美容院宗旨和理念 美容院宗旨(四篇)

在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编帮大家整理的优质范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

办学理念：

为学校可持续发展创造条件，为学生终生发展奠定基础。办学目标：

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，全面贯彻党的教育方针，认真落实教育法律法规和行政规章，坚持以人为本，遵循教育规律和学生成长规律，面向全体学生，为学生全面健康和谐发展奠定基础。

办学宗旨：

一切为了孩子，为了孩子一切，为了一切孩子。校 训：

博爱诚信 知行合一 校 风：

科学民主 求实创新

教 风：

博学多识 教书育人 学

风：

勤学好问

求异多思

康营小学校办学理念 校风 教风 学风内涵阐释：

一、办学理念：为学校可持续发展创造条件，为学生终生发展奠定基础。办学理念是学校发展的总目标，关注学校发展，关注教师发展，关注学生发展。

1、办学要以学校发展为核心，学校发展了，社会才能进步，同时学校发展不是一时的，要有可持续性，要立足长远，按照规划，一步一步扎实推进。

2、办学要以教师发展为根本，最大限度的唤醒、激发教师的专业潜能，打造一支专业的优秀教师团队，才能办成一所一流的品牌学校。

3、办学要以为学生发展服务为前提，这也是办学目标，促进学生全面发展、终身发展。

4、三个发展互为一体，互相促进，不可分割。

二、办学目标及方向

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，全面贯彻党的教育方针，认真落实教育法律法规和行政规章，坚持以人为本，遵循教育规律和学生成长规律，面向全体学生，为学生全面健康和谐发展奠定基础。

三、办学宗旨：

一切为了孩子，为了孩子一切，为了一切孩子。

四、校 训：

“博爱诚信 知行合一 ”是学校的灵魂。校训体现了一所学校的办学传统，代表着校园文化和教育理念，是人文精神的高度凝练，是学校历史和文化的积淀。校训，作为一个标尺，激励和劝勉在校的教师和学子们，即使是离开学校多年的人也会将校训时刻铭记在心。校训也能体现学校的办学原则与目标。

五、校 风：“科学民主 求实创新”，学校的风气，是一所学校所特有的占主导地位的行为习惯和群体风尚，体现为一种独特的心理环境，它稳定而具有导向性。

六、教 风：“博学多识 教书育人”，就是学校的教育风气，是学校培养学生、提高教书育人质量的一个重要的因素，使教师履行职责的职业道德和思想风尚的高低以及教师教学水平高低和治学态度的严谨与否的体现。

七、学 风：“勤学好问

求异多思” 学校的治学精神、治学态度、治学原则；学生的行为规范和思想道德的集体表现，是学生在学习过程中所表现出来的精神风貌。

沁阳市教育局2009年工作思路

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观统领教育工作全局，全面贯彻党的十七大和十七届三中全会精神，全面贯彻党的教育方针。在市委、市政府的正确领导下，继续坚持“一个中心”，打造“两支队伍”，提高校长品味，构建典雅宁静校园。通过深入实施“六大工程”，进一步深化教育改革，均衡资源配置，规范办学行为，提高教育质量，提升办学水平，实现我市教育新一轮跨越发展。

二、主要工作目标

1、教学质量再上新台阶。2009年普通高招、对口高招和中招成绩继续保持焦作市领先位次，本科上线人数稳中有升，重点院校和二本上线人数有较大幅度提高。

2、大力加强薄弱学校建设。争创全国义务教育均衡发展先进县（市）。

3、大力实施职业教育攻坚计划。以发展中等职业教育为重点，加快普及高中阶段教育，力争中等职业教育与普通高中招生规模达到1：14、加快现代科技职业技术学院建设申报工作，力争2-3年内建成2-3所大学。

