客户关系管理论文15篇

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摘 要：本文通过分析金融行业的发展情况， 提出了在金融行业建立客户关系管理系统的目标与要求， 并给出系统设计的方案， 指出在金融行业推广建立客户管理系统的意义。

关键词：金融；客户管理系统；系统设计

1. 研究背景与意义

随着我国经济持续高速地发展,金融行业逐渐发展为国内经济的热门行业。与此同时， 金融企业不断增多， 导致竞争愈演愈烈， 各企业不得不对客户进行激烈的争夺， 金融行业也随之逐渐成为买方市场。由卖方市场向买方市场的转变， 使金融业的发展必须依靠突破传统业务的框架。

在一个以客户为中心的客户关系管理阶段， 现有的信息系统在客户关系管理方面的问题日益突出， 要想避开或者缓解市场环境变化对企业带来的不利影响， 就要依靠忠诚持久的客户关系。如何在激烈的竞争中留住客户， 发展潜质客户， 将是每个企业立足生存的必修课， 是企业成败的关键。

在数字经济时代， 企业的利润不再是单纯的来源于"物质"， 而是更多的来源于"信息"和"客户关系""。信息已成为金融行业越来越重要的资产之一。当前金融业发展的现状是：虽然企业的应用系统中已经有很多的信息， 但是这些信息是零散的分布， 并没有被有序、有效地组织和利用起来， 没有为企业的发展策略提供应有的依据。由此,在金融行业中分析客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)的应用与推广有着极为重要的意义：

(1)中国入世以来， 同时面临着机遇与挑战， 在金融行业中就体现为国际上原本就有许多先进的龙头企业对中国的金融业的冲击， 同时又是我们企业发展的好机遇， 在这样的环境中， 学习国外先进的管理方法， 认真建设客户关系管理系统， 对企业竞争力的提升有很大促进作用。

（2）通过客户关系管理研究客户的需要等因素， 调整运作中的各种关系， 始终以客户为中心， 以加深与顾客的联系， 增强客户的稳定性。

（3）正确的运行客户关系管理作为一种技术支持， 可以使企业管理者对自身经营状况有一个全面的了解， 做出正确决策， 从而提升金融机构的运行质量。

2. 客户关系管理系统概述

客户关系管理CRM(Customer Relationship Management) 是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求， 并不断对产品及服务进行改进和提高， 以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。概念形成之初， 是在企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域中应用的， 后来逐步发展， 被多数企业采用， 应用领域也拓展到其他服务业， 成为一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

企业的应用主要由前端办公领域和后端办公领域两大部分组成的。二者之间通过数据交换来实现互相的通讯， 从而使企业的应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统， CRM以客户为中心， 把企业的营销(Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持(Service)等活动串起来， 并对记录下的与客户有关的信息进行商业分析， 为决策提供支持。

3. 建立客户关系管理系统的目标与要求

客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标：

（1）客户保留--通过保留原来的忠诚和创利的客户， 以及业务渠道， 带来业务增加， 维持企业的原有利润。

（2）客户获得--基于已知的和了解的客户的特征， 促进业务发展和增加利润收入， 从而获得较高的盈利。

（3）客户赢利-一通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。

4.客户关系管理的结构与功能

4.1 客户管理系统的结构

客户管理系统是一套软件系统， 主要由如下五大模块组成：

（1）销售管理子系统

销售管理子系统模块主要管理商业机遇、客户帐号以及销售渠道等方面， 把企业的所有销售环节有机的组合起来， 使其产品化。其缩短了企业的销售周期， 销售代表在同客户面对面的交流中将更有效同时提高了销售的成功率。

（2）市场管理子系统

市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析， 从而对市场进行细分， 产生高质量的市场策划活动， 指导销售队伍更有效的工作。

（3）服务管理子系统

服务管理子系统通过提供易于使用的工具和信息（包括服务需求管理， 服务环境配置及多种问题解决方案）， 使客户服务代表有效地提高服务效率， 确保客户的要求及时满意地得到解决， 增强服务能力。

（4）现场服务管理子系统

现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案， 允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。此外， 该系统支持多种渠道， 连接呼叫中心的话务员， 在话务员迅速解决了客户的服务咨询后， 他们还可以扩展销售或提升销售其他附加的产品和服务， 增加客户的收入和潜在的赢利。

（5）呼叫中心管理

通过将销售子系统与服务子系统的功能集成， 使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。同时， 业务代表在与客户的交谈过程中智能化问卷可以起到引导作用， 根据客户的概况、个性化特点和当前需求， 动态地推荐合适的产品及服务。

4.2 客户管理系统的功能

总体来说， 客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。

（1） 整合客户信息

客户管理通过现代信息技术整合各部门分散管理的客户信息， 协调各部门的行为， 为企业的合作伙伴提供信息支持， 保证生产、供应、销售、服务链条的良性运行。

（2）稳定客户关系

即时了解客户行为变化等信息， 把握环境状况和客户变化情况， 发挥主动性， 随机应变， 即时采取相应措施， 稳定客户关系。

（3）协调企业资源

通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务， 使企业与供应商和客户之间形成良性的互动， 最大限度的协调企业资源。

（4）提高企业竞争力

有助于实现物流的合理化和客户与企业良好的互动， 有效整合资源， 规避市场风险， 进而提高企业竞争力。

（5）提供协同互动的平台

客户可以随时访问企业， 及时了解供应商的信息；同时， 供应商根据客户的信息采取相应的措施， 规避供应链风险， 保证客户利益不受影响。

5.客户关系管理系统的设计

5.1系统设计的原则

通常情况下， 在金融行业中， 对客户关系管理系统的设计需要遵循以下几个原则：

（1） 规范性。遵循软件设计和开发的规范， 利于同其他系统衔接。

（2） 安全性。系统和业务的数据接口必须保障数据的安全。

（3） 实用性。必须满足不同级别、不同层次的用户的需要。

（4） 扩展性。能够支持后续推出的新产品的功能。

（5） 人性化。人性化的操作界面， 方便用户使用。

5.2 系统组成

客户关系管理是一个很有特点的应用软件， 在金融行业具备了新的特点。笔者根据在金融行业独有的特点， 将它是分成以下几个功能模块：系统维护、客户管理、客户机会管理、客户来往管理、查询设计、辅助工具和系统帮助等。

（1）系统维护。主要是用户的管理， 包括密码、数据备份与恢复、数据清理等。

（2）客户管理。包括企业客户的管理和联系人的管理。

（3）客户机会管理。包括对商业事件和商业机会的管理以及分配任务。

（4）客户来往管理。包括电话、电子邮件和会议的记录。

（5）查询统计。包括客户查询、联系人查询、商机查询和任务分配查询。

（6）辅助工具。需要调用Word、E-mail和登录Internet等软件。

（7）系统帮助。包括本单位信息和关于两方面内容。

5.3 系统的设计流程

5.3.1 设计及功能菜单设计

客户关系管理系统是为了帮助企业提高服务质量， 因此， 方便快捷的操作是充分发挥管理系统的重要因素。合理的操作流程， 人性化的操作界面是功能菜单设计的要求。主菜单的内容见上面所述的七项内容；每项菜单的下拉菜单的内容见后面的具体解释部分

5.3.2 数据表设计

客户关系管理系统的核心是数据， 数据库是企业和客户正确的分析商业事件的基础， 只有建立合理的数据库才能充分发挥其应有的功能。数据库主要记录与客户相关的活动、数据。

数据库可以分解为不同类型的数据表。其中包括以下几方面的内容：

（1）客户相关的数据表。包括客户的基本表、扩展表、联系人表和联系人扩展表。

（2）工作中的流程记录表。客户媒体广告记录表、广告定单管理表、电话记录表、企业活动表。

（3）动态信息表。包括任务信息表， 地区、城市、行业、职务、部门和称谓的设置表和客户投诉表。

（3）修改数据表。这种表主要用于重要的数据， 需要保留客户的修改记录的情况下。

（4）各表均需设置"初审标记"、"复审标记"、"资料登记日期"、"最后修改日期"、"备注"和"审核人"等字段。

5.3.3功能模块设计

针对前面的功能菜单的内容设计各个功能模块。

（1）系统维护模块的设计。设计源代码实现用户管理的功能。主要包括密码的设置与修改以及重新找回等；数据的备份与恢复以及数据的清理等。

（2）客户管理。设计源代码实现对企业客户和联系人信息的管理。

（3）客户机会管理。设计源代码实现管理客户的商业机会的功能以及给客户分配任务的功能。

（4）客户来往管理。设计源代码实现记录企业与客户之间的电话、电子邮件和会议的功能。

（5）查询统计。设计源代码实现对客户、联系人、商机和任务分配查询的统计。

（6）辅助工具。设计源代码实现调用Word、E-mail和登录Internet等软件的功能。

（7）系统帮助。设计源代码实现显示本单位信息的功能。

6.推广前景与效益

随着金融竞争的日趋激烈， 金融企业的不断增多， 如何在激烈的竞争中留住客户， 如何与客户更好的交流合作， 将是各银行竞争成败的关键。各个企业竞相学习先进的管理理念， 采用先进的客户关系管理系统。因此， 客户关系管理系统的设计研发成为管理软件的热点之一。

7.总结

本文针对金融行业的特点设计的客户关系管理系统， 注意搜集客户的信息， 为金融企业对来自于客户的信息进行综合分析， 识别具有最大终身价值的客户群， 分析和创新服务项目， 设计个性化的金融产品带来方便。成功的帮助金融机构顺利的实现由传统的营销模式到以Internet和信息技术为基础的现代营销模式。

参考文献：

[1]张妍,崔杰,徐雅斌.客户关系管理（CRM）系统的设计与实现[J].辽宁工学院学报， 20xx(1)

[2]陈菲.商业银行客户关系管理方向及实例借鉴.商业时代， 20xx（20）

[3]保罗格林伯格.实时的客户关系管理．机械工业出版社.20xx.1

[4]赵骅.商业银行客户关系管理的理论与实践[M].重庆大学出版社,20xx.03

摘要：

数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域， 当下又被称作数据库中知识发现（KnowledgeDiscoveryinDatabase， KDD）， 根据当下数据挖掘这一技术的应用现状， 主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：（1）数据准备， （2）数据挖掘， （3）结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究， 实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合， 可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升， 促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。

