大理州副州长李泽鹏：把游客“满不满意、高不高兴”作为衡量标准

　　云南省人民政府新闻办公室对外宣传处副处长宗霞主持新闻发布会（记者 赵嘉 摄影）

　　10月9日，云南省召开国庆中秋文化和旅游假日市场情况新闻发布会，邀请省文化和旅游厅、省市场监督管理局、昆明市政府、玉溪市政府、大理州政府、丽江市政府等6家单位的负责同志，向大家介绍云南省国庆中秋文化和旅游假日市场有关情况并回答记者提问。昆明市政府副市长周红斌发布假日旅游市场情况。

　　宗霞：

　　下面，请大理州人民政府副州长李泽鹏发布大理假日旅游市场监管工作及有关问题处置情况。

　　大理州人民政府副州长李泽鹏发布新闻（记者 赵嘉 摄影）

　　大理州人民政府副州长 李泽鹏：

　　各位领导、媒体朋友们：

　　大家上午好！

　　首先，非常感谢大家对大理旅游工作的关心、关注。下面，我简要通报大理假日旅游市场监管工作及相关问题处置情况：

　　一、基本情况

　　2020年国庆中秋假日期间，大理州共接待海内外旅游者173.88万人次，旅游业总收入29.7亿元，接近去年同期水平，游客出行呈现出自驾游持续升温、散客化趋势明显。

　　为保障涉旅服务品质，提升从业人员服务质量，在假日前期，全州分批次组织2000多名旅游从业人员开展业务培训，将“30天无理由退换货”、疫情防控、安全生产、文明旅游等纳入培训内容。节日期间，各级各部门认真落实疫情防控要求、抓好安全生产检查、旅游市场秩序整治工作，共出动检查人员1712人次、共巡查经营单位953家，强化值班值守工作，确保投诉平台和值班电话24小时畅通，及时受理游客投诉和咨询，确保投诉事件、突发事件在第一时间得到妥善处置，1—8日共受理全国12301旅游投诉6件，“一部手机游云南”投诉164件，均全部办结，接诉响应时长34.8秒，平均办结时长53.4分钟。

　　假日期间，随着杨丽萍大剧院揭幕、《阿鹏找金花》的开演、大理舞蹈季成功举办、还有洱海生态廊道持续引爆，“文旅+体育+康养”融合发展的探索效益明显，新业态旅游产品给游客带来新体验。全州恢复开放的A级旅游景区实现零疫情、零事故、零案件，游客出行安全有序，旅游市场秩序总体稳定向好。

　　但我们也要看到，假日期间也发生了一些涉旅投诉和事件，特别是，10月5日网上出现的“大理双廊古镇，不买鼓就辱骂游客”视频引发广大网友关注。

　　大理州委、州政府高度重视，州、市立即组成联合工作组进驻双廊开展调查和调解工作，对游客在大理旅游期间不愉快的遭遇表达了诚挚的歉意，对涉事店员进行了严肃认真的批评教育和细致入微的心理疏导，责令涉事的手鼓店整改。

　　通过深入细致的工作，调解双方矛盾纠纷，涉事店员认识到自己的不当言辞伤害了当事人、网友的感情，通过个人抖音号正式作出道歉，游客公开接受道歉。

　　同时，也以此案例为鉴，为进一步巩固我们旅游市场秩序整治来之不易的成果，警示涉旅行业吸取教训、加强自律，促进涉旅企业转变经营理念，不断提升服务品质，把服务当成产品做，不断提升服务品质，在服务质量提升中寻找增长点，向服务要效益。

　　广大媒体的和网友的关心关注，反映出大家对双廊、对大理的喜爱，对云南旅游的期盼，真诚希望各位继续帮助和监督我们改进工作，加快发展。

　　李泽鹏：

　　二、下步工作打算

　　下步工作中，我们将坚决按照省委、省政府的要求，以最坚决的态度、最严厉的手段，坚决守护好全省的良好旅游形象。

　　一是继续深入开展旅游市场秩序整治工作。

　　全州上下将进一步提高政治站位，加大联合执法力度，任何一个部门发现违法违规行为线索，其他部门迅速跟进全面排查，对给旅游形象抹黑的害群之马，发现一家、联合惩治一家。坚持重拳打击，形成强有力的联合惩戒机制，坚决维护旅游革命成果。

　　二是持续深入推进诚信体系建设提升服务品质。

　　聚焦文明游新风尚，在全州涉旅行业开展“文明诚信经营服务质量提升行动”，强化涉旅从业人员服务意识提升。进一步加强诚信评价体系建设，提高诚信评价约束力和失信处罚成本。坚持“严”字当头重拳整治，把游客“满不满意、高不高兴”作为衡量整治工作成效的唯一标准，持续擦亮云南旅游的“金字招牌”。

　　最后，再次感谢各位媒体朋友们、各位来宾长期以来对大理经济社会发展的关心、关注，我们真诚的欢迎大家到大理寻找诗和远方、漫步苍山洱海、体味乡愁意境。谢谢大家！（来源：云南网上发布厅）