5、深入实施“六大工程”，积极开展星级学校达标活动，全面提升办学水平，确保在焦作市人民政府教育督导和办学水平评估工作中继续保持领先位次。

6、全年信访稳定工作不发生恶性上访、群访事件，不发生校园安全责任事故。

三、工作措施

（一）狠抓学习培训，进一步提高校长和教师队伍素质

以开展学习实践科学发展观活动为主线，深入实施“教师形象工程”，狠抓学习和培训，深化人事制度改革，加强校长队伍和班子建设，提高全市中小学校长和教师队伍的综合素质。

1、加强校长队伍和学校领导班子建设。

2、加强教师培训工作。

3、深化人事制度改革。

4、强化师德师风建设。

（二）坚持改革创新，进一步提高教育教学质量

深入实施“科学教育工程”，全面推进素质教育，不断深化课堂教学改革，创新工作方法，更新教学手段，规范办学行为，进一步提高教育教学质量。

1、全面加强德育工作。

2、继续深化课堂教学改革。各中小学校长要深入课堂、研究课堂教学，切实把提高课堂教学效率作为提高教学质量的主阵地；

3、加强和改进教研工作。

4、加强高中教学工作。

5、努力推进“班班通、堂堂用”。

6、切实规范办学行为。

7、努力提高学前教育保教质量。

（三）大力加强薄弱学校建设，推动义务教育均衡发展工作再上新台阶

加快推进第一小学教学楼建设和第二小学改扩建工程，积极筹建第五小学，扩大城区小学办学规模，满足城区学生就学需求；

努力把学校建成最安全、最坚固、最让群众放心的地方；

继续实行省级示范性普通高中招生“分配生”政策，分配生比例不低于50%；

坚持划片招生政策，严格控制转学行为，基本解决择校问题，使所有义务教育阶段学生享有公平教育机会。

（四）大力发展职业教育，增强职业教育为经济社会发展的服务能力

（五）加强校园文化建设，构建典雅宁静校园

深入实施“校园文化”工程，加大投入，科学规划，提高学校绿化、美化档次，高标准、高质

量抓好校园环境建设；

把学校建设成环境最典雅、心态最宁静、知识最密集、文化程度最高，师生留恋向往的场所。

（六）构建和谐校园，优化发展环境

1、认真做好信访稳定工作。

2、切实做好安全工作。深入实施“平安校园工程”，严把安全底线，坚持一把手负责，做到安

全工作警钟常鸣、常抓不懈；

3、进一步加强党风廉政建设。

4、切实加强财务管理。

深入实施“阳光财务工程”，组织全市中小学财务人员集中学习培训，提高财会人员预算编制

和财务管理水平；

5、完善贫困生资助体系，保障弱势群体受教育权利。

深入实施“爱心助学工程”，落实好国家各项救助政策，健全特困师生救助机制；

6、大力加强教育宣传工作。

四、保障措施

1、狠抓学习。

2、狠抓执行力建设。在全系统进一步开展以强化执行力为核心的作风纪律整顿活动

3、狠抓调查研究。

4、狠抓督导检查。

坚持改革创新 开展强化训练

促进我市高中教学工作再上新台阶

2008年，我局三次获得省委、省政府表彰，先后被授予河南省五好基层党组织、河南省“两

基”工作先进集体和河南省十大均衡县市等荣誉称号；在焦作市政府表彰的督政、督学、“两基”迎

国检，教育发展奖、教育质量奖等五项工作中，我市均名列第一；今年教师节期间，市委、市政府

召开了高规格的教育质量奖颁奖大会，为教育局、市一中记集体三等功，对市职专、永威学校通令

嘉奖，为教育系统四人记个人三等功。2008年我市高考成绩取得历史性突破，本科上线突破2000

人，达2063人，高考上线率44.6%，远远高于河南省18.6%的平均上线率

三年来，我市不断改革和创新管理体制，将教师进修学校和教研室合并，第一小学和合作街学

校合并，东关初中、回民初中和二中合并；将职工子弟学校分设实验初中和实验小学，将二中、二

中分校分设；在全省率先撤销中心校；建设市一中和市职专新校区；这主要得益于我们解放思想，大胆进行改革创新。

在高三复习阶段大强度集中训练安排会上，魏局长再次强调指出，改革发展是我市教育工作

永恒的主题。

有非常之举，才能有非常效果，只有改革才能进步，只有改革才能提高，我们必须大胆改革，大胆尝试，允许错了再改正，不允许停滞不前，裹足不前，固步自封、骄傲自满、不思进取是没有

出路的。

魏局长强调，世界上没有一成不变的事物，以前的成功经验也不是一成不变的，我们现在还

没有骄傲的资本，不论哪个单位，学习永远不能停，谦虚才能进步。

魏局长指出，学校的产品是教学服务。学校的主战场是课堂

教育局党组书记、局长魏振江

在全市小学校长培训班开班仪式上的讲话

在培训班开班之际，我讲几个理念问题。

第一，为什么要召开小学校长培训班？以前我多次强调，小学要强基础。

第二，讲一下教育形势和我们的工作。

三年来，我们坚持突出“一个中心”，打造“两支队伍”。2008年，省委、省政府三次表彰我市的教育工作，教育局党组被省委表彰为“五好基层党组织”，我市被省政府表彰为义务教育均衡发

展先进县市和“两基”工作先进集体；高招成绩取得历史性突破，本科上线绝对人数和一本、二本、三本万人上线率均居焦作市第一名；中招考试焦作市前十名中，第1名和第3名都是我市学生，前

5000名我市占990余名。在焦作市政府发文表彰的督政、督学、“两基”迎国检、教育质量奖，教

育发展奖等五项工作中我市都名列第一名，共获得省政府、焦作市政府奖金182.6万元。

第三，关于素质教育问题。在这方面，我们提出了几个理念：教学的主战场是课堂。校长眼中

没有副课。

第四，怎样当好校长？当好校长的第一个任务就是要努力把学校营造成为教师、学生工作、学习、生活、发展的乐园。学校的产品是教学服务，把教师们整体水平提高了，教学服务的水平提高

了，学校的教学水平就提高了。下步，各学校要进一步改善办学条件，绿化、美化学校，把学校逐

步建设成最坚固、最安全、最舒适、环境最优美的场所。二是要抓课堂。教学的主战场是课堂。三

是校长要住校。我们提出要构建典雅宁静校园，宁静就是心态宁静，校长心态宁静，就是坚持听评

课，坚持住校；教师们心态宁静，就是潜心教学，一心扑在工作上；四是要有爱心。学校的产品是

教学服务，教育的目的是立德树人。

最后，着重强调一下均衡教育。党的十七大报告指出，教育公平是最大的社会公平。

沁阳市教育局2008年工作总结

2008年我市高招取得历史性突破，本科上线2063人，本科上线绝对人数、一本、二本、三本万

人上线率均居焦作市第一名，职业学校对口升学稳居全省前列，中招成绩各项指标位居焦作市之首。

2008年，我市被评为河南省首批义务教育均衡发展先进县（市）、河南省“两基”工作先进集体，教育局先后获得河南省“五好”基层党组织、河南省教育系统信访稳定工作先进集体等40余项焦作

