。在各大酒店竞相提升服务质量的同时，酒店有一个部门的服务质量问题被广泛的重视起来，它就是西餐厅。西餐厅兼顾早餐服务，几乎是每位住店客人都会涉及的餐厅，西餐厅的服务质量，作为酒店服务质量的一个窗口，具有典型代表性，其服务水平高低对于酒店的形象好坏有至关重要的影响。

喜来登酒店是国外知名品牌，但其管理模式在中国本土化的过程中，产生了诸多的问题。就以本人在海棠湾喜来登酒店西餐厅实习的经历来说，在实习期间深刻体会西餐厅在服务方面还是不够规范、服务员的服务意识有待加强、餐厅的整体服务水平有待提高等问题。因此，本文聚焦西餐厅存在的问题进行研究，通过对酒店的客人进行面谈调查、网络平台数据分析等，发现海棠湾喜来登酒店西餐厅存在的不足之处，针对这些不足提出相应的对策，通过找到提升海棠湾喜来登酒店西餐厅服务质量的对策，进而达到提升酒店整体服务质量水平的目的。

所谓服务质量，是指服务产品能够满足顾客生理和心理潜在需求特性的总和。为顾客提供的所有服务都满足顾客需求的自然属性，然而，这些自然属性通常表现为满足顾客的物质需求和精神需求两个方面。在质量管理中，通常把这种“自然属性”统称为质量特性。不同的服务具有不同的质量特性，满足顾客不同需求。为顾客提供适合的服务以及顾客满足程度的大小，是衡量酒店服务质量水平的主要标准。

服务质量作为酒店行业竞争中的重要目标，引起各酒店经营者的高度关注并不过分。酒店有千万家，服务的方式有千万种，而酒店能够达到服务业中规范服务以及突破顾客期待值的服务少之又少。只有不断地完善服务质量的同时为顾客提供的服务产品是顾客所期待的并有使用价值的这才达到服务业中优质的服务。然而，优质的服务质量不仅可以为酒店赢得回头客，使潜在的顾客光顾酒店，还影响着顾客对酒店的再次选择。

这么看来，服务质量的好坏是关乎到酒店的生命线以及能否健康发展。服务质量越好酒店的发展越稳定。简而言之，酒店企业之间的竞争实际上就是对服务质量的竞争。想要经营好一家酒店，首先要对服务质量高度重视。

餐饮服务质量就是餐厅自身以各种设施设备为基础，向消费者提供能够满足其物质、心理需求的服务。而服务质量水平的高低主要取决于顾客在享受服务后心情是否愉悦和是否具有使用价值，这也是顾客判断餐厅服务质量基础。不为其然，餐饮业是高星级酒店经济收入的重要组成部分，其服务质量是酒店的命脉，服务质量的恶劣直接影响着酒店的生存与发展。因此，餐饮部不仅为顾客提供优质的服务，同时还要得到顾客好的反馈和认可，这才达到了服务业中优质的服务水平。餐厅的服务质量越好，顾客的满意程度越高，对提升酒店整体服务质量有着重大的意义。

三亚海棠湾喜来登酒店于2012年1月5日开业，位于海棠湾海棠北路76号。酒店共有500间客房，其中有38间套房，分布在酒店的1层至8层。第一层主要有客房、盛宴西餐厅、亚萃餐厅、面馆、大宴会厅及会议区域、儿童俱乐部、康乐中心、游戏室、精品店、水果店。第二层主要有客房、酒店行政办公室。第三层主要有客房、大堂、前台、礼宾部、大堂吧、采悦轩中餐厅。酒店的招牌服务是，对味、喜来登健身计划、喜来登行政计划、喜来登特色睡眠体验之床。

其中主要对酒店的西餐厅进行介绍。喜来登酒店西餐厅设置在酒店的正一楼，餐厅的名字为“盛宴西餐厅”，24小时营业的全日制西餐厅。室内灯光主要为暖色调，格局为U型格局，主要有开放式厨房、面包档、水果和果汁档、沙拉档、在水果和沙拉档的两边为客用区分别为A、B、C、D、外场，餐厅内能容纳300人，早上餐厅主要是自助早餐，中午和晚上是零点，除此以外，餐厅平时还接会议团队、婚宴、旅游团队。

