清华大学出版社

本书结合旅行社管理的实际运营和行业新业态、新趋势，分为三部分九章内容。第一部分为基础理论部分，包括旅行社概述、旅行社的设立与组织架构、旅行社的产业融合与战略管理；第二部分为业务管理部分，包括旅行社营销管理、旅行社计调管理、旅行社接待管理；第三部分为职能管理部分，包括旅行社人力资源管理、旅行社财务管理、旅行社信息化管理。全书各章节的体例结构包括案例引导、案例讨论、知识卡片、实例解析、本章小结、关键术语、复习题、实践题、参考文献。各章节还配有视频材料、二维码和电子课件。“旅行社经营管理与实务”是旅游管理专业及相关专业的核心课程之一，本书教材适合高等教育旅游专业教学，也可以作为旅游管理的培训教材。作为讲义已经使用过三个学期，根据新冠疫情形势，本书稿增加了新冠疫情对旅行社的影响冲击，数据重新更新。讲义使用的过程中，课堂教学效果较好，学生参与教学实践的积极性很高。

第二版前言 肆虐全球的新冠肺炎疫情是近百年来全球最为严重的一次疫情，它深刻地影响和改变了全球的政治、经济、文化秩序，也史无前例地重创了旅游业的发展。旅游景区是旅游业发展的核心要素，是旅游者“游”和“娱”需求实现的物质载体，因此，旅游景区在此次疫情中也遭受了严重冲击：景区关闭或者限流成为常态，经营收入跌至冰点使很多景区负债严重甚至倒闭。但是，因为疫情被暂时压抑的旅游需求并不会消失，世界范围的旅游业很可能随着中国常态化防控和疫苗全程接种的有效举措率先复苏，国内旅游很有可能成为“双循环”发展格局的“排头兵”。在此背景下，旅游景区如何高质量发展，如何从供给侧角度更好地满足人民日益增长的美好生活的需要应该成为旅游景区运营管理的重点。 后疫情时代，中国21.6万个发展不均衡、不充分的旅游景区亟需提档升级：尽快将游客满意度从“基本满意”提升至“非常满意”水平；尽快适应观光游览比重下降、休闲度假比重上升的消费趋势；尽快在特色冰雪旅游、主题公园、旅游（实景）演艺、特色小镇、精品民宿、研学旅游等消费热点中找到自己的比较优势；尽快找到“旅游+”“+旅游”、5G、物联网、北斗导航、生物科技、登陆月球、火星探测等领域的国家重大科技工程及其衍生成果在旅游景区的应用场景；尽快融入乡村振兴、生态文明建设、数字经济发展、“双循环”格局构建、碳达峰碳中和等国家发展战略的过程中。实现这些“尽快”是一项艰巨的任务，需要脚踏实地，久久为功。目前，一方面需要旅游景区的运营管理水平向“一流”看齐；另一方面需要大量的懂专业、接地气、能行动的专业人才，这也正是本书编著的基本出发点。 2017年5月本书第一版出版至今，虽然销量和评价（尤其网络评价）都不错，但案例和数据陈旧的缺点已经显现。第二版除了更新案例和数据，还将新的研究成果、国家政策、行业发展趋势融入书中，希望本书能为后疫情时代的旅游景区发展尽绵薄之力。 本书的读者对象建议是普通高等院校旅游管理专业的本科生、研究生及旅游景区的中高层管理者。学习及使用建议如下。 1. 坚持问题导向。建议针对本书中的方法、理论、案例等，不时地问自己：“这是什么?”“为什么会这样?”“它还会有什么变化?”“还有什么理论和它紧密联系?”最为重要的是，要从实践的角度问自己：“它对我有什么用，我该如何用它，可能会有什么结果?”同时，学不仅仅是为了用。用往往是操作技术，是问题解决的具体方法。要努力沿着由表及里、由现象到本质的分析思路去研究景区运营管理中的问题，逐渐形成自己分析问题、解决问题的能力。 2. 比较研究。由于景区产品的特殊性，其运营管理不是相关理论在旅游景区的简单应用，而是该理论在景区的具象化运用，通过比较研究又能够找到特殊中的一般规律。请注意两个方面的比较：一是不同类型旅游景区运营管理方法的比较研究；二是国内外旅游景区管理方法的比较，尤其要关注宏观管理体制的比较研究。 3. 理论与实践相结合。那些只看了交通规则，听了驾驶课的人是无论如何也跑不好山路的。要想成为一个好司机，一定要在理论学习的基础上多多练习才行。要想在旅游景区运营管理中有些许成绩，“读万卷书，行万里路”也许是一条不算捷径的捷径。因此，建议大学中的学生能够利用一切机会多观察、多实践；建议景区中的中高层管理者能够基于实践经验多进行一些同行交流和理论思考。 如果您是高等院校的本科生，请跟随老师的授课进度按顺序学习本书。基本逻辑顺序是：旅游景区基本理念-运营系统设计-运行与控制-运营管理趋势。如果您是景区的中高层管理者，建议根据自己的实际问题有选择地进行“跳跃式”阅读。例如，项目管理找不到头绪可以阅读第四章，即景区项目管理；游客投诉增加、满意度下降，可以阅读第五章和第十章，即景区服务能力规划和景区体验管理。 如果您是教师，建议在教学过程中采用如下方法。第一，用5～10分钟时间请学生发言讨论引入案例。第二，教师做点评并提出问题导入正文，再以较清晰的框架结构讲述正文内容。第三，正文讲授结束后，可以结合课后案例简单总结本章内容，强调本章出现的重要概念。第四，开课之初，就将学生随机分成几个小组，每个小组可以选择书中案例或其他实践案例完成小组作业，本着“只有真问题才有真学问”的原则分析问题、讨论方案、总结归纳。在课程结束之前，要求各小组给全体同学和老师进行案例陈述，其他同学和教师根据小组陈述情况打分，可以从知识（运用景区运营管理理论分析案例的能力）、技能（组员表达能力、分析能力、组织能力）和学习态度（小组对此次作业的大局观、认真态度）三个维度评选出优秀小组。同时，进行小组内部无记名评分（防止搭便车行为），评选出最优秀组员（必选）和最差组员（选填），结合以上小组成绩和内测评分判定学生的平时成绩。建议本门课程教师尽量多地向学生展示鲜活的资料（包括图片、视频等），多与实践联系，注重案例研讨、课堂内外讨论、探究性学习的方法，提高学生的学习兴趣和分析问题的能力。 在本书第二版的出版过程中，清华大学出版社编校团队细心认真的编辑和审阅工作让本书增色不少。书中还引用借鉴了同行的一些文献资料，在此一并致以最诚挚的感谢！ 郭亚军 2022年孟春于古城长安

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