市级以上荣誉称号，市委、市政府为教育局记集体三等功，全市教育事业步入科学、均衡、和谐发

展的轨道。

一、主要做法及成效

（一）及早谋划，科学决策，明确工作目标

明确2008年工作目标和措施。会议提出了将工作重心向高中转移，高考本科上线人数突破2000

人；取消小学家庭作业；把最后一名学生当做校长和教师的孩子；提高校长品味，构建典雅宁静校

园；让每一所学校成功，让每一位教师成功，让每一名学生成功等一系列全新的教育理念和措施。

会议进一步明确了教育局2008年工作思路：继续坚持“提高教育教学质量”这一中心，打造作

风过硬、训练有素的校长队伍和教师队伍，大力实施“六大工程”，积极创建科学教育、和谐校园，促进我市教育事业快速均衡发展，努力实现教育工作“雄踞焦作，领先河南”的奋斗目标。

（二）深化改革，创新机制，全面提高教育教学质量

1、加大课改力度，提高课堂教学效率

教育局明确提出“一所学校教学成绩的好坏与校长听课的质量和数量成正比”的理念

2、转移重心，进一步加强高中教育工作

2008年，我局明确提出高考本科上线2000人的奋斗目标。

2008年我市高考成绩取得历史性突破，本科上线突破2000人，达2063人，本科上线率44.6%，比全省本科平均上线率18.6%高出26个百分点，本科上线绝对人数、一本、二本、三本万人上线率

均居焦作六县（市）第一名；职业学校对口高招稳居焦作市第一名，处于全省领先位次；中招各项

指标也名列焦作六县（市）第一名。

3、加强现代化教育设备应用

4、不断加强和改进德育工作

（三）严格管理，强化培训，进一步提升队伍素质

1、严格管理，狠抓执行力建设

2、加强培训，提升教师业务素质

3、加强师德师风建设，树立队伍良好形象

今年教育局提出了“校长和教师要把最后一名学生当作自己的孩子”的理念，要求全体教师从思想上、学习上、生活上对后进学生多一些重视，多一点关爱，多一份责任，关注每一名学生成长，让每一名学生成功。

4、大力加强机关自身建设

（四）整合资源，促进公平，推进义务教育均衡发展

1、增加资金投入，均衡办学条件。

2、加强培训交流，均衡师资配置。

3、关注全体学生，均衡学校生源。一是严格实行划片招生。二是坚持实行分配生制度。三是关注弱势群体。

（五）规范行为，创设氛围，构建师生生活学习乐园

1、进一步规范办学行为，确保学生健康成长

从今年春季开始，我市在焦作市率先全面取消小学家庭作业，切实减轻学生课业负担，还学生一个健康、快乐、充满幻想的童年。

2、积极创建绿色校园。

3、营造学校浓厚文化氛围。

4、成功举办首届学校体育节、艺术节。

（六）抓安全，保稳定，努力构建和谐教育系统

1、落实责任、堵疏结合，确保信访大局稳定

2、加强教育，消除隐患，保障师生人身安全

3、扶贫济困，弘扬美德，不使一名学生因家庭经济困难失学

4、严格程序，加强监管，确保财务管理规范透明

在全系统实施“阳光财务”工程，规范收费行为，严格财务管理，积极创建节约型学校。

5、认真做好老干部工作和计划生育工作

（七）加强统筹协调，促进各类教育全面发展

1、职成教育抓服务。

2、民办教育抓亮点。

3.幼儿教育抓规范。

（八）强化目标意识，圆满完成重点工作

1、教育督政工作蝉联焦作市第一名。

2、市一中、市职专新校区一期工程建成使用。

3、招商引资工作取得新进展。

4、圆满完成“双创”任务。

中小学教师职业道德规范

爱国守法、爱岗敬业、关爱学生、教书育人、为人师表、终身学习。

美容院的宗旨、理念及行为规范

一、总纲

1、美容院宗旨（1）秉持领先技术。（2）倡导行业风范。（3）标志上乘品质。（4）推动服务文明。

2、价值观

美容院的使命是为顾客养健康体魄，塑美丽人生。

3、经营理念

美容院的经营理念是：诚信、务实、创新、共赢，不做规模第一，只做品质第一。

4、管理理念

美容院的管理理念是：责任、合作、高效。

不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝聚力。

专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂。

5、服务理念

美容院的服务理念：满足顾客想要的+超值服务。

6、服务宗旨---服务是生命线

（1）顾客至上－满足顾客的需要永远排在工作的第一位。（2）主动热忱－积极为顾客提供优质服务。

（3）礼貌微笑－是每个员工对顾客服务应具备的基本要求。

（4）团结协作－和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。以上宗旨是本美容院的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。

7、组织形式

本美容院实行公司总经理及店长负责制。总经理为美容院最高行政领导，统管及指挥美容院一切经营管理活动。美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。

二、总经理致词 亲爱的家人：

真诚地欢迎您到纳芙名媛美容养生会所工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。

美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出最高的水平。

为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。谨希望您敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。纳芙名媛美容养生会所 年 月 日

三、总则

《员工手册》是美容院员工的本美容院工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入美容院的必修课程，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本美容院，都要详细阅读本美容院的员工手册，以对本美容院的基本政策和管理模式有一个认识，并铭记于心。