在激烈的市场竞争激烈环境下，酒店对服务人才的要求更高，尤其是对西厅服务员，其餐厅的规范化服务也是酒店服务的重中之重。西餐厅的服务流程主要分为两大类:第一是领位服务：领位要用正确的方式与客人打招呼或称呼客人的姓名，询问客人用餐人数和对座位的要求，为客人领位的同时携带与客人合适的菜单，然后走在客人的前方，并用正确的手势引导客人。当客人被带到位置上，询问客人是否满意，最后把菜单打开将其显示给客人。第二是当区的服务人员：服务员要第一时间向客人问候并为客人递上冰的毛巾，客人点菜时询问客人是否有忌口并为客人介绍菜单，向客人推荐餐厅的特色菜，并且提醒客人点菜的分量要以实际人数相符合，客人点完菜后向客人重复并确认点的菜单，如果客人确定后把单子录入电脑并备注好客人的忌口，为了更保障再次跟厨师进行交流，上菜时向客人报菜名，根据不同的菜配相应的餐具，在客人用餐的过程中，随时关注客人并注意餐桌上的水杯是否有水及时为客人加水和撤空盘子，当客人买单时，需要跟客人说稍微等一下，把账单打出来后出示给客人看并向客人报客人消费的金额，客人买完单后帮客人拉开椅子引领客人到门口并跟客人说欢迎下次光临。

了解西餐厅的服务流程，有助于更好地理解西餐厅的服务要求，确保服务质量。

我通过在酒店实习这七个月以来发现餐厅受客人投诉最频繁的是早餐用餐高峰期需排队、服务员服务态度和上菜速度慢。餐厅通常在早上8点到9点半为客人用餐的高峰期，很多客人都选择在这个时间段用餐，餐厅室内无空桌，客人需要在门口排队等候，虽然排队是为了维持餐厅的秩序，但是有很多客人反应，花钱来住酒店为什么来用早餐还需要排队，当客人等待的时间过久会不耐烦，就此会影响客人用餐心情，对餐厅的体验感不好引起客人投诉。同时，很多客人反应餐厅员工不热情，服务态度不好，影响顾客对餐厅的体验。除此之外，上菜速度慢是很多酒店的难题之一，在顾客用餐期间，往往因为上菜慢而对餐厅提出投诉，甚至会牵连到酒店的整体服务质量和酒店品牌。所以说，上菜慢对餐厅的经营来说并不是一件小事情，而是关系到酒店生存与发展的大事。而利于餐厅发展的是每天早餐期间有固定的表演时间，在早上9点一刻会有酒店聘用专业的演员，进行“s秀”表演，该表演很受客人的欢迎更受小朋友们的喜爱。这个表演项目不仅促进餐厅的发展，还能缓解客人因餐厅用餐人数多而不愉悦的心情。

综上所述，海棠湾喜来登酒店西餐厅服务存在具体的问题，但同时还具备了别的酒店没有的表演项目，有一定优势。

顾客体验就是顾客在使用产品和享受服务后自身的主观感受。很多顾客到餐厅用餐时首先会在网络平台上查看此餐厅的评价，再决定他们对餐厅的选择。譬如，顾客在餐厅的体验感不好，可能会导致酒店客人流失，影响酒店品牌形象，可见顾客良好的体验对酒店口碑的重要性。顾客的体验对餐厅的发展有着推动作用，而顾客享受的服务来源于餐厅的设施设备、餐厅环境、人员服务、产品服务等。餐厅的设备陈旧直接影响顾客的体验，比如，入单子的电脑系统速度过于慢，账单机子易出故障导致客人买单时等待时间过久；餐厅的音乐声过于大、灯光不够明亮、地板、椅子、桌面的卫生没有做好会让顾客对此餐厅的印象大打折扣；此外，最重要的是餐厅服务人员的服务态度和对餐厅产品知识的熟悉度直接影响客人对餐厅的体验。所以，顾客良好的体验有助于餐厅整体服务质量的提高。