关键词：

数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程

随着社会经济的快速发展， 通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多， 但在激烈的市场竞争环境下， 相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战， 为了占领更多的市场份额， 实现企业稳定与长足进步， 并获得良好的综合效益， 客户关系管理得到了人们高度关注。近些年， 通过国内外学者的不断努力研究， 随之出现了数据挖掘技术， 其作为先进的现代化技术， 应用日渐广泛与普遍， 但关于其在通信行业的研究报道较少。因此， 介绍了数据挖掘技术的基本概念， 探讨了其有关流程， 同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用， 旨在进一步完善有关理论， 并为有关人士提供借鉴。

一、数字挖掘的基本概念探究

数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用， 对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制， 具有强大的信息检索功能。例如， 应用数据统计模块查找定向信息， 或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找， 则是数字挖掘技术中的信息检索（informationretrieval）领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张， 当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向， 主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。

二、数字挖掘在通信行业中客户关系处理中的具体应用流程探究

1。数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集， 尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中， 充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性， 对于这些营销数据进行统一的调整， 实现数据库内的数据的系统性排列。

2。数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同， 摘取信息内的核心片段， 进行数据内容的初步分析， 确定通信企业的营销信息的核心， 并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析， 进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。

3。应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后， 通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时， 需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理， 进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。

三、数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究

开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究， 根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况， 主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：

1。应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的客户信息量十分巨大， 并且存在着较强的复杂性， 应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作， 可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时， 应当着重开展对于流失的客户的信息的处理， 找出客户的流失的根本原因， 完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处， 有效的降低客户流失量， 尽可能的实现客户的“有效回流”。

2。应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起， 可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中， 应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型， 进行两种模型内的数据状况的有效对比， 进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。

3。加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中， 客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性， 因此通信企业在为客户提供服务的过程中， 其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求， 造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中， 对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析， 提出具有针对性的特S服务方案， 可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升， 加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力， 促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。

4。加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度， 也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术， 开展客户信息的挖掘工作， 可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升， 有效的加强了调研工作的开展力度， 继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。

四、结语

综上所述， 在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术， 彰显了该技术的应用优势， 保证了客户关系管理的成效， 为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上， 对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究， 其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面， 在先进技术支持下， 通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合， 以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升， 相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段， 其竞争力将大幅度提高， 进而利于企业健康与持续发展。

摘要：一个企业发展的好坏究其根本在于客户对其的评价好坏以及信任程度。对于零售行业来说， 客户关系管理尤为重要。零售行业充当着厂商和顾客之间的桥梁纽带作用， 所面临的顾客种类更加复杂， 提供的服务更加多样。本文着重探索了中小型超市客户关系管理所存在的问题以及解决方案。

关键词：中小型客户客户关系管理战略

一、客户关系管理概述

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流， 不断了解顾客需求， 并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程， 其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

重视客户关系管理可以有效拉近客户与企业的关系， 增加客户对企业的依赖感， 提高满意度， 培养忠诚度。客户关系管理可以及时发现顾客的新需求， 以便企业做出最及时的反应， 抓住潜在客户， 以增加对其竞争者的竞争优势。

二、中小型超市的客户关系需求

（一）中小型超市的经营特点

1、投资主体和所有制结构呈现多元化决定了中小型超市是以发展为重点。2、发展不平衡。中小型超市主要服务居民和学生， 先将这部分区域发展成熟， 形成规模优势， 并获得良好的口碑， 为之后发展奠定良好的基础。3、中小型超市管理层级少， 经营灵活， 适应性强。

（二）中小型超市与大型超市的客户关系管理的对比分析

中小型超市与大型超市虽然是统一零售形式， 在经营上有很大的相似性， 但由于规模、实力、声誉、客户对象等方面有很大的区别， 因而在推行客户关系管理方面也会有很大的差异性。中小型超市与大型超市进行客户关系管理对比时， 既具有优势也具有劣势：

优势：由于中小型超市的客户群相对稳定， 更方便超市进行客户关系管理。中小型超市结合自身的特点， 可以简单的利用一些现有的管理系统。

劣势：与客户沟通时不够；信息技术过于单薄；员工业务水平不足， 很少做客户的需求分析等。

所以， 中小型超市在推行客户关系管理时， 要扬长避短， 利用自身规模小， 机制灵活， 与目标客户建立亲密的联系。充分发挥自身的优势， 努力将所推行的客户关系管理达到效益最大化。

三、中小型超市客户关系管理存在的问题

（一）客户满意的盲区

“客户是上帝”被越来越多的企业所引用， 但是， 大部分超市尤其是中小型超市， 往往很难做到真正将客户当成上帝般对待。很多超市建立了投诉机制， 这种做法只能是防止问题的扩散， 避免再次发生。然而大多数客户不会采取投诉的方法解决问题， 而是直接不去这个超市， 如何采用一些其它的方式消除客户的不满情绪， 就显得尤为重要。

（二）客户档案建立不及时

对于一个企业来说， 客户是发展的根本， 而了解客户的资料才能使企业在与客户的交流中占据主动地位， 现在的超市也越来越重视客户资料的搜集以及客户档案的建立。但是一些中小型超市却不能很好的建立客户档案， 维护客户信息。

（三）管理体系的缺失

中小型超市的管理人员多数是老员工， 可能对产品非常熟悉， 但是却很少注重客户管理。同时， 中小型超市的管理人员流动幅度比较大， 管理层变化较快， 这导致不能形成一套完整的管理理念， 无法真正规范超市的运营制度。

（四）先进设备的运用程度低

对于直接与顾客打交道的零售终端， 采用先进的设备很重要。中小型超市一般对于设备的投入较小， 甚至是一些收银设备都是一些较为落后的， 这直接导致收银程序的繁琐， 顾客结账时等待时间过长会对顾客的满意度产生一定的影响。

四、中小型超市客户战略的实施

（一）企业在战略上重视客户关系管理

中小型超市必须定期检查商品的货源， 保证商品的质量， 以提供最优质的产品， 这是客户服务的基础。同时， 中小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务， 如准备较多的购物篮， 提供送货服务， 将超市分区等。中小型超市应对员工进行投诉处理方面的培训， 建立完整的档案制度。在问题处理后， 要对投诉的问题和解决方案进行整理归档， 并进行相应的整改措施。

（二）建立完整的客户档案

中小型超市的客户有供应商， 有个人， 也有团体。超市应对客户进行分类整理。对于供应商， 要了解公司的性质、市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。对于团体， 要建立专门的档案， 以便研究其需求和喜好。个人消费者的数量非常庞大， 可以采用会员卡制度， 这样既可以了解顾客档案， 也可以对顾客的消费有一定的激励作用。客户资料收集后， 要分析整理出完整、真实的客户档案， 同时还必须进行动态管理。随着社会迅速发展， 客户信息也不会一成不变， 要时刻注意客户的变化， 收集最新的信息， 更新客户资料。

（三）建立完整的管理体系

中小型超市可以引进一些高素质管理人员来增加企业的活力， 应定期对现在的管理人员进行培训， 增强他们对客户关系管理这一理念的认识。应设计一套适合的服务模式， 从员工的衣着到企业文化， 形成一个统一的整体， 在潜移默化中， 增加客户的满意度， 宣扬企业文化， 提高客户的忠诚度。

（四）适当加大投资

中小型超市所使用的后台系统需要经常更新软件以便大幅度提高工作效率。定期更新收银机、空调、货架等设备， 能够有效增加工作效率， 提升购物环境的档次， 从细节方面提高客户对超市的满意度。

追求客户满意是一个持续进行的过程， 中小型超市需要利用自身的优劣势来对经营管理方面进行改进。只要结合自身优势， 抓住客户的需求， 真正做到为客户所想， 在发展的过程中， 也要不断思考自己的未来发展， 在各大超市之间求生存、求突破， 最终获得稳步健康的发展。

参考文献：

[1]李晓龙.我国中小超市发展思路探析.商场现代化[J]， 20xx

[2]吴清， 刘嘉.客户关系管理.复旦大学出版社， 20xx

[3]马刚.客户关系管理.东北财经大学出版社， 20xx

[4]孟雷.中小超市盈利模式探讨.企业活力[J]， 20xx

在市场经济环境下， 在竞争中合作、在合作中共赢， 已逐步形成了企业的共识， 尤其是服务性企业已经进入了客户导向的时代。资料显示：当客户满意度每提高5%， 企业的综合经济效益就会相应提高1%， 实施客户关系管理可以使企业以客户为中心资源， 并将这些资源优势集中发挥于客户和潜在客户身上， 通过缩减周期和成本， 寻求扩展业务所需的新市场和新渠道， 不断提高和改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度， 进而不断改善和提高企业的经营状况。

港口企业客户关系管理的组成要素港口企业是交通运输系统中的重要节点， 工作内容是实现客货的换装（乘）， 是典型的服务性企业， 它的作业特性就是围绕客户进行优质高效的服务。在当前激烈的市场竞争环境下， 客户的重要性越来越突出， 因此实施客户关系管理对港口企业应对激烈的市场竞争、改善经营环境、维系和扩大经营规模、提升企业经济效益有着极其重要的现实意义。

天津港是我国北方国际大港， 其浓厚的文化底蕴和优质的服务理念已逐步构筑了其客户管理的坚实平台。追溯天津港二十年来坚持不懈地开展优质服务活动的举措和成就， 可以看出它是围绕客户需求和企业发展， 进行客户关系管理的一个典型的范例， 同时也得出一个不争的结论———优质服务是港口企业实施客户关系管理的基础和条件。