《员工手册》作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工的熟读之后在尾页上签名证实。

四、美容院简介

美容院位于市中心香雪东路华宁花轩边，是一间集健康管理、美容养生、医学美容、中医理疗、香熏spa、推拿按摩、专业纹刺、物理美体、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容服务项目为一体的中高档美容院，有志在美业发展成为优秀创新企业。

五、员工权利和义务

1、员工享有的权利

（1）员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。（2）员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。（3）员工有按照法规享受休假的权利。（4）员工有获得安全卫生保护的权利。（5）员工有享受社会福利的权利。（6）员工有接受培训和职业教育的权利。（7）员工有享有法律规定的其他权利。

2、员工应履行的义务

（1）员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。（2）员工有积极完成岗位工作的义务。（3）员工有履行本美容院规章制度的义务。（4）员工有遵守本美容院行为规范的义务。

（5）员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为美容院不断创收的义务。（6）员工最核心的使用是为公司创造价值，公司利益高于一切。

六、员工行为规范

1、员工形象要求

您已经是 美容院团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是 美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象息息关。

（1）形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。（2）员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求： ① 制服——穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。

② 鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。

③ 身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。

④ 口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。给顾客服务时，必须佩戴洁净口罩。

⑤ 头发——保持头发整洁，经常清洗，不得有异味，烫夸张的颜色做夸张的发型，留海不摭挡眉毛，头发不披肩。

⑥ 手、指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲要用指甲专用磨刀磨钝以免太锋利。不可上颜色艳丽的指甲油，随时注意不让指甲油脱落。

8、饰品—— 上班不得佩戴手饰如手链、手镯、戒指、夸张衣物配件等，耳环应以耳丁为主。

9、皮肤——美容师的皮肤就是最好的广告，美容师必须小心护理，粉刺、黑头、皱纹、斑点及其它瑕疵都不要让顾客看到。

10、其他——茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。

（3）谈吐要求：

① 在工作时间内一律讲普通话。交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。② 与顾客交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶倒水。

③ 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护美容院的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

④ 举止行为要求（详见“专业美容院的形象条件和举止要求”部分）。

5、员工上班接待顾客或接听电话，必须按照料会所规定的流程解释，解答不了的问题，应及时请示汇报。

6、2、员工日常活动行为规范

（1）准时上、下班，不得迟到、早退、矿工。请事假、病假应办好请假手续。（2）按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到（不能代别人签到）。同事见面要主动打招呼。

（3）上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供“三陪”服务和“三陪”信息，不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。

（4）收拾客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。

（5）服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。

（6）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠与他人，更不能油偷窃行为。（7）工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。

（8）工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。

（9）按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

（10）下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工作。

3、员工待客规范

（1）招待顾客光临或离开，应注意礼仪用语，如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。（2）若顾客要做美容护理，需将顾客引领至美容咨询室，并帮助顾客换穿拖鞋。（3）柜台人员应备茶水，以招待顾客。

（4）咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）。

（5）一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。等顾客换好后引导顾客至美容区，介绍美容师给顾客认识。

（6）服务结束后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用的健康饮品。并将顾客交由咨询人员填写相关资料，向顾客了解其对服务的质量的评价，征求顾客的改善意见和建议，并询问顾客护理后的感觉以及是否需要添购化妆品德国那，或说服其做长期性保养。

（7）服务人员应提醒顾客取回寄存的东西。

（8）若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。（9）若顾客由需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。（10）顾客离开时，柜台服务人员负责送顾客至门口。

（11）美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。（12）顾客向美容师倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。（13）亲切地向顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字（若能再记取顾客习惯与特性则更好）。

（14）如有顾客抱怨美容院或其他的美容院，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

（15）美容师与顾客交谈是，不谈论他人是非。

（16）对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。（17）不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。（18）说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

4、员工工作行为规范

（1）员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。（2）早班人员必须在早上9：00前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：00前结束。

（3）严禁在商品区、柜台、理疗区内聊天。（4）私人电话应道休息室接听，切勿占用柜台电话。

（5）不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分。（6）不得在顾客面前抱怨美容院同时或美容院各项政策。（7）一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得仁毅大声喧哗。（8）严禁休息时躺在理疗室的美容床上。

（9）每个人必须将个人分内清洁工作于营业前完成。（10）严禁于工作时间内在工作区内吸烟。

（11）为客人进行护理时不得接听私人电话，以维持服务品质。（12）护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。（13）用餐时应在员工休息室内进行。

（14）营业时间内不得接听私人电话，可由接电话着代为留言。

（15）如有紧急事情需回电，应报院长核准后方能进行，但以3分钟为限。（16）打卡后立即道更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

（17）因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。

（18）休息及就餐时，请按指定员工通道出入。

（19）在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。（20）请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。

5、员工处世规范

（1）尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。

（2）察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。（3）语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方的好感。

与顾客谈论的话题范围有： 音乐、电影 子女教育问题 旅游经历 社会新闻 工作心得 个人兴趣爱好 有趣的活动

流行服饰、发型、化妆技巧 文学感观 艺术探索

总之，应尽量区了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。

6、员工电话应对之规范

（1）打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌时多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。

（2）电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。（3）太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客，以早上10：00～11：00或晚上7：00～9：00最为恰当。

（4）电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过5～8声后便可挂断。

（5）电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出美容院名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

（6）于营业厅内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：“对不起，让您久等了！”