服务意识是指服务人员在对客服务过程中的主观意图和心理状态。服务质量的好坏主要来源于服务人员的主动性，热情和责任感。因此，作为一名餐厅服务员一定要摆正自己的心态和对自身职位的认知，无论我们身在何职，只要与服务相关的工作就必须要做到最好，并为顾客提供优质的服务。总的来说，良好的服务态度是服务行业的基础，即餐厅员工服务态度是顾客关注的焦点，特别是当出现问题时，服务人员的态度常常成为解决问题的关键。

3.2.1缺少微笑服务

高星级酒店要求每个服务人员都要做到微笑服务。微笑服务，是酒店服务人员必须掌握的基本要求。特别是餐厅的微笑服务很重要，当餐厅服务人员与顾客交流时呈现出很冷漠的状态，会影响顾客的用餐心情随之降低顾客对餐厅的印象。因此，顾客可以原谅在餐饮方面的许多错误，但是他们通常不能容忍不良的服务态度。不可否认，服务态度是经营好餐厅的关键所在。

3.2.2缺少主动、预判顾客需求的意识

对于餐厅来说，主动服务意识很重要。如果服务员主动服务和预判顾客需求的意识不强，容易造成餐厅服务不周到从而降低了顾客对餐厅的好感。不周到的服务主要体现在这些方面，譬如，早餐自助餐的时候，有些顾客带着小朋友，服务人员没有主动提供宝宝椅子而是客人自己去拿；当餐桌上的餐具和纸巾没有了，服务人员没有主动去补；餐桌上的空盘落得很高服务员也没有及时去撤掉。这些小小的细节往往成为餐厅服务质量发展的绊脚石。被动的服务意识不仅让客人对餐厅失去信心同时体验不周到的服务。因此，对于一个高星级酒店的餐厅来说要为客人提供周到、主动的服务很重要，因为它直接影响顾客是否对餐厅的再次选择。

在本人长达半年的实习期中，喜来登酒店西餐厅在经营过程中从未对菜单进行更新，菜单从酒店开业就一直用到现在。其菜单都以传统的牛排、意大利面、汉堡、披萨、套餐为主，顾客无法体验到餐厅的特色，令客人觉得每个酒店西餐厅的菜品都一样，没有酒店的特色，缺乏新鲜感，从而导致顾客产生了倦怠心理和失去对西餐厅的期望。事实上，随着季节的不同，西餐中有着大量丰富的美食，菜单、食材的创新对提升餐厅出品质量具有重要的作用。

顾客对高星级酒店的服务水平要求很高。而喜来登酒店西餐厅的员工主要以实习生和临时工为主。服务人员大多数来自中专、大专、职业学院，少数本科生。因此，服务人员的文化水平参差不齐，服务技能普遍生疏，服务经验明显不足。除此之外，餐厅出现不同服务标准的关键主要在于酒店的实习生未经过专业的培训直接上岗，而且，当餐厅人手不足就临时请小时工，他们同样是未经过培训直接上岗。所以，平时只靠原有的餐厅员工进行口头传授，简单的培训是没有效果的，需要酒店对员工们进行深入的培训以便达到高星级酒店的服务标准。同时，餐厅员工的流动率也很大，没有固定的员工，一批实习生实习结束后又来了一批新的实习生，再经过简单的培训直接上岗，服务技能的不娴熟对餐厅的服务质量水平和酒店品牌产生了消极影响。

由于人们的思维和文化水平不一样，对事情的理解程度也不一样，沟通其实是一件特别难的事情，因此，有事应该尽量面对面的沟通，能减少误会的产生。

然而海棠湾喜来登酒店西餐厅最欠缺的正是内部沟通与协调。餐厅沟通不及时就会造成很多问题的产生，例如，一个客人投诉，员工没有及时上报给上级，导致事情越发越严重；当上级在员工没有空余时间的情况下擅自安排员工做任务，并且没有及时和员工沟通会引起员工的不满，所以，这些看起来的小问题常常是阻碍工作进展，引发顾客和员工矛盾的关键。