结合天津港长期开展优质服务活动的实际行动和效果， 可以初步认定港口企业的客户关系管理要素由以下几个方面组成：

1.信息管理

在传统的经营管理体制中， 大多数港口企业对客户信息的接收是被动的、不加以利用的， 特别是对客户的不满意信息是处于回避和掩盖的状态， 这是造就传统“港老大”形象的根源。如今的市场经济环境下， 客户反馈的、表达的或潜在的满意或不满意信息都已成为港口企业改进服务、提高装卸作业质量、提高竞争力、扩大市场份额的“助推器”， 因此， 如今的港口企业对客户反馈信息的接收是主动的、加以利用的， 并且由采取走访客户、召开客户座谈会、发放意见征询单等简单主动征求客户意见措施， 过渡到了建立电子档案、信息处理分析、建立内陆无水港等综合客户意见处理体系。

2.市场管理

在市场管理方面， 通过客户关系管理可以帮助港口企业对收集到的大量数据进行统计分析， 从而对货源市场和客户需求进行预测， 并对货源市场和客户需求进行细分和目标定位， 实现“一对一”的货源市场个性化开发和服务， 为企业开发新的货源市场， 创新服务手段提供依据。另外， 通过市场的管理， 可以为企业提供货源和市场竞争的信息， 从而使企业在货源开发上做到“有的放矢”， 不断提高货源开发的针对性和效果。

3.财产管理

客户关系管理的主体是客户， 标的是客户财产。港口企业主要是为客户的财产（货物）提供装卸、存储、运输、防护等一系列连贯的一条龙服务。服务全过程要贯穿优质高效， 结果要做到三个不变， 即为客户装卸各类货物时， 确保货物的物理形态、化学性质、实际数量不变。因此从满足客户需求的角度出发， 货物装卸全过程优质服务是港口企业客户关系管理一个重要的管理内容。

4.服务管理

综观天津港20年来的优质服务活动， 在保持传统服务措施的同时， 已经实现了向电子化、网络化和多功能化的延伸， 大多装卸公司借助通信网和计算机网的多功能集成， 构建成了一个完整的综合服务系统， 能方便有效地为客户提供多种服务， 如24小时不间断服务， 多种方式交流， 事先了解客户信息以安排最佳的作业方式等等。

5.功能管理

客户关系管理的细节体现在从客户的角度做到换位思考。客户的需求就是对港口企业的要求， 因此港口企业要从客户需求出发维系、健全、完善满足客户所需的功能， 做到人无我有、人有我优（新）， 以功能的完善起到“筑巢引凤”的聚集效应。

港口企业客户关系管理的实施

港口企业实施客户关系管理， 应把握以下几个环节：1.拟订客户关系管理的目标和实施战略客户关系管理作为一项新的手段， 港口企业应把它视为一个系统工程来实施。

第一， 在确立实施客户关系管理进程之前， 要定位客户最关心的“货物装卸优质高效”作为服务的总目标（天津港包括各装卸作业公司的货物装卸质量总目标是：货损率、货差率低于0.02‰）。

第二， 要围绕客户需求出发对不同的货物（散、杂或集装箱）装卸过程的分目标进行量化， 包括装卸效率指标、客户满意度指标、船舶在港作业停时指标等等。

第三， 要根据企业性质、装卸货物的类别， 制定落实各阶段目标的保证措施， 即落实质量目标的作业标准和工作程序。天津港及各作业公司自1996年按ISO9000族国际标准建立“质量管理体系”以后， 就已经为实施客户关系管理构筑了战略框架， 并通过不断的完善和长期不懈地开展优质服务活动， 使装卸质量不断得以改进和提高。

2.建立电子化沟通体系， 构筑客户支持平台港口企业实施客户关系管理的核心是建立企业———客户之间的沟通体系。

第一， 要确定电子化客户沟通

的流程和内容， 主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应与客户交易记录、客户跟踪与客户评价等内容。

第二， 要着重对沟通过程中各个渠道的客户历史数据以及在线数据进行电子采集和分析， 以便更好地了解客户需求， 并将获得的客户信息作为改进服务、提高装卸质量的依据， 这样就构筑了一个电子客户支持平台， 从而不断增强企业的市场反映速度， 提升企业的竞争力。

3.不断创新和改进客户服务工作流程服务创新和工作流程的再造， 对港口企业实施客户关系管理起着非常明显的推动作用， 为了使客户需求得到满足， 企业应不断创新服务手段、改进工作流程、转变部门角S， 进而落实工作职责。具体包括：通过创新服务使从装卸作业开始到结束的客户满意最大化；通过工作流程再造使装卸作业的每一步都达到效果最大化；通过一站式单据流转和结算实现效率最大化三个方面的内容。

4.分析和衡量实施客户关系管理的绩效港口企业的客户关系管理要充分利用资源， 特别是要运用“管理体系”倡导的统计方法和数据分析模式， 对企业与客户之间各种活动、服务手段、作业结果、客户反馈的信息等资料进行追溯和分析， 来衡量实施客户关系管理的绩效。

第一， 总结经验， 大力推广绩效明显的做法。

第二， 查找存在问题的关键点， 并分析形成问题的因素和潜在原因， 为装卸质量和服务手段的改进提供依据。

第三， 帮助企业衡量成本与效益的产出比。因为客户关系管理强调的是企业与客户之间长期的互利关系， 所以港口企业在实施客户关系管理的进程中， 始终要对成本与效益的产出比进行衡量。

港口企业客户关系管理的发展趋势

港口企业实施客户关系管理绩效是明显的， 如天津港集团及所属各装卸企业为不断满足客户需求， 按ISO9000族国际标准建立了“装卸服务质量管理体系”， 并逐步延伸建立了涉及安全、环境的“综合管理体系”， 按标准对客户信息进行收集和分析（手段有“五方满意度评价”、第三方评价等）， 并据此不断改进和创新服务手段来提高客户的满意度， 收到了良好的效果， 新老客户队伍不断得到开发和稳固， 同步带来了货源和吞吐量的持续增长， 特别是20xx～20xx年的6年里实现3个亿吨的跨越， 在北方地区实现了多个第一。这充分显示出了在优质服务条件下， 实施客户关系管理的成就。

在电子商务背景下， 今后港口企业客户关系管理在优质服务的前提下必须把电子渠道和电子商务作为客户关系管理战略的一部分。支持这一发展趋势的原因在于：互联网面对面的沟通方式能够有效地支持企业与客户之间随时、准确地互相沟通信息；能够架设更高效的交互式沟通渠道；能够有效减少客户关系管理的运作的成本；能够有效控制动态变更。

“我有利， 客无利， 则客不存， 我也不久存；我利大， 客利小， 则客不久， 我也不久；客我利相当， 则客久存， 我久利。”这个原则对港口企业同等重要， 因此必须重视以“顾客为中心”的客户关系管理， 要深入了解现存和潜在客户， 注重与客户的交流和沟通， 要坚持以优质服务来满足、方便客户需求。同时， 港口企业要能够紧跟日新月异的信息技术， 尤其要求企业内部管理能够适应这些变化。如果港口企业可以很好地吸收和践行客户关系管理理念， 就能够恒久地得到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面提高的回报， 实现企业与客户两者的“双赢”。

1、客户关系管理的含义

客户关系管理最早起源于美国。1980 年初， 美国人提出了“接触管理”的概念， 它是指专门收集客户的所有信息并加以利用。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统， 后又着手发展客户服务系统， 1996 年后， 一些公司把这两个系统合并起来， 在此基础上再集成计算机电话技术， 形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的 CRM 雏形， 后经逐步完善， 形成现代的客户关系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客户作为最重要的资源之一， 在企业从产品导向转变为客户导向的今天， 客户的选择决定一个企业的命运；其次， 全面管理企业与客户发生的各种关系， 不仅包括销售过程中所发生的各种关系， 如合同签订、定单处理、发货、收款等， 还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三， 进一步延伸了企业供应链管理， 将客户、经销商企业全部整合到一起， 实现企业对客户个性化需求的快速反应， 同时也帮助企业减少营销中间环节， 通过新的扁平化的营销体系， 缩短响应时间， 降低成本。

2、客户关系管理对企业的作用

客户关系管理的作用， 从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章， 其根本目的在于让企业进一步适应市场变化， 增强自身的竞争力。从企业的整个发展过程来看， 评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的， 早期主要是看生产制造方面的能力， 然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力， 目前其重心就转移到了客户服务， 客户端的服务成为企业竞争的焦点， 也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在：

（1）提高客户忠诚度。就目前而言， 顾客需要的是特别的对待和服务， 企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务， 将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。

（2）创造双赢的效果。CRM 系统之所以受到企业界的广泛青睐， 是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利， 是一种双赢的策略。对客户来说， CRM 的建立能够为其提供更好的信息， 更优质的产品和服务；对于企业来说， 通过 CRM 可以随时了解顾客的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向

（3）打造更为稳固的客户关系。优秀的企业都具备良好的学习能力， 传统方式所打造的客户关系极易被竞争对手模仿， 从而逐渐失去客户。CRM 系统的建立， 客户的资料都掌握在自己手中， 其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。

3、客户关系管理的常见问题

（1）盲目寻找新客户， 遗忘老客户。多数企业的客户管理常常局限于传统的模式， 在处理客户关系时， 营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户， 宣传自己的产品和服务， 频繁地拜访， 疏通关系， 谈判价格， 最终签下合同并执行合同。但遗憾的是， 销售人员可能从此会将这些极力争取到的客户遗忘掉， 又去寻找新的客户。

（2）客户信息零散， 不利于企业竞争。传统的客户管理中， 对于客户信息的管理十分凌乱。客户信息分散于营销人员个人或是各个部门， 企业没有一套行之有效的客户管理体系， 没有哪个部门能看到完整的客户信息并对其进行系统地归档、管理。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。

（3）观念陈旧， 不注重可持续发展。尽管现在许多企业已意识到客户管理的重要性， 极力想把企业从以“产品导向为中心”转变为以“客户为中心”， 并且在不同程度上开始实施客户关系管理， 但是遇到客户利益和企业的根本利益相冲突时， 他们就会以自己的利益为重， 不惜牺牲客户的利益， 缺乏可持续经营的思想和企业家精神。