（7）在营业厅接听电话时，请先报出美容院名称后再报自己的姓名。（8）在营业厅接到预约电话后，请再重复一次，让复课明确预约时间为 月日 点钟。

（9）电话拜访顾客，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。

7、员工更衣室规范

（1）员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。（2）进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。

（3）更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部登记，办理借用备用钥匙的手续，半日内配好后将备用钥匙还回，配钥匙的费用自理。

（4）更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。（5）不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台等场地吃零食。（6）不得在员工更衣室闲聊、看书、看报、看杂志，不得带随身听。（7）未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。

（8）不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到综合管理部办理登记后方可调换

（9）特殊情况如需进更衣室需经主管批准。

8、就餐规范

（1）按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。

（2）就餐时间内，组内人分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。

（3）就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

9、会议规范

各项会议有：员工会议，主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会议定为月底最后易天；主管会为每周六；早会于每天上班打卡后15分钟。）

参加会议应做到如下各项：

（1）准时到达会议地点、按指定位置就座，不得迟到。（2）统计会议人员点名时，响亮应答。

（3）会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。（4）不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。（5）因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。（6）按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。（7）早会内容汇报自己的业绩、客人预约资料、专业考核的问题。

10、优秀美容师的行为规范

（1）站的规范：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

（2）说的规范：美容师应掌握主动权，看见顾客先开口打招呼，统一口径为：“您好！欢迎光临！”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。

（3）服务文明用语：

① 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。”“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”

② 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

③ 提示顾客文明用语:“收银台在，请您在那付款，谢谢。” ④ 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”（4）服务用语禁忌：

① 有损顾客自尊心、人格的话不讲； ② 埋怨、责怪顾客的话不讲； ③ 粗话、脏话不讲； ④ 无理、讽刺、挖苦的话不讲、⑤ 工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。

（5）穿的规范：美容师在工作时间应严格注意着装。美容师是顾客了解美容院的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，着奇装异服。

（6）做的规范：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容师应该时刻记住，每失去1位顾客将使企业失去100位潜在顾客。

熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。美容师必须能使用标准普通话准确的向用户介绍产品的特点和作用。

美容师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出美容院的特色。

七、员工管理条例实施细则

1、用人原则及聘用标准

用人原则时：重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。

聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本美容院的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能，身体健康，无不良行为记录，有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，美容院测试、考核合格者，均有录用机会。

2、资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及从业证，并由人事部审核，确保无误。

凡报名应聘美容院管理职位和专业技术职位的人员，除了应提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，美容院会通过一定人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查

凡经测试合格人员，必须经过本市卫生防疫站或美容院指定医院的身体检查并获得健康合格证。

员工入职后，美容院每年会对员工安排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，美容院有权按有关规定安排其休假、调离或调换工作岗位，直到做出伴侣里病退或终止劳动合同等处理。

4、入职考试

应聘人员需考试合格后才可以成为本美容院的实习工（试用），考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。

5、试用期

所有入职人员都必须经过一个月的试用期，接受本美容院的入职培训教育，期间享受该岗位的试用工资，在试用期内，如实习员工欲终止合作，需提前半个月以辞职报告（书面）的形式报告部门主管，否则，应赔偿美容院的招聘损失(元整)。实习期满后，由部门做出实习评价书，并参加评级考试，确定工资级别，与美容院签订正式劳动合同，考试不合格者，美容院有权接触劳动关系，或延长试用期，试用期的延长期限最多不超过2个月。员工在试用期间如请假超过一个月，做自动离职处理；请假一个月以内，则需延长转正时间。

6、个人资料（1）员工向美容院人事处提供身份证明、学历证明、工作时间、近期体检报告、婚姻情况、子女证明及免冠近照，亲笔填报准确的个人资料。个人资料如有变更，应及时通知人事处。

（2）个人资料失实引起的一切后果一概由当事人承担。

7、工作时间和班次 员工正常工作为：

（1）每天8小时（用膳时间除外），每周6天。

（2）员工实行早班、中班、晚班制，具体安排由美容院各部门主管负责。（3）需要加班时，员工应予合作。

（4）员工的工作班次由工作性质所定，如工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班，加班加时或上连续班应按美容院统一安排的程序进行，如因工作需要，美容院有权对员工岗位进行调换。

8、工资

（1）员工的工资，按美容院的相关规定支付。付薪日期为每月的 日，支付上月1～30日的工资。若付薪逢休息日、节假日，则顺延至下个工作日支付。

（2）资总额由基本工资、提成、奖金、津贴、福利、花红几部分构成。（3）薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照分值制度、工资岗位、工资经验和工资能力的差异，确定不同的工资级别。

（4）工资级别设置分为管理层和操作层两部分。

（5）试用期员工只享受基本工资，经考核后总经理（院长）批准，享受正式人员工资发放制度。

9、劳动合同

实习期满，合格的员工，美容院将与其签订正式劳动合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为一年，合同期满后经劳资协商可续签或终止合同。

10、晋升

美容院可根据工资需要调整员工的工资岗位或工种，调整岗位或工种后的待遇按所在岗位或工种的标准执行。

美容院可根据员工的工资表现和才能提供晋升的机会，员工晋升的途径是：a、每半年的晋升考试；b、管理部门的提升。

11、培训

新员工从入职到正式担任岗位职务，必须经过入职培训、岗前培训、入职考试三项基本的培训项目，员工入职时应交培训费100元，员工在合同期未满之前离职，培训费不退还，合同期满后，无论续签合同还是辞职，培训费均退还本人。