因此，作为餐厅的管理者，要细心关爱员工，及时与员工沟通，员工也要及时与上级沟通，因为，不及时的沟通往往影响员工之间的协调与配合，从而降低工作的效率，引发工作中的问题。

餐厅整体服务水平的提高，有助于增强顾客对餐厅的体验感。而酒店应该定期对餐厅的设施设备进行维修，将老化的系统更换新的系统，以便提高餐厅的工作效率，同时，酒店要对餐厅的装饰风格进行适当的改变，突出新颖吸引顾客。另外，餐厅的音乐背景固然也很重要，每天要播放不同的适合西餐厅氛围的抒情音乐，而不是每天重复播放同样的歌曲会使顾客产生厌倦。除此之外，餐厅要定期举行对员工进行培训，教会员工有效使用餐厅的硬件设施设备。只有做好每个细节，才能整体提高餐厅的服务水平。

酒店餐饮服务质量的高低主要取决于餐厅服务人员的服务意识，在对酒店餐饮服务质量管理的前提必须对员工服务意识进行加强管理。服务意识是一种观念形态，是可以给员工进行灌输和强化的。酒店可以为各部门邀请专家在定期的时间内进行培训。

餐厅每一批新员在上岗之前都进行有效培训，要把服务意识的培训放在培训的重点，让每一位新员工对服务意识的理解达到一个新的层次，统一思想，使员工能够真正领会到客人们对优质服务的需求。而餐厅的管理者可以通过早会或者下午开会以各种形式来分析总结发生在酒店中的各种服务案例，通过分享案例让所有员工意识到自己存在的不足，并加以改正，形成一个良好的正向循环，不断强化服务意识。

不管身在何职，只要是关于服务行业的我们都要调整好自己的工作态度，没有分别心，更不能以等级之分对待酒店的客人，要为客人提供最好的服务。因此，要不断加强员工的服务意识为顾客提供更优质的服务。

4.2.1倡导微笑服务

对于高星级酒店来说微笑服务是酒店倡导服务的基础，特别是餐饮部，微笑服务是客人对餐厅好感度的关键。微笑服务可以为酒店带来良好的经济效益，而服务人员不仅代表个人同时还代表酒店的形象。酒店应该要求餐厅每个员工都做到微笑服务，微笑服务对员工和餐厅来说很重要，它不仅能让顾客对你产生良好的印象，同时还会对餐厅服务质量的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，则会给顾客留下不好的印象，从而降低餐厅的整体服务质量。因此，酒店想要在激烈的竞争环境中更好的发展，就必须以微笑和优质的服务赢得更多客人的青睐，特别是餐饮部更要倡导微笑服务。

4.2.2增强员工主动、预判顾客需求的意识

积极主动的热情状态能够带给客人感染力，是酒店提供优质服务的基础。餐厅员工首先要热爱本质的工作，学会尊重客人，要树立“宾客至上，服务第一”的思想观念。因此，要加强员工的主动服务意识，不要形成被动的服务观念。同时，餐厅还要培养员工细心观察，学会从客人的眼神、动作中感知顾客需求的能力。除此之外，餐厅可以在平时的培训中，通过员工扮演客人和服务员的角色进行实践，这样有助于快速的培养员工预判客人需求的能力。服务人员的主动服务意识是提高餐厅服务质量水平的关键。

要做好这一点，酒店的管理层应该更多地把员工放在心上，所谓“我们照顾好员工，员工照顾好顾客”。员工只有感受到了酒店的关爱，才能从心底滋生出这份热情，更加积极主动地为客人提供满意加惊喜的服务。