4、客户关系管理实施的可行性研究

（1）建立可量度、可预期的商业目标和以客户为中心的企业文化。企业在导入客户关系管理之前， 必须事先拟定整体的客户关系管理规划， 制定短期、中期与长期的目标。不可盲目追求大而全的系统或一味听信 CRM 厂商的承诺， 应更多地借鉴国内外其他企业， 尤其是同行业企业的应用成效， 并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标， 并制定可对其进行度量的指标工具。CRM 的实施成功不仅取决于对业务流程的改造， 而且还取决于对企业文化的再塑， 企业文化是成功的坚实基础。CRM 的基本精神是把企业的关切重心从内部的员工转移到外部的客户。企业要像管理各种资源一样管理好客户， 把客户资源放在战略性的位置。企业的工作流程设计首先要配合客户的需求， 然后才考虑企业内部的需求。只有包括领导层在内的所有员工都从思想上接受这个理念， 从行动上落实这一理念， 才能建立以客户为中心的企业文化， CRM才能得到顺利实施。

（2）取得高层领导者理解和支持， 协调好业务和技术部门。由于客户关系管理导人是企业经营理念转变的战略性计划， 其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程必须有好的行政和规章管理制度加以配合， 同时要保证各项制度顺利实施， 这些都需要企业高层管理者予以大力支持， 要得到管理者的支持与承诺。尽管客户关系管理方案是以 IT 技术为主导的， 但它本身并不属于技术范畴， 而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。信息化实现手段仅为实践该目标的一种方式。一般来讲， 业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门， 信息化部门应为辅助、技术把关部门。企业必须调整好两者的关系。

（3）加强对企业领导层与员工的培训， 确保 CRM 实施的正确步骤。企业最终导入客户关系管理更像为企业导入一种思想， 所有的风险最终都归结到人的思想转变上。CRM 是一种工具， 需要人来操作， 进行员工培训是成功实施 CRM 的条件之一。在员工培训中， 要使员工能够充分了解并掌握客户关系管理的理念， 并明确客户关系管理为企业和个人带来的利益， 做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。

目前我国很多企业实施 CRM 时， 往往是先购买软件， 选择运行平台， 然后围绕软件设计业务流程， 最后再对员工进行培训。这个过程没有考虑到组织体制和文化因素。企业要实现实行客户关系管理的目的， 需按如下步骤进行：

第一， 必须改变观念， 改变员工思想， 建立起“以客户为中心”的文化；

第二， 调整企业的组织结构， 消除官僚作风， 使企业的组织结构能适应市场需求和客户要求；

第三， 重新进行业务流程设计， 制定企业标准化的业务流程、服务规范， 在能提供更高质量服务的基础上， 尽量地简化业务流程， 去掉没有效果或者影响效率的部分。业务梳理是客户关系管理实施的重要步骤和控制实施周期的关键；第四， 只有在前几个步骤完成的'基础上， 企业才可以引进 CRM 软件， 完成 CRM 系统的数据准备和应用培训工作。CRM 项目的实施不可能一蹴而就， 作为一个管理项目， 它的效果是通过不断地改进而逐渐体现出来的。当今的市场是以客户为中心的市场， 客户是市场的领导者， 作为企业营销管理都应充分认识市场的形势， 将客户视为宝贵的资源， 积极维护、加强与客户的良好关系， 由此获得超越市场价值的客户信任， 进而赢得最终的胜利。

1：客户瓜葛管理是以知识为基础的营销

通过同客户的接触， 了解客户在使用产品或者服务中遇到的问题以及对于产品或者服务的意见或者建议， 并匡助他们加以解决， 同时， 通过与客户交换， 了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习气， 树立客户资料库， 并可以从中取得大量针对于性强、内容具体、有价值的市场信息， 对于客户的知识进行深度发掘， 在此基础上为客户提供“1对于1”的个性化服务， 乃至可以作为企业各种经营决策的首要根据， 并拓展新的市场需求。

客户信息的获取是基础要创立客户数据库， 就必需从客户那里获守信息， 这些信息是客户与企业进行联络的所有信息， 包含客户购买的产品、联络电话、评价、乃至客户的不满， 也包含客户的个人信息比如春秋、性别、收入、癖好、兴致等。只有获取了客户足够的信息， 企业才能在对于该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识， 并同客户树立优良的、相互信任的瓜葛。

信息同享以及交换是症结客户信息存储是为了在企业内部同享以及交换， 只有实现信息充沛同享， 才能使企业的市场、营销、出产研发， 或者是售后的支撑以及服务， 所用到的都是1个统1的客户数据来源， 使患上企业从预算到肯定目标客户， 到制订1个营销方案以及具体的事件， 甚至到执行以及评估分析可以完成1个联贯的市场营销进程。

同时， 企业与客户相干的信息， 如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应该与客户同享， 并且还要同客户进行必要的交换， 如产品利用反馈等， 这样能使客户成为合作火伴， 充沛发掘客户的有效资源， 开发客户的知识；也只有如斯， 企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调剂经营策略， 以实现企业以及客户的利益最大化， 实现与客户共同成长的目的。

构建局域网是企业内部信息同享的有力工具， 组建呼唤中心、建设互联网网站是企业与客户进行交换不可缺乏的工具。

以惠普公司为例， 该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到1个以万维网为基础的系统， 而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包含产品信息、竞争情报、详实讲演和能迅速交货的商品的介绍。这类方式使取得内部以及外部的知识变患上更易、更迅速。

2：客户瓜葛管理是知识管理的实践

咱们知道您是谁， 记患上您， 并时常与您进行交换。这样， 咱们就比其别人更了解您， 就能为您提供1些我的竞争对于手不能提供的免费服务。这象征着您的客户实际上从您提供的产品以及服务中取得了更大的价值， 他们将会发现与您做生意比其他处所开始新的生意更易， 本钱更低。

––––玛莎·罗杰斯

与客户树立起学习型瓜葛 施行客户瓜葛管理， 就请求企业踊跃主动地与客户或者者是潜伏地客户进行对于话， 树立起1种“学习型瓜葛”。企业要知道谁是企业最佳的客户， 清楚这些客户能为企业带来的利润有多大， 依托1次或者者是偶尔地购买或者者服务是不能患上到谜底的。

客户瓜葛管理关注的是“企业以及客户利益的最大化”， 不单单是如何出售产品， 要管理客户瓜葛， 就必需进行倾听， 尽量多地了解每一个客户， 才能不断地更新自己地产品以知足客户地需求。

快速响应是客户瓜葛管理的症结 CRM可使企业做到快速响应， 作为知识管理的首要利用， 快速响应主要功能在于使企业能够预测以及响应各种各样的商业机会， 及时地掌控商机， 发现并响应各种商务危机， 从中吸取经验。快速响应的利用树立在知识管理基础设施之上， 应用知识管理的手腕如CRM系统为企业用户树立快速响应利用提供了丰厚的功能。

企业的竞争力也能够通过CRM实现， 知识的同享以及交换的利用可以通过网络把相干人员组成虚拟团队， 不但可以搜集、创造以及同享知识， 而且在工作流的环境中进行高效力的协作。CRM中的知识库激励员工献计献策， 应用多种知识管理解决方案。

3：专栏施乐公司的客户知识管理

传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖瓜葛， 现在要扭转这类单1的瓜葛， 变客户为合作火伴， 充沛发掘客户的有效资源， 在营销进程中增进企业与客户的共同发展。

- 对于销售部门的知识管理。在过去， 施乐公司的销售人员1般为1个客户工作1年， 然后转其他客户。以这类法子运作， 公司损失了大量的知识。由于每一次业务人员对于新客户都是目生的， 需要从头开始了解这个客户， 这不但挥霍时间而且客户也不但愿这类行动产生， 客户但愿按之前商定好的规划进行。现在施乐公司在内部网上树立了1个系统， 销售人员将所了解到客户的所有信息， 尤其是每一1笔交易的情况都存入这个系统。公司激励销售人员了解客户各方面的情况、包含客户的个性。脾气、喜好、习气， 乃至小孩的姓名等， 固然还包含有关客户的商业信息。如果客户在商务交往中产生了不愉快， 销售人员必需将事情的违景记录下来， 施乐公司会派专职人员负责处理客户以及员工之间的矛盾。

- 对于维修部门的知识管理。施乐公司展开了1个有关维修业务的知识管理项目， 以更好地取得并保留维修人员的知识。在此前， 售后服务部门的新知识是通过手册传递给每一个维修人员的， 因为产品的生命周期愈来愈短， 软件开发的时间也愈来愈短， 手册1制定出往来往就过时了。现在工作手册的传递也已经进入了计算机时期。施乐公司的技术人员现在具有具备高效能超文本文献服务功能的便携电脑， 用来诊断以及维修机器。假如技术人员要进行复印机的例行检查， 那末就能够通过超文本快速连接到有关的工作指南中去；若技术人员打算改换某个零件， 那末这个系统也可自动连接有关零件的图纸以及改换程序。这类“聪慧的小手册”的本钱比印刷的本钱要廉价患上多， 并且可以时常进行更新。施乐公司还树立了1个系统， 在这个系统中维修人员可以进行实地交换、诊断以及维修机器。维修人员还可将在工作进程中发现的新问题或者新法子及时存入这个系统， 以实现维修知识的同享与及时更新。

摘 要

随着经济的发展， 国内人均收入的提高， 人民生活水平有了大幅提高， 保险行业呈现稳中向好的发展态势， 保险逐步深入到人民生活的各方面， 险种持续创新， 行业发展前景向好。潜在进入者增多， 现有竞争者竞争激励， 购买者议价能力提高， 差异化需求增加。由此， 客户关系开发、维护成为保险企业竞争的关键。从分析了解客户特征， 了解客户需求到有针对性的因需定制， 保险企业的客户关系管理成为其在竞争中的重要砝码。

鑫安汽车保险股份有限公司作为一汽集团的控股公司之一， 20xx 年成立至今， 发展迅速， 现今经营范围包括机动车辆保险以及相关企业财产保险、货运险、责任保险、工程险、信用保证保险和短期人身险业务等。由于成立时间较短， 经验不足， 客户管理方面存在一定的欠缺。对于鑫安汽车保险股份有限公司而言， 客户关系已经成为其发展过程中必须予以高度重视的问题， 是其生存发展的决定性因素， 这是与公司的性质和历史渊源息息相关的。现今， 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理仍然较为粗疏， 存在一些问题， 如客户关系管理系统建设滞后、服务经验不足、缺乏专业管理人才、营销观念薄弱等问题。