12、辞退或辞职

员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开美容院者，美容院以矿工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。

13、离职

无论何故，员工离职都必须按美容院规定交还支付，退清欠款，办完离职手续，方可离开美容院。

14、考勤制度 员工必须严格执行美容院的考勤制度，各种假期的申请必须按固定的程序办理，未经不盟主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到美容院的处分。

（1）迟到早退：按时着工作服，上班进行打卡签到，迟到半小时内扣 元，半小时以上按事假论处。

（2）休息日：每月全休 天，休息日的具体日期由主管安排，如需换休可事先申请。

（3）病假：员工申请病假，必须持有效病假证明，或由主管和本店医生核准方可申请休假，同时必须书面申请并经主管批准。如员工因突然患病，不能上班，需设法于当值时间之前电话通知主管，休假后补办休假手续。有底薪员工病假一天不扣发工资，一天以上扣发当天工资。

（4）事假：员工如有特殊情况，需要请事假或换休假，必须提前一天申请，经批准后方可休假，未经起准无故缺勤或擅离岗位者，按矿工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资。请短时间事假累计8小时算1天。

（5）当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣 元，不足半小时按半小时计算。

（6）遇停水、停电或其他原因不能营业，须经通知后方能离岗，否则按矿工论。（7）矿工一天扣 元。

15、出勤规范

为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工资，美容院应实行打卡制度：（1）除店长（院长）外，其余员工上、下班必须严格执行打卡制度（或在签到本上签到）。

（2）将考勤卡插入打卡机中，一次打卡即可，不得反复打卡、打重卡。（3）若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字，员工本人不得擅自修改、填写。

（4）不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，否则一经发现，扣罚 元。（5）打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆罚 元。（6）上班打卡后应立即到更衣室根还工资服，准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留。

（7）上、下班忘记打卡者，需由主管签字证明，当月累计不得超过3次，超过3次者，每次扣罚 元。

16、员工奖惩条例

为保证美容院的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业精神，限制和杜绝违规违章现象，美容院特制定奖惩条例，望全体员工遵守执行。

（1）奖励制度。美容院对以下员工进行嘉奖：

① 对美容院的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。② 对发现师父隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。③ 拾金不昧者。

④ 在同行业的业务比赛中，取得优异成绩，为美容院获得荣誉者。⑤ 为人员开源节流提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。（2）纪律处分： ① 口头警告：

适用于初次轻微违反美容院规定的员工，具体如下： a.上班时间内播放非轻音乐之录音带机收音机节目者。

b.开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆机长发未盘起者）。院长不在此限。c.上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。

d.值班时间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代者。e.咨询者接听咨询电话，而未登记于电话记录卡上者。f.顾客预约时间或更改预约时间未填入预约表中者。g.代接电话未传达信息或未填入电话留言本中者。h.未经申请通过擅打私人电话者。i.上班时间内接听私人电话者。j.值日工作未妥善处理者。k.工作区域内未尽责做完做好者。l.报刊杂志阅毕，未归放原位者。

m.顾客离开柜台时，值柜人员未起立恭迎者。n.私自代公物回家者。

o.未请顾客寄存衣物或妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。

下列情况则依情节轻重，在口头警告的基础上再做相应经济处罚： a.收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，需照价赔偿。b.顾客资料未详细填写者。c.顾客签到表上未填明服务项目者。d.“一日三通”追踪电话未落实做到者。e.取货未做登记者。

f.销售化妆品后未填入化妆品登记本者。g.做完美容服务未仔细收妥工具者。

h.操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者。② 书面警告：

适用于口头警告后再次违反以上过失的员工。

书面警告形式未填写“过失单”，本项处分由犯规员工的所在部门主管提出，店长签发。

③ 严重警告：

适用于犯有以下过失或在半年之内签出第二份“过失单”的员工，受到严重警告的员工同时给以罚款或降职处罚，本项处分由店长签批执行。

a.与客人争辩、顶撞上司者。

b.当值时间睡觉（视本店营业情况可轮值午休）者。c.私自配置本店钥匙者。

d.不服从上司，顶撞或威胁上司者。e.擅自使用易燃物品者。f.未经许可擅自在本店内过夜者。g.有意损坏本店公共设施或环境者。

h.违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事故者。i.亲朋好友来本店消费，当值人员营私舞弊者。j.索要小费或礼物给本店带来不良声誉者。④ 解雇：

犯有以下过失或在半年内两次犯有已严重警告过的过失，并在员工中或社会上造成不良影响或在社会上违法乱纪，触犯刑法者，本项处分由院长（店长）签批执行。

a.偷窃本店、客人或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣者。b.打架斗殴或恶意诬陷他人（客人或同事）者。

c.由于工作过失造成本店重大经济损失及伤害他人造成事故者。

d.行骗、赌博、吸毒、替他人拉娼、在本店找客人卖淫、走私、练法轮功者。e.在外或本店触犯国家法律者。

f.不按防火规定操作而造成火灾、火警者。g.每月矿工3天以上者。

h.钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益者。i.生活散漫、放荡不羁、不接受管理者。j.多次被警告、目中无人、屡教不改者。