随着人们生活水平质量的提高，每个人对餐厅产品都有不同的需求。为了满足消费者的需求，餐厅必须开发新产品，不仅要定期推出新品种，而且要在餐厅原有菜品的基础上，博采众家之长，不断拓展新菜品，使得菜品精益求精。菜品创新应从原料、味道上满足顾客的口味，同时在这基础上创制出更多新味道。而菜品味道的好坏来自于餐厅的厨师，所以餐厅管理者可以跟厨师进行探讨，或者推荐餐厅厨师参加各种大型的厨艺大赛，从中吸取别人的经验，学习更多的技能，扩大视野，创新出更多的菜品。

对各大高星级酒店的西餐厅服务员来说要求很都很高，基础的英语口语交流、和熟练餐厅基本的设备操作技能是每个服务员必须具备的。这就需要酒店加强对员工的培训。而有了专业的培训还不够，为了在实践中尽量避免不必要出现的错误，建议餐厅管理者与负责餐厅各项基础设备的同事为员工提供一对一的指导，传帮带，在现场操作演练，只有这样才能对餐厅设备的有效操控，这比培训效果要好得多，能够更准确的提高员工的工作效率和服务技能。

导致餐厅员工对客服务出错频繁的还有一个关键原因就是，餐厅的员工大多数都是以实习生和临时工为主，主人公精神不强，服务技能更是跟不上。最有效的解决方法就是平时鼓励员工积极报名参加酒店的技能大赛、英语、粤语等，通过这些培训班，提高员工的综合服务水平。人类基因里都有上进的需求，在酒店内部组建学习小组，平时督促员工在业余的时间多学习，多积累与自己工作相关的经验知识，拓宽自己的视野提高自己的知识量、学习专业技能。还可以在工作现场中比拼，选出优秀服务能手，对优秀员工加以奖励。只有提高员工的综合技能才能有效的提高餐厅服务质量。

对于餐厅来说内部的有效沟通是很重要的，餐厅的管理者应该做到真正的了解员工。为了促进餐厅内部的团结和谐、提高工作效率，餐厅可以提供更多的沟通渠道。比如，部门内部可以举行一些小比赛或者表演之类的活动，让内部员工能有更多的接触机会和拉近员工与上级的距离；餐厅内部还可以建设一个意见箱和网络平台，有些员工不善于表达可以通过网络平台发表自己的意见或经验、教训，共享资源，在论坛中畅所欲言，无障碍交流；定期开展意见交流会，上级倾听员工们的意见和吐槽，彼此交流工作心得，提出问题。通过各种形式的交流沟通可以促进员工之间的感情。除此之外，当员工发现问题时应该第一时间向上级汇报，在平时工作中要做好沟通，这样才促进工作的有效进行。所以，对于餐厅内部而言，良好的内部沟通能协调内部的关系，排除相互之间的障碍，形成良好的人际交往，打造最佳的工作环境。餐厅管理者只有具备较强的沟通能力，搭好内部沟通的桥梁，才能促进餐厅员工在工作中的有效配合，提高服务质量。

在激烈的市场竞争环境下，酒店只有不断提高服务质量才能赢得竞争。而西餐厅作为客人几乎都会享用的餐厅，客流量大，对服务质量的要求高，对提升酒店整体服务质量极为重要。通过对海棠湾喜来登酒店西餐厅服务质量问题的研究，我们深入分析了该酒店西餐厅具体存在的问题并提出了提高餐厅的整体服务水平、加强服务意识的培训、定期更新菜品、提高员工的综合素质、等四条对策。限于所学，本研究还有许多不足之处，期望在今后的工作中，能有更多的思考和改进建议，继续丰富所学。

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时光飞逝，我的大学四年的生活即将结束。回想过去，大一的生活仿佛就在昨天，可转眼四年的大学生活就要结束了，有很多的不舍。在此，我要感谢一路陪伴我的同学和老师们，谢谢你们对我的关心，照顾和教导。还有我真心感谢我的论文指导老师，在繁忙的工作之余抽出宝贵的时间批改和分析我的论文，还耐心的指导我并给出意见，从论文的选题到最终的定稿，每一个过程都是在她的细心指导下完成的。最后我还要感谢我的父母和朋友一直以来对我的付出和关心。

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