从根源上来讲， 这都是由于未能形成完善客户关系管理系统和未能重视客户关系管理造成的。因此， 有必要从公司本身、客户构成、问题分析、原因剖析开始进行研究， 以便识别客户价值和潜在价值， 维护现有客户， 关系营销新客户等。

关键词：客户关系管理， 保险行业， 市场营销

目 录

摘 要

第 1 章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 客户关系管理理论研究综述

1.4 研究内容与体系设计

第 2 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理现状及存在的问题

2.1 鑫安汽车保险股份有限公司简介

2.2 鑫安汽车保险股份有限公司客户构成分析

2.3 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理现状

2.4 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理存在的问题

第 3 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理问题成因分析

3.1 客户关系管理系统建设滞后

3.2 服务经验不足

3.3 缺乏专业管理人才

3.4 市场化程度不足

第 4 章 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化原则与措施

4.1 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化原则

4.2 鑫安汽车保险股份有限公司客户关系管理系统优化措施

结 论

1客户关系管理发展必要性

客户关系管理产生于企业经营理念的发展。企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。

当市场属于卖方的时期， 该时期产品属于供不应求的时期， 企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面， 由于产品能够带来高额利润， 企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。当各个企业都在扩大生产规模之后， 市场上出售的产品开始大量激增， 市场从供不应求转变成供过于求， 慢慢导致经济危机， 这个时期产品已经是无差异化， 各个企业之间都想法设法提高銷售额， 因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。随着竞争越演越烈， 企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少， 客户也在逐渐流失， 企业经营的最终目标是实现利润最大化， 因此企业为了获得更多的利润， 努力控制成本流出， 包括员工、流水线等各方面成本。在减少各种成本之后， 企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求， 当客户不能够被满足之后， 开始减少对于产品的购买量， 企业的客户群逐渐流失， 这时期企业开始重视客户， 努力打造客户满意、客户忠诚， 因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理， 以客户为中心。

2客户关系管理核心内容分析

2.1客户中心理念

对于企业来说， 实现利润最大化是企业经营发展的最终目标， 因此， 分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论， 研究表明， 认真分析客户感知、客户需求， 从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。

客户这一概念可以从广义和狭义两个方面来理解。广义的客户涉及到的范围较广， 指一切与企业经营效益有关的各方；狭义的客户则是指最终购买产品的企业和个人， 所以狭义客户就是通常说的消费者。通过企业对于客户的认识， 发现并不是所有的客户都成为企业的研究重点， 应对其所有客户群进行删选， 重点研究如何与现有客户建立良好客户关系， 并努力将其转化成忠诚客户。更有研究表明， 企业开发新客户并成功赢得新客户的成本是维护现有老客户成本的5倍之多， 所以当前越来越多的企业认识到有效管理现有客户关系是企业有效经营的关键。当今市场中客户资源已然成为市场竞争的关键资源， 往日企业将中心力量放在提高内部工作效率上， 目前都已经向获取客户、保持客户方向上转移。所以树立客户中心理念成为了企业现阶段的重要举措。客户中心理念要求企业应以客户为中心， 分析客户感知， 了解客户所需， 为其提供个性化的服务， 从而提高企业的客户保持率。虽然开发新客户的成本相对较高， 但这并不意味着停止开发新客户， 应该在维持好现有客户群的基础上努力扩大客户群， 从而赢得更多的经济利润。

2.2客户价值分析

要分析客户的价值首先要明确客户的类型。客户价值分为客户让渡价值和客户商业价值两大类。客户让渡价值是针对客户自身而言， 客户商业价值是针对企业而言。

客户让渡价值实质就是客户获得价值与为之付出成本的差额， 包含产品价值、服务价值、形象价值、货币成本、时间成本等。客户在购买产品或服务时希望通过自身知识分析设法获得最大价值。因此研究其价值能够提高企业产品的市场核心竞争力、有效减少企业的成本、激发企业创新能力、提高客户忠诚度。

2.3建立客户忠诚

客户忠诚是客户在对企业的某个产品或服务、企业经营理念等各方面都十分满意， 长期在该企业进行购买行为， 并对企业有着足够的肯定。客户忠诚包含七种种类， 其中超值忠诚就是对于企业产品或服务的高度满意， 并高频率重复购买。

既然客户忠诚对于企业发展至关重要， 提高客户忠诚度成为了企业发展的关键。可以从锁定客户群、特S服务、以客户为中心、增加沟通、较好处理客户抱怨等五个方面努力。客户群对于企业发展起着重要作用， 但是这并不意味着企业要重视每一个客户， 这对于企业开发成本较高， 所以企业要通过对于客户购买资料的分析找到最有可能成为忠诚客户的目标客户群， 从而加以重点关注；在锁定了重点客户群之后， 为其的需求提供特殊的服务， 能够为客户制造被在乎；当前客户资源是市场的重要资源， 企业如果能有效占领该种资源必定对其发展有明显的促进作用， 因此企业要形成以客户为中心的经营理念， 做到能够详细了解客户需求， 处处为客户着想；由于市场的不断变化、产品的不断推新， 客户的需求是在不断变化的， 因此要随时保持跟客户的联系；当客户抱怨的时候， 企业要正确处理。客户之所以抱怨是因为他能够为企业提供最新的改进方向， 同时也指出了企业经营方面的不当。所以企业要给予高度重视， 从而累计经验。

3客户关系管理未来发展趋势

客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念， 它并不仅仅运用在企业的某个部门， 而是贯穿于企业的每个部门。数字信息化是客户关系管理的重要基石， 网络技术、数字信息等科技的发展， 客户关系管理会逐渐实现市场营销自动化、销售自动化、客户服务与支持自动化。

市场营销自动化能够实现所有员工每天活动标准化。该自动化能够帮助企业有效规划市场从而做出相应的市场活动、实现电子营销从而开发潜在客户、同时达到管理联系人评估最终效果的功能。

销售是企业获得利润的关键渠道， 同时也是耗费大量成本的阶段。销售包含客户、产品或服务、订单等多个环节， 实现了销售自动化之后， 工作人员可以建立有效管理客户资料， 从而有效减少时间成本、提高工作效率。

客户关系管理是企业经营管理的重要部分， 企业必须在熟悉掌握客户关系管理真谛， 了解新软件的运用， 在经营上努力实现营销、销售等方面的自动化进程， 从而缩减成本， 获取更多的利润。

摘要:当前商业银行之间的市场竞争日益激烈， 而商业银行产品同质化现象却日趋严重， 因而客户关系管理已经成为人们研究的热点。文章首先分析了客户关系管理基本概念， 在此基础上， 剖析了商业银行客户关系管理的现状及存在的问题， 并就如何做好客户关系管理工作等进行探讨。

关键词:商业银行;VIP客户;客户关系管理

所谓商业银行VIP客户， 是指那些能够为商业银行带来高收入、高效益的， 综合贡献度较高， 但占客户数量的比例不大的客户。因此， VIP客户很大程度上是商业银行发展的关键， 知名度不高的区域性商业银行更是如此。当前， 商业银行之间的竞争日益激烈， 区域性商业银行加强对VIP客户关系管理， 采取不同的营销策略， 这有利于培育商业银行与VIP客户之间的良好关系， 能改善客户体验， 提高客户忠诚。

一、实施银行客户关系管理的必要性

首先， 商业银行持续性发展的现实需要。商业银行的市场定位一定要清晰， 包括:产品有何特S?顾客是谁?换言之， 银行能为客户提供什么样的产品或服务， 以适应VIP客户群体等。其次， 缓解商业银行日益残酷的同质化竞争。随着市场经济的完善和发展， 商业银行同质化产品日趋严重， 各大银行纷纷使出各种解数来抢夺优质客户。最后， 客户对商业银行的产品和服务的需求日趋多样化。客户对商业银行服务水平的要求越来越高， 一般总是要超过各大银行所能达到的水平。一般而言， 客户享受的银行增值服务越多， 其要求就会越高。只有差异化的服务才能增加优质客户的吸引力， 满足VIP客户的需求。

二、我国商业银行实施客户管理存在的问题

(一)对客户关系管理理念的认识不足

1．“以客户为中心”的经营理念不足。目前， 各大商业银行虽然意识到优质客户资源是自身发展的关键战略资源， 但是“以客户为中心， 以市场为导向”的现代商业银行的经营理念还没有完全树立， 主要还是坚持“以产品为导向”的经营模式。

2．差别化服务不明显。虽然， 现在各个银行都设有VIP窗口， 也有通过财富管理中心、私人银行中心等类似的专业机构为高端客户提供专业化的服务， 但是， 执行力度明显不足。一方面， 大量的低端客户流入网点， 占用了从业人员过多时间， 分散了其精力， 稀释了有限服务资源， 导致效率低下， 对优质客户也会有较强的挤出效应。另一方面， 从业人员的专业化知识欠缺， 无法有效满足客户需求， 降低了优质客户的忠诚度， 流失了客户资源。

3．将客户关系片面等同于人际关系。不少客户经理或银行从业人员将客户关系简单理解为人际关系， 以为建立了良好的人际关系就能开发新客户， 积累优质客户资源。而实际上并非如此， 如果不能做好客户的分层管理， 建立相关台帐， 就无法根据客户需求提供合适的服务。

(二)机构设置不健全， 制约客户关系管理

我国商业银行在组织结构上大都采用多条线的经营模式， 各条线之间， 各自为阵， 而且条线过多， 阵线过长， 侧重点不一， 职责不清， 协调配合不够， 无法树立“以客户为中心”的经营理念。客户一次性办理多种业务， 就需要找银行多个部门分别处理， 而银行每个业务部门都设置了客户经理， 外加层层报备审批， 这就大大降低了工作效率， 浪费了客户时间， 导致客户体验差， 降低了客户的满意度和忠诚度， 阻碍了商业银行自身发展。

(三)客户关系管理系统技术不成熟， 客户信息不完善

客户信息是客户关系管理中最核心的部分， 但是， 我国商业银行网络系统硬件设备落后， 客户关系管理系统技术还不成熟， 导致客户信息未完善， 难以为客户提供差异化服务满足其需求， 这也是制约商业银行客户关系管理发展的重大障碍。