上京内分泌专科医院护士服务理念、素质及行为规范

一、护理服务理念

1、病人第一

2、质量第一

3、服务第一

4、信誉第一

5、安全、有效、温馨、舒适

6、注重服务意识

7、规范护理行为

8、追求护理质量

9、打造护理品牌

二、护士的素质

素质原本是心理学上一个专门术语，是指人的一种较稳定的心理特征。素质广义的解释分先天与后天两方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的与生俱来的特点和原有基础，即天生的感知器官、神经系统，特别是大脑结构和功能上的一系列特点而言；素质的后天的社会性的一面是主要的，是指通过不断的培养、教育、自我修养、自我磨练而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵养、品质特点的综合。

护士的素质包括思想品德素质和专业素质两个方面。

1)思想品德素质

1、热爱祖国、热爱人民、热爱护理事业，具有为人类健康服务的奉献精神。

2、追求崇高的理想，救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。

3、具有诚实的品格、较高的慎独修养和高尚的思想情操。2)专业素质（知识、技能、态度）

1、具有一定的文化素养和必要的人文科学知识。

2、具有必要的护理理论知识和较强的实践技能。

3、具有敏锐的观察能力和分析能力，能用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

4、具有开展护理教育与护理科研的基本知识，勇于钻研业务技术，不断创新。

5、具有健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀和较强的自控能力。

6、具有自尊、自爱、自信、自强的进取精神，要有健壮的体魄和规范的言行举止。

7、具有严谨细微、主动勤快、果断敏捷、实事求是的工作作风，要严格遵守组织纪律。

8、具有高度的责任心，同情心和爱心，要尊重病人人格，做到慎言守密。

9、具有良好的人际关系，同仁间相互尊重、友爱、团结、协作。

护士应该具有的思想品德素质与专业素质，就是指护士的职业道德修养。职业道德是素质的核心，思想品德是职业道德的基础；职业理想、职业作风、职业纪律、职业习惯是职业道德的内涵；具有良好的职业道德是护士从事护理工作的基本条件。

三、护士的行为规范

人们在履行对社会所承担的得职责义务过程中，每个人的思想、行为都遵循着有自身职业特征的准则和规范。就护士的职业特点而言，在遵循人们公认的规范和行为的准则中，其言行为举止要求更为严格。

护理学的祭奠人南丁格尔曾说过：“护理是一门最精细的艺术。”艺术需要想象力，需要情感和创造力，所以，护士在与病人交往中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必须注意技巧问题。护生一进入学校，都应该有这方面的培养和训练。

一、护士的语言行为

人与人交往之间，约有35%运用语言性沟通技巧，因为它能清楚家且迅速的将信息传递给对方。有效的沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这是非常重要的。护士应估计病人的教育程度及理解力，以便选择合适的语言表达。

（一）护士用语的要求

1、语言的规范性：语言内容要谨慎、高尚，符合伦理道德原则，具有教育意义。言语要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交代护理意图要简洁、通俗、易懂。

2、语言的情感性：语言是沟通护患之间感情的“桥梁”,护士一进入工作环境，就进入了护士角色。前苏联戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力，曾做过形象的比喻：“当一个人回家的时候，他得把套鞋脱下留在室外过道里；当演员来到剧院的时候，他也应当把自己个人的一切不快留在剧院外，在这里，在剧院里，他整个人是属于艺术的。”护士也应当是这样，当她来到病房、手术室时，她整个的人是属于病人的。护士应满腔热忱的面对病人，将病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好！”“今天天气真好！我打开窗户，交换一下空气，好吗？”可以针对不同的对象谈及不同的情况，如“您晚上睡得好吗？”“您伤口还痛吗？”这些并不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流，良好的语言能给病人带来精神上的安慰，语言的情感性要在高尚的医德修养指导下不断完善。

3、语言的保密性：护患关系应建立在真诚的基础上。一般情况下，护士要求实事求是地向病人解释病情和治疗情况，因为病人有权利知道。由于病人对有关问题比正常人敏感，护士可是不同对象不同对待，有的可直言，有的必须委婉、含蓄。对重危病人要尽量减少他的精神压力。特别要注意，护士必须尊重病人的隐私权利，对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陈述的内容不要追问。

（二）符合礼仪要求的日常护理用语

1、招呼用语：如“请”、“请稍候”、“别着急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“谢谢您的协助”等。对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼，如“老师”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床号称呼病人。

2、介绍用语：如“您好，我是负责您的护士，我叫***，有事请找我。”

3、电话用语：打电话应做到有称呼，如“请您找张伟医生听电话。”接电话应自报受话部门，如“您好！内科病房，请讲。”

4、安慰用语：声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，要使病人听后获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5、迎送用语：新病人入院，护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的开始，护士要起立迎接，表示尊重和欢迎，并护送病人到床边，热情向病人作各项介绍。病人出院时，护士应送至病房门口，用送别的语言与病人告别，如“请按时服药”、“请多保重”、请定期到门诊复查“等。

（三）护理操作中解释用语

在临床实践中，护士为病人进行任何护理技术操作如注射、导尿、灌肠时都应委婉地、清楚地向病人解释。因为病人有权利知道护士将为他们进行的是什么护理操作，为什么要采取此项操作，护士有责任向病人进行有关方面指导，要鼓励病人提问题，并作出承诺。要确认，通过护士的讲解，病人理解了和满意了。有效的讲解，对于成功的护理师十分重要的。

