厂家投诉对4S店的杀伤力大吗？如何维护自己的合法权益？

在买车过程中，如果发生交易纠纷，将4S店投诉到厂家会是一种很直接的维权方式。

但是这种投诉效果怎么样？4S店会认真对待吗？

今天我们邀请了4位资深一线汽车销售，聊一聊投诉对4S店的杀伤力大不大。

遇到的投诉并不多，遇到不满意的，直接向店里提出来，基本上也能得到回应，如果店领导出面也解决不了的事情，那真是投诉也没什么用。

比如退定金，贷款审批了，车也到店了，结果这时候单纯不想要了，定金不给退就投诉，厂家也解决不了，只能好言好语安抚，建议和经销商再沟通，这种情况厂家不会下投诉单。

成立的投诉，连续两次处理不好，直接影响好几万返利（具体数字不记得），这种单子下来要慌半天。处不处罚看具体情况，如果是服务态度问题，那就躺平了，洗干净脖子准备挨刀，撤不了诉，两三个月都回不了魂。不过这种也比较少见，没买的不会投诉，已成交的说明也认可服务，如果有冲突，通过沟通基本都能化解，真正投诉到厂家的很少。

早几年常要订车，有个买车做嫁妆的客户等了很久都没到车，一拖再拖，客户等的糟心，每天五个电话，我也崩溃，又没法解决，最后当着我面投诉到厂家，先把我们店批了一番，又教育了一顿客服，完了后以为要爆发了，谁知居然松了口气，说晚就晚几天吧。后来他说临近结婚压力太大，投诉发泄一下刚好也解压了。

投诉对4S店的杀伤力还得分品牌，如果是丰田、雷克萨斯、林肯、BBA这类“明面”上以服务为主的品牌，那还是有一定的杀伤力，但是对众泰这种...爱谁谁再投诉短信轰炸你。

客户投诉在厂家一般分为这几类：产品质量、购车、服务态度，抱怨，按程度分为：一般投诉和重大投诉，重大投诉指可能上升到媒体、消协等渠道。投诉的产生一般是双方沟通上出现了分歧，例如费用解释不够清晰、提车时间延误等。

OK官话结束，下面开始。

厂家如何判定？厂家根本不判定，举个例子：客户因4S店迟迟无车而提不了车，投诉到厂家，厂家直接下发给4S店，要求1小时内必须联系客户，12小时内必须给出解决方案，24小时内必须解决。

4S店：是你不给我车的啊，我拿什么交给客户，没车你让我咋解决？

厂家：不管，必须解决。

4S店：喵喵喵？

这就是厂家的逻辑，既当守门员又当裁判，不管客户投诉是何理由一律丢给4S店处理。

落到4S店这边对于投诉还是比较人性化，如果是无理投诉不会处罚销售顾问，前段时间有个客户因为注册滴滴平台时，APP显示低配（实际购买中配）认为4S店用低配冒充中配，投诉到厂家并扬言要带记者来，到店沟通无果把门堵了，后报警拉走不了了之。按照流程要对销售做出处罚，考虑到过错并不在销售，所以直接免除。

如果4S店确实存在过错，那么有以下几个渠道可以合法维护自身利益。

1. 厂家投诉

2. 消协

3. 媒体

4. 起诉

按照优先级从1到4，90%的诉求在第一个就能解决掉，实在不行投诉到消协，消协还解决不了找媒体，最后还可以选择诉讼的方式。

厂家投诉最快捷的方式就是拨打400全国服务电话，客诉对于合资以及豪华品牌的杀伤力相当大，涉及到满意度考核返利，并且是按照百分比扣除的，该店的返利数额越大，受伤越重。

投诉简单分为有责和无责两种，关于服务态度的投诉是有责，每季度最多只能出现两次；无责的就比较广泛了，有明确的事实条理，不涉及态度以及手续、流程问题的都属于无责。比如在讲价格时，客户给400打电话要求按自己希望的价格提车，销售给不了，只要不出现服务态度恶劣，就是无责投诉，不会计入考核。

投诉结果分为满意结案和不满意结案，考核金额起步500元，再视情形酌情增加。

上个月厂家到店审计，展车擦得一尘不染等待厂家检查拍照。不巧的是，在拍照前有一行五个人来看车，为了检查不出错，守在车边，跟客户讲：先生，您先看一下外观，等厂家拍完照您再坐车里看内饰。结果把客户惹毛了，当场扭头离去，电话也没留（客户的电话是从投诉邮件得来的），没十分钟厂家的邮件来了，说有人投诉服务态度，看完邮件，领导当场对我下了处罚500的通知。给客户回访时，客户花了十几分钟对我进行了教育，核心观点是：客户比厂家领导重要，你们服务有待提升，我这辈子可能会放弃你这个品牌，我希望你好，但是你们让我失望，不考虑。不用理会我的感受，你们自己提升就好。

消费者维权的渠道，除了400还有12315，但前提都是为了解决分歧和纠纷，其实投诉后，依然也是要由一线人员来协商解决，有时候也会跟客户说，坐下来好好讲一下自己的诉求，是最好的处理办法，协商不成，再去寻求400或者12315进行仲裁也不晚。

就拿本品牌来说，厂家投诉杀伤力还是挺大的。

最常见的厂家投诉都是购车时销售顾问服务态度不佳，或者交付车辆时服务不到位所造成的。

厂家客服接到这种投诉后，会第一时间会要求专营店与客户联系沟通，并解决此投诉，后期处理完成时，厂家还会对客户进行二次回访，了解一下处理过程是否满意。

每次厂家投诉都会降低该专营店的满意度评分，满意度评分直接会影响该店的返利。当然如果专营店对投诉有异议，可以进行举证说明，再由厂家客服判断如何处理。

专营店接到对销售本人的投诉时，处罚力度还是蛮狠的。之前有个销售顾问在接待客户过程中态度消极，造成客户不满，客户离店以后直接400投诉，店里接到通知后，跟客户了解了情况，立刻要求这名销售顾问给客户致电道歉，并在当月工资中扣除1000元作为罚款。

除了厂家的400客服投诉，还有工商局和消费者协会可以进行投诉，不过后者都是因为购买合同纠纷才会找到那些机构，专营店接到这些机构的投诉处理通知时，流程上和处理厂家投诉是一样的。