三、优化区域性商业银行客户关系管理的对策

(一)进行市场细分， 提供差异化服务

各大商业银行对客户实行VIP服务， 就要分析客户群体间爱好和需求的差异， 根据收集到的客户各方面信息， 包括其工作和教育经历、资产状况、风险偏好等方面来细分客户市场， 并根据不同的客户群体， 提供差异化、个性化服务， 满足不同的需求。需要注意的是， 在商业银行的VIP客户群中， 并不是所有客户立马能给银行带来收益， 有些优质客户是需要与银行共同成长的， 这是差异化服务更为重要的。

(二)建立以“客户为中心”的营销组织体系

建立以“客户为中心”营销组织体系， 精心设置和优化关键的服务流程， 分别配备流程主管， 打造包括财务、信贷、数据分析等各类专业人员在内的专业团队， 为优质客户提供“一揽子”的金融服务。

(三)优化银行内部结构， 推行扁平化管理

银行内部组织机构的设置应推行扁平化管理， 坚持风险可控为前提， 尽量减少经营过程中的授权、填单等环节， 提高服务效率。

(四)加强营销队伍培训， 提高从业人员素质

加强营销队伍建设重点就要是加快从业人才培养、历练和储备。银行赖以生存和发展的生命线是客户， 尤其是VIP客户。因此， 在实践当中， 银行应根据产品和客户的差异， 配置不同的专业的营销人员， 采取差异化营销手段， 提升客户关系管理的水平。

(五)加强硬件系统的建设

先进的硬件系统是商业银行实施服务营销策略的重要技术保障。因此， 商业银行在具体操作中， 要结合自身特点， 建设先进的硬件系统， 并利用先进的技术手段来分析客户需求的差异及其发展趋势， 通过金融产品和服务的创新来吸引更多的优质客户， 更好地为客户提供多样化产品和个性化金融服务。

参考文献:

［1］俞健．区域性商业性银行客户营销策略研究［D］．南昌:东华理工大学， 20xx．

［2］毛丰．商业银行大客户管理之我见［J］．当代经济， 20xx(03)．

［3］薛文才．论商业银行个人优质客户服务营销体系的建立和完善［J］．上海金融， 20xx(07)．

摘要：从企业过往营销活动的表现来看， 部分企业将营销活动的目的定义为对新客户群体的发掘， 却未能形成对既有客户群体关系的有效维护， 盲目地将售前服务与售中服务视作企业管理运营活动的重心所在， 导致售后服务所暴露出的相关问题未能得到及时解决， 最终造成既有客户群体流失。基于投资回报的视角来看， 企业的此种做法显然欠缺经济性考量。须知， 客户是企业生存的基础， 客户关系战略是企业获得客户， 并维持客户忠诚度的重要手段。本文将围绕客户关系战略内涵与目标， 及其中存在的问题展开探讨， 提出了相关优化建议， 以期为企业充分发挥客户关系的战略作用， 提升整体营销水平提供参考。

关键词：企业管理；营销策略；客户关系；措施

在买方市场背景之下， 企业之间的营销竞争不断加剧， 客观上要求企业做好客户营销工作， 为企业的健康发展提供良好保障。作为市场营销理论的一个新发展， 客户价值论充分彰显了客户在企业营销工作中的主导地位， 且实践已证明， 根据这一战略开展营销工作， 对于企业经营效益的提升具有重要作用。

一、客户关系战略内涵与目标

(一)内涵

客户关系战略是指围绕客户需求， 采用主动营销的模式来提升客户忠诚度以及客户价值的一种手段和方法。从其具体内涵来看， 客户关系战略是以客户为中心的一种营销模式， 主动营销是客户营销的内核， 企业在营销工作开展中需要化被动为主动， 从以企业为中心转变为以客户为中心， 积极调研分析客户的需求， 围绕客户的显性需求以及潜在需求进行创造性的营销， 从而实现客户忠诚度提升这一营销目的。从客户关系战略的内容来看， 主要包括客户识别、客户分析、客户开发、客户维持等， 每一个内容的重点都是不同的， 需要企业根据发展阶段以及营销需要进行动态调整。

(二)目标

简单的说， 企业在客户关系维护工作中， 需要化被动为主动， 将以“企业为中心”转变为“以客户为中心”， 积极调研分析客户的需求， 围绕客户的显性需求以及潜在需求来进行创造性的营销。从整体上看， 客户关系战略的重要目标即是要充分发挥舆论力量， 以赢得客户和行业良好的口碑。口碑是一个永不过时的营销手段， 具有极强传播威力， 尤其是在信息化时代， 科技和网络的迅速发展， 加快了口碑的传播速度， 对人们的选择、消费有巨大的影响。对于一个有购买意向的客户， 在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍， 更容易让客户相信。因此， 当前， 大部分企业都强调做好维护客户关系管理工作， 要积极维护与客户的关系， 让客户满意， 继而赢得他们的口碑， 并实现口碑传播。但要注意， 口碑建设并非一日之功， 客户关系战略应当制定一个长效型的规划和运作方式， 并根据市场变动、结合企业状况与行业特点， 方能有序、有效地开展工作。

二、企业客户关系战略存在的问题

(一)理念滞后

从企业客户营销的实践来看， 理念滞后是一个普遍存在的问题， 企业在客户营销理念方面并没有做到与时俱进的更新， 由此导致了客户营销往往难以取得良好的效果。企业客户关系战略层面的滞后主要表现在客户至上、主动营销理念的不到位， 不少企业“客户至上”的营销理念仅仅只是停留在口头上， 并没有在各项营销工作的具体开展中， 较好地贯彻落实客户至上的理念。

(二)方法单一

客户关系管理方法单一是很多企业存在的共性问题， 当前企业客户营销最典型的做法就是“做广告”， 将广告作为客户营销的最优选择以及灵丹妙药， 希望通过广告提高知名度， 吸引更多客户， 而实践证明， 这种营销方法的效果并不能达到预期。立足于信息技术高度发展的当下， 普通无新意的营销手段已很难吸引客户眼球。而对于互动营销、文化营销、情感营销等效果较好的营销手段， 乏人问津， 而这对于客户忠诚度的提升来说也是一个拖累。

三、优化企业客户关系战略的措施

(一)更新客户营销理念

客户关系管理要求企业在“客户至上”这一思想的指导下， 运用客户关系管理软件进行客户信息的管理以及利用， 针对客户的需求提供产品或者服务。客户关系管理是客户关系战略开展的基础性以及前提性工作， 两者高度契合， 目的都是围绕客户需求进行产品或者服务的提供， 试图最大限度地提升客户满意度。在当前激励竞争形式下， 客户营销行为的有效性取决于客户关系战略是否正确， 而只有树立了正确的客户营销理念， 才能够推动企业客户营销效果的持续提升， 反之则会拖累客户营销效果。对此， 企业要全面树立“主动营销”的意识， 将“客户至上”理念融入营销实践工作中， 及时反馈客户需求， 真正做到尊重客户， 以改变以往“被动”局面， 主动出击， 准确把握客户消费心理与潜在需求， 积极尝试更多、更具创新性的营销模式， 以赢得更多客户。

(二)推行全面质量营销

客户在购买商品与接受服务时， 注重的是商品服务的质量与品质。如企业所提供的产品与服务未能满足客户的购买与使用诉求， 客户必然对其上游供应者存在不满， 进而无法形成对企业的忠诚度。鉴于此， 企业要更加注重精细化营销管理， 提升产品与服务的质量和品质， 借助客户与企业双赢模式的构建， 实现对客户忠诚度的培养。要注意的是， 在市场竞争过程当中， 应尽量避免客户被同业竞争者转移， 比如， 可向自身的客户群体提供比竞争对象更具“顾客让渡价值”的产品与服务， 创设高效的服务与销售网络， 使客户的购买行为更便利， 也有效降低企业自身的成本投入。

四、总结

客户是企业生存的基础， 只有通过客户开发， 不断挖掘新客户， 才能保证企业有序发展。客户关系战略作为市场营销领域的重要发展趋势， 企业应重视客户价值的合理利用， 积极开发和维护客户关系， 提升客户的忠诚度， 方能切实提升企业市场竞争力， 实现自身战略愿景。

参考文献：

[1]朱新雪.基于客户关系管理的企业市场营销策略及应用研究[J].企业导报,20xx(7):89-89.

[2]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场,20xx(1):72-73.

[3]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论,20xx(33):39-41.

[4]罗桂芳.基于客户关系理论的B2B品牌营销策略[J].长春理工大学学报:社会科学版,20xx,28(9):67-71.