护理操作解释用语一般分为三大部分，即操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐。

1、操作前解释

1）、本次操作的目的。

2）、病人的准备工作。

3）、讲解简要方法，在操作过程中，病人会产生的感觉。

4）、告诉病人，执行该项操作的态度和愿望，护士要给予保证，将用熟练的护理技术，尽量减轻 病人的不适。

2、操作中指导

1）、具体交代病人配合的方法。

2）、使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。

3、操作后嘱咐

1）、询问病人的感觉，是否达到预期效果。2）、必要的注意事项。3）、感谢病人的配合。二、护士的非语言性行为

人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧的，如倾听、皮肤接触、表情和沉默等。

（一）倾听

要善于听人的讲话，要注意面部表情、身体姿势及动作，尽量理解他想表达的内在含义。在倾听过程中，要全神贯注、集中精力、注意听讲。“眼睛是心灵的窗户。”谈话时，要保持眼神的接触；对方保持的距离以必须能看清对方表情、说话不费力但能听得清楚为度（大约1cm）；距离也可随说话内容为要。双方位置平持，稍向病人倾斜，切勿使病人处于仰视位。要使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。

(二)面部表情

面部表情常清楚地表明人的情绪，在某种程度上反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士的微笑时美的象征，是爱心的体现。当护士带着亲切真诚的微笑，轻巧而勤快地来往于病房旁，对病人的精神安慰可能胜过良药。护士的微笑，是发自内心的微笑，应展现真诚、亲切、关心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中为病人创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。

（三）专业性皮肤接触

皮肤接触与心理状态有密切的联系，皮肤接触可作用于精神、神经系统，如经常为卧床病人按摩、翻身、擦汗等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防褥疮等。美国皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有益健康的生理意义。根据临床观察，皮肤接触可以治疗和预防婴儿某些疾患。怀抱婴儿可给婴儿最好的情感温暖，如果满足不了，则可出现被称为：“皮肤饥饿”的状况，如食欲不振、发育不良、智力衰退、性格缺陷等现象。这种特殊需要，是不能仅仅以食物满足来代替的。因此，在病情允许下，护士应常常抱抱病孩，抚摸其背、头、肢体等部位。怀抱与爱抚，不仅对婴儿，不仅对婴儿，即使对儿童、成人的身心健康，也能起到无法估量的作用。抚摸对一般病人来讲，时一种无声的安慰。当病人痛苦时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；病人发高烧时，摸摸他的额部；产妇分娩时，按摩她的腹部，可促使顺利分娩，从而降低剖宫产率，阵痛时紧握她的手，还可以稳定产妇的情绪。护士在护理视觉或听觉方面有保障的病人时，触摸还可传递关怀之情。但触摸行为应明智地使用，接触不当也可产生消极效应，护士应审时度势地进行。

（四）沉默

沟通中利用语言技巧巩固重要，但并不是唯一的可以帮助人的方法。不要认为所有时间都应该说话。当病人受到情绪打击或在哭泣时，护士和对方说：“如果您不想说话，您可以不必说，我希望能坐在这里陪您一会，好吗？”这时护士以沉默的态度表示关心，会很有用。它可以表达护士对病人的同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。沉默片刻还可以给护患双方有思考和调适的机会。

三、护士的仪表与举止

护士端庄稳重的仪表，和蔼可亲的态度，高雅大方、训练有素的举止，不仅构成护士的外表美，而且在一定的程度上，反应其内心境界与情趣。一个人的容貌、服饰、姿态，涉及到风度的雅俗，给人不同的印象，产生不同的效果。

（一）容貌与服饰

人的容貌是情感传递的基本部位，有情感传递和审美的功能，在人际交往中可起到重要作用。服饰是指服装和妆饰，服饰有人体美和美化生活的作用，也是社会文明的标志之一。

护士的妆饰要适度，要与护士角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到亲切、和蔼、可信。

护士的制服与帽子，代表护理专业的特征，体现了护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝集着护士的骄傲和希望；护士的制服与帽子以白色为主，对不同科室，如手术室、小儿科、传染科等可选用不同色彩和式样，但要整洁合体，美观大方，方便工作。

（二）姿态

姿态是指姿势、体态，姿态可反映一个人的文化修养，站姿是姿态的基础，时保持良好风度的关键。

1、站姿：头正，颈直，两肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，两腿并拢，两脚前后错步或成微“丁”字步，两手轻握于腹部或下腹部。

2、坐姿：在站姿的基础上，单手或双手向后把衣裙下端捋平，轻轻落坐在椅面的2/3~3/4，两腿并拢。小腿略后收或小交叉。两手轻握，置于腹部或腿上。

3、走姿：在站姿的基础上，行走时以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，注意前后摆幅不超过30°，左右脚沿一直线两旁，小步前进。

4、持治疗盘：双手握托治疗盘，肘关节呈90º贴近躯干。

5、持病历卡：一手持卡，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡下方。护士在护理实践中，要练好并注意自己的姿态，坐、立、步态和持物等姿势。

南丁格尔说：“护理是科学与艺术的结合。”现代护理专家说：“护理是科学、艺术与爱心的结合。”护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业的独特的美。护理的艺术性事通过别人的视觉、听觉和想象来反映和体现的，护士只有对服务对象、对护理本身的领悟、尊重和理解，才可能不断地丰富、完善自己。

良好的素质不是天生就有的，它靠长期教育、培养逐步形成。护士要努力，刻苦锻炼，不断地自我完善。

为了取得理想的护理效果，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赐予护士的“白衣天使”的美称。