摘要：信息技术的飞速发展和全球经济一体化改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础， 企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高， 并以此增强企业的竞争力。但是， 随着竞争的日益激烈， 以产品为中心的竞争优势正在逐步失去。此时， 以客户为中心， 倾听客户呼声和需求， 对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。而这意味着客户关系管理在未来企业营销管理中的运用将会受到愈加重视。

关键词：营销管理；客户关系管理；一对一营销

一、引言

互联网的广泛性、共享性和交互性改变了人们的生活， 同时也改变了企业的商业环境， 而客户关系管理是继互联网之后， 再一次成为世界企业所共同关注的热门话题， 特别是在电子商务走向低迷， 企业竞争力与赢利受到挑战的今天， "客户关系"成为企业生存面临的最基本的管理问题。

二、客户关系管理的定义

由于不同研究者和使用者的出发点和观念不同， 客户关系管理的定义也有所不同。其中较为全面的是Gartner的定义："客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略， 它按照客户的分割情况有效地组织企业资源， 培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程， 井以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度"。客户关系管理是"以销售为中心转向以顾客为中心"的商业理念， 可以视为一种全面的企业战略--围绕顾客开展的一切商业活动。"以客户为中心"的客户关系管理， 通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料， 并强化跟踪服务、信息分析能力， 使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"， 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务， 提高客户满意度， 吸引和保持更多的客户。它通过供应商合作伙伴关系和顾客关系， 实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化， 并以此提升企业竞争力。

客户关系管理作为一种全新的营销观念， 将客户作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。在以前的经营管理中， 客户几乎可以说是营销人员的个人信息， 而客户关系管理提供了对历史信息的回溯， 对未来趋势的预测， 真正实现了实时互动的客户关系管理。客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统， 国外许多企业， 如微软、宝洁等均采用了客户关系管理系统。它通过对市场、客户关系的管理， 通过知识挖掘， 促进企业销售水平的增长和服务质量的提高， 以增加企业的收入。

目前正流行的许多营销理念， 如一对一营销、数据库营销等都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

三、客户关系管理的特征

1.一对一营销"一对一营销"是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。通过客户关系管理系统， 企业能及时收集并分析每一位客户的需求信息， 把握其个性化需求的特点， 从而提供令客户满意的商品和服务。如亚马逊网上书店（Amazon.com）利用Internet及客户关系管理系统软件， 与客户建立了广泛的"一对一"的学习型关系， 使得该书店的客户保有率高达65%。

2.高度集成的交流渠道

客户关系管理系统将与客户交流的多种渠道， 如面对面、电话接洽、E-mail、Fax、信函以及Web访问等协调为一体， 企业可以按客户的喜好选择最适当的交流渠道， 实现与客户无缝、连贯、便捷、高效的交流；还可保证交流渠道的通畅。

3.统一共享的信息资源

客户关系管理系统集中存储和管理全部数据， 使不同部门的客户管理信息能及时与其他部门分享， 以确保客户关系管理工作的统一性和连贯性， 避免向顾客发出互相矛盾的信息或浪费资源， 提高客户管理的效率和效益。

4.商业智能化的数据分析和处理

在客户关系管理过程中， 通过广泛运用先进信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等， 充分挖掘客户的商业行为个性和规律， 不断寻找和拓展顾客价值， 为管理者提供高质量的决策支持信息。

四、客户关系管理的运用

基于客户关系管理理念的客户关系管理信息系统是多种功能模块、先进的技术与多种渠道的融合。一个有效的客户关系管理系统具有以下几个方面的特点：统一的信息库、交流管理、执行支持、交易处理、流程管理。客户关系管理系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具， 使企业方便地得到最新最全面的数据知识解决方案， 其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为， 并从多方面收集客户的其他信息， 然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。

目前， 大多数企业已经基本具备发展客户关系管理的必要条件。一是很多企业已经经历了现代企业制度建立的过程， 进入了信息化时代， 一些企业已经或准备进行ERP建设， 在统一信息的基础上发展客户关系的要求比较强烈。二是在信息技术和管理理念方面， 我国企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力， 企业管理水平都有了长足的进步。三是信息技术和互联网不仅提供了新的手段， 而且引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这种条件下， 企业有必要而且有能力对面向客户的各种信息活动进行集成， 组建以客户为中心的企业， 实现对客户活动的全面管理， 建立适合自身特点的"客户关系管理"。

五、客户关系管理在营销管理中的作用

1.提高客户忠诚度吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户， 那么商机无疑会大大增加。对企业而言， 长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。在对整个公司的数据进行集成之际， 一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升， 使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策， 而不必再咨询其他部门或管理人员。

在企业流程彼此融合的情况下， 企业便有更灵敏的客户回应能力， 这种回应能力必然会增进客户的忠诚度， 同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流， 协调客户服务资源， 给客户做出最及时的反应。

2.共享客户信息

营销人员的工作是首先去寻找潜在客户， 然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务， 当对方产生了购买意向之后， 销售人员便更加频繁地进行拜访， 疏通关系， 谈判价格， 最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是， 在传统方式下， 销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉， 转头去寻找新的客户由于公司营销人员在不断的变动， 客户也在变动， 一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待， 而重复上述的销售周期。这种情况的发生， 不仅浪费了公司的财力和物力， 而且不利于客户关系的维护。客户关系管理则强调对全公司的数据进行集成， 使客户信息得以共享， 从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地与客户交流。

3.促进企业组织变革

信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时， 也带来了企业内部重组， 企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从企业资源规划（ERP）到客户关系管理（CRM）， 企业组织和流程管理经历了一次次的变革， 其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来， 以提高企业运作效率， 增强竞争优势， 促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心， 后端有ER等系统支持生产制造、供应流转， 前端就是客户关系管理系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。

4.迎来全员营销时代

营销就是设计出满足顾客需要的产品， 而信息技术则可以帮助企业更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就

是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展， 更是促进了公司与客户之间的动态交流。

例如当市场部门拥有客户的确实数据时， 它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后， 它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后， 便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。

六、结论

建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的顾客， 明确顾客标准， 进而与他们建立稳定的关系。同时， 虽然客户关系管理在企业留住老顾客和培育顾客信任方面发挥重要作用， 但是当企业发展与顾客定位不一致时， 或者当老顾客背离企业时， 客户关系管理应为企业的顾客服务提供决策支持， 帮助企业妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响， 这样才能使客户关系管理的效用价值最大化。

客户关系管理在营销管理中的运用， 一方面使得企业开始实现从"产品为中心"的营销管理模式向"以顾客为中心"的营销管理模式的转变；另一方面， 企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力转变。这两个转变不仅仅是观念的转变， 更是企业管理模式的提升， 大大扩展了企业的发展空间， 为企业发展注入源源不断的动力。

参考文献：

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商业研究,20xx(21)：39-40.

摘 要：国际贸易企业对客户进行管理是业务得以发展的前提和基础。国际贸易企业在对客户关系管理过程中存在客户细分、满意度调查分析和信息化建设等方面的突出问题。本文以辽宁天顺国际合作有限公司客户关系管理问题为研究对象， 针对存在的问题提出针对性改进措施。

关键词：客户；客户关系管理；国际贸易

客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是指企业为提高核心竞争能力， 树立“以客户为中心”的企业发展战略， 并基于此开展的包括客户判断、客户选择、客户发展和客户保持在内的全过程的一系列管理活动。客户关系管理是企业以客户需求为重点， 通过开展系统化的客户研究和分析策略， 优化企业内部的组织体系和业务流程， 核心目的是提高客户满意度和忠诚度， 提高企业运行效率和利润水平。

一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题

辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中， 逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义， 但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。

1.缺少客户细分化管理

客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统， 其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技术手段和制度措施， 客户信息在各部门间未达到“统一化”处理， 因此经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外， 天顺国际正处于转型期， 企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念， 特别是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性， 长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者， 公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分， 不能有效区分不同客户的特殊需求， 采取具有针对性的运行措施和方案， 而是对所有客户都提供同质化服务， 使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上， 降低了企业资源的利用效率。

2.忽视客户满意度调查和需求分析

客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当前， 国际贸易公司非常关注客户物流服务的过程， 但很少关心客户接受服务后的实际感受， 天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构， 应主动应对客户关系管理， 通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈， 在此基础上对客户的需求进行分析， 然后通过企业内部流程、制度的改进和优化来满足客户的特殊需求。而目前， 我们更关心经济指标和内部建设， 还没有开展有效的客户需求调查和分析， 导致无法及时了解客户的真正需求和想法， 使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。

3.客户关系管理信息化水平落后

网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一， 是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行， 各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享， 数据产生和传递速度较慢， 严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面， 天顺国际建立了公司网站， 为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通， 包括服务进程中的操作环节， 还只能通过电话、电邮等传统方式进行， 客户关系管理的信息化水平较弱， 这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。

二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施

客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题， 需要给予特别的关注， 并采取相应的对策和措施加以解决。

1.对客户进行市场细分化管理

对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中， 应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少， 将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则， 确定天顺国际重点客户约占5%， 对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右， 贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群， 其贡献价值仅为5%。基于此分类标准， 可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。

（1）重点客户关系管理策略

天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户， 应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通， 维持双方信息流畅。同时， 充分利用公开网络信息平台等技术渠道， 获取重要客户业务模式或长期战略变化信息， 加强跟踪调查和分析， 以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善， 满足客户的变化需求。再者， 应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务， 确保提高重点客户的满意度和忠诚度， 维持业务稳定。

（2）普通客户和小客户关系管理策略

普通客户价值贡献虽不及重点客户， 但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户， 因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务， 来达到维系现存合作关系之目的， 待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大， 贡献价值有限， 可据人力、场地等资源实际状况， 采取削减服务成本等策略。

2.加强客户满意度调查和分析

客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中， 基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查， 主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能， 也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析， 根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别， 重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。

3.建立客户关系管理信息系统

天顺国际公司在运营过程中应充分利用现代电子信息技术和手段， 向客户提供及时、准确的信息和资料， 来加强物流定制服务的能力， 提高公司的服务水准， 提高企业员工的业务能力， 缩短订单备货等方面的周期， 提高供应链的效率和生产力。首先， 应以信息技术应用为核心加强公司网点建设。实现网络信息化是衡量现代物流企业的重要标志之一， 当前许多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”， 即定单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。借助网络信息技术， 企业可以整合各种业务流程， 有效地融入到客户的生产和经营过程中， 建立起一种“效率式交易”管理与生产模式。客户关系管理信息系统的结构应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理， 能实现客户基本数据的记录、跟踪， 客户订单的流程追踪， 客户市场的划分和趋势研究， 以及客户支持服务情况的分析.并能在一定程度上实现业务流程的自动化。其次， 要充分发挥公司主网站的商务功能开发， 基于浏览器或服务器的网络环境应用方式， 使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动， 实现贸易企业与客户网上交易。建议在公司网站主页中建立“电子商务”子模块， 使公司与客户之间通过网络环境进行交互式的沟通和反馈。

国际贸易企业实施客户关系管理， 针对客户的细分化管理是基础， 通过满意度调查和分析来了解客户的真实需求， 配合信息化技术来提高反馈效率， 系统性改善客户关系管理的效果和效率。

参考文献：

[1]唐霞.中小企业客户关系管理系统设计[J].河北师范大学， 20xx（05）.

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[3]张春.第三方物流企业客户关系管理研究[J].江苏大学， 20xx（06）.

[4]王华， 徐铖.分析型客户管理体系在集装箱航运企业中的应用[J].集装箱化， 20xx（11）.

一、“物流客户关系管理”课程教学现状分析

本课程主要针对现代物流专业学生设置， 通过课程学习， 培养学生客户关系管理工作中应具备的职业技能与能力。

在以往的传统授课过程中， 主要存在以下问题：①没有突出学生专业能力特点进行教学；②课程内容烦琐枯燥， 难以使学生集中精神学习；③课程内容单一枯燥， 不能有效引发学生学习兴趣。

二、“物流客户关系管理”一体化课程设计

一体化教学模式， 将理论和实践有效结合， 并分解课程内容、整合教学环节， 设置工作任务， 引导学生在完成任务的过程中， 将理论教学与实操训练相结合， 帮助学生在完成任务的过程中掌握理论知识与实操技能， 能增强教学的直观性和学生学习的主体性， 提高教学质量， 培养学生的职业能力与综合素质。

“物流客户关系管理”根据实际业务流程， 设置模块项目， 引导学生掌握客户关系管理的基本理论、基本原理、基本方法， 并培养学生的分析能力、表达能力、服务能力与团队合作能力。

三、“物流客户关系管理”一体化教学实施

在实施一体化教学过程中， 教师可采用四阶段教学法进行教学。以“搜集客户信息”的授课为例， 四阶段教学法的具体应用为：

（1）准备。教师设置物流业的客户信息搜集任务情境， 通过设置学习任务， 引导学生明确学习目标。

（2）教（“活动式”教学讲授理论知识）。将理论知识的讲解转换为活动的形式， 一方面让学生能够在活动中结合已有的知识基础学习理论知识， 另一方面提高学生的学习兴趣。

（3）学（学生训练）。要求学生根据教师示范， 思考回答在搜集物流客户信息时， 应关注哪些信息， 并对信息进行分类。

（4）做（综合实训）。布置综合任务， 要求学生以小组合作式学习完成课程任务。教师监督学生的训练过程并评价成果， 给予鼓励， 最后对整个学习过程进行归纳总结， 帮助学生掌握知识要点及实操技巧。

在“搜集客户信息”的教学中， 由于制作客户信息表是本节课的课程难点， 因此要求学生根据前面的理论知识， 完成综合任务。这个项目要求学生灵活运用课程知识完成任务， 并提高学生的参与度。因此， 在综合任务设计时， 笔者做了以下设计：

一是背景资料合理选择。在选择题目背景资料时， 教师选择了服饰网店、健身房、物流公司、购物中心四个学生熟悉的行业背景资料。这能够帮助学生更好地理解企业的经营特点、产品服务特点， 以更好地完成任务分析。

二是设计任务单。在分析任务、完成综合实训的过程中， 学生需要完成任务单。这有助于帮助学生明确任务目标、操作流程， 并做好任务分工， 提高学生的参与度。

三是设计四维评价体系。将评价维度设置为自我评价、组内评价、组间评价、教师评价四方面， 并制订评价标准、反馈机制。在每次完成综合实训任务事前、事中、事后对任务进行分析评价， 对完成情况进行及时反馈， 总结经验， 从而优化一体化教学效果。

四、“物流客户关系管理”课程实施要求

1.教学场地及设施设备要求与建议

根据“物流客户关系管理”课程的特点及授课内容， 笔者建议在教室里设置圆桌进行小组学习， 并配备多媒体设备等， 方便学生进行课程学习及综合实训， 以达到良好的教学效果。

2.考核方式

“物流客戶关系管理”考核方式由平时成绩（60%）和期末成绩（40%）组成。平时成绩主要通过四维评价体系对综合实训成绩进行评价。通过全面评价， 更科学、合理、客观地对学生的全过程学习进行考核。

五、“物流客户关系管理”一体化教学的初步成果

（1）学生学习兴趣得到提高。在教学过程中， 综合运用多种教学方式（小组合作式、任务驱动式等）， 并充分发挥学生学习的自主性， 大大提高学生的学习兴趣。

（2）学生综合素质得到提高。从传统的理论教学转变为一体化教学， 课程设计符合学生的专业特点， 引入大量物流案例， 能让学生在学习专业技能的过程中， 培养其专业能力、社会能力， 全面提高学生的综合素质。

参考文献：

[1]柳 亮.浅析一体化教学模式在物流专业教学中的运用[J].商品与质量（消费研究版）， 20xx（9）.

[2]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报， 20xx， 20（4）.

摘要：在企业进行市场营销的时候， 良好的客户关系管理有助于企业与客户保持经常性的联系， 有助于稳固客户对企业的忠诚度， 有助于提高客户消费后的精神层面享受， 进而有助于提升企业产品的市场竞争优势， 扩大企业产品的市场占有率， 增强企业产品市场的地位， 使企业在巩固原有的客户关系基础上还能够进一步地不断扩充开发新的客户关系， 推动企业市场营销工作的稳步健康发展。

关键词：市场营销；客户关系管理；结构；重要性

1客户关系管理的概念与结构

所谓“客户关系管理”， 通常指的是“企业为提高核心竞争力， 利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式， 向客户提供创新式个性化的客户交互和服务的过程。”从客户关系管理的工作目标来看， 显然是为了能够更好的吸引新客户、保留老客户， 并尽可能的将已有客户转化为忠实客户， 促进企业产品市场占有率的提升。由于信息技术和互联网技术的发展打破了原有的企业客户关系管理的维系方式， 因此， 在当前市场经济环境下， 企业客户关系管理也可以理解为是“企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。”但是尽管不同的观点在客户关系管理的定义及其理解方面存在着一些差异， 但是有一点却保持着高度的统一性、一致性， 那便是企业客户关系管理注重的是企业与客户之间的沟通与交流， 企业试图通过加深与客户沟通和交流来改进产品和服务， 提升客户对企业产品的满意度、忠诚度和信任度。从客户关系管理的结构来看， 主要包括七个内容：（一）客户基础信息分析；（二）客户促销分析；（三）客户忠诚度分析或者客户持续分析；（四）客户类型分析；（五）客户利润分析；（六）客户产品分析；（七）客户前景分析。企业在客户关系管理中通过对这些内容的分析， 就可以了解客户的动态需求情况， 提高企业与客户关系的紧密度。

2客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

良好的客户关系管理对于企业的市场营销之所以具有重要作用， 是因为它不仅可以使企业在营销领域中巩固既得的市场不被抢走， 还可以使企业以此为基础建立新的客户市场关系， 拓展新的市场空间， 提升企业营销的市场份额， 使企业在市场营销中结下广泛的群众基础。俗话说：金杯银杯不如消费者的口碑。若能使企业产品在客户群体中口口相传， 其功效远非各种各样的商业广告所能达到的。可见， 良好的专业创新创业型实训体系， 搭建多样化的实践教学平台， 推进实施体验式教学， 让每一个学生都能实际动手， 学以致用， 十分必要［3］。具体分为校内实训、校外实训、创新创业实训， 校内实训主要为资产评估专业相关综合模拟实训， 校外实训主要是组织学生去评估公司实习或观摩， 创新创业类实训主要是在学生自选的情况下， 设计一些情景模拟的实训环节， 或者虚拟一些项目， 让学生课堂上当堂完成， 并鼓励学生参加学校组织的资产评估创新创业大赛。同时， 应加强校内外合作基地的建设， 寒暑假时间还可以安排学生到企业参观、实习， 使他们对课堂上所学知识和企业运营实现无缝对接， 做到理论服务于实践。3.8加强学位论文管理工作学校应鼓励学生从资产评估行业发展前沿的现状及问题出发， 选择论文研究方向， 此外， 学校应加强论文的指导和规范写作， 以保证培养质量。严格把关学位论文。指导老师应认真指导， 使每位学生都认真完成论文， 并在写论文的过程中， 探索和巩固所学知识。

参考文献：

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［3］于翠芳,石春红.基于应用型人才培养的资产评估教学模式改革研究［J］.经济师， 20xx(01)：249-250.

电子商务应用软件提供商Siebel Systems， Inc.宣布， 在著名研究及顾问公司Gartner发布的Magic Quadrant报告中， Siebel Systems名列20xx年客户关系管理销售套件（CRM Sales Suite）第一名。该报告以成功的客户关系管理销售套件所必须具备的八个标准， 对十一家供应商进行评审及排名， Siebel Systems 是唯一名列领袖地位的供应商。

Siebel Systems副总裁兼销售产品部总经理Jeff Scheel表示："我们很荣幸被Gartner公司评为客户关系管理销售类别中唯一领袖。Siebel Sales产品系列已协助数以千计的客户按时达成重要交易， 更快捷并准确地达到丰厚的利润增长， 从而获得优越的投资回报?"

Gartner Magic Quadrant针对特定市场上的供应商， 对其生存能力及发展前景排列名次。被评为领袖的供应商必须具备杰出的表现和明确的市场方针， 并积极建立自身优势以巩固市场领导地位。Gartner以客户关系管理销售套件所应具备的八项标准作为依据， 它们分别为：企业应用整合、现场销售功能、电话销售功能、伙伴关系管理功能、电子商务卖方平台、销售成效、多渠道销售管理、行业功能以及市场专业知识。

American Suzuki Motor Corporation代理商网络经理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales让我们的销售部门按需存取准确及实时的信息。而且， 销售人员可以节省人工执行工序的时间， 从而专注分析市场走势及掌握新商机， 大幅度提高工作效率。"

Siebel Systems是研发销售自动化技术（sales force automation, SFA）的先驱。Siebel Sales 的最新版本Siebel Sales 7 让销售人员利用最有效的销售方式， 掌握交互及上下推销机会， 从而在最适当的时间完成重要交易；企业可凭借此功能更快捷、更准确地实现丰厚的利润增长。Siebel Sales 7 协助企业完善管理销售业务、渠道及促销计划， 从而提升销售人员预测及掌握销售机会的能力， 同时以企业目标为本， 配合每个销售人员及团队的活动。此外， Siebel Sales 7全面支持互联网及全球销售队伍通过多层次分销渠道进行销售工作， 其中包括灵活机动的现场销售、相互连接的电话销售及电话推销， 以及基于互联网的扩展企业网络（包括第三方经销商和业务伙伴）。

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