京东大数据“杀熟”？为啥不能买促销商品？

　　正值“双十一”，各种购物平台如同打擂台般，做着号称“一年最便宜”的补贴或促销活动。最近半个月，不少人陷入了买买买的疯狂，可作为7年Plus会员的陈先生，却因为被莫名“杀熟”，感到非常的不解。

　　10月25日，北京市民陈先生想购买京东酒类自营店铺正促销的商品，但他一连几天在不同时段10多次尝试，都始终显示“销售火爆，请关注其他活动或商品”。在此期间，陈先生使用朋友的新账号购买，则可以很顺利地进入付款页面。无奈下他只能一次次找京东客服投诉，直到11月3日，他的账号才恢复正常。

　　而今年“618”时，他在购买其他类别商品时，也曾出现过类似情况，陈先生觉得自己被“差别对待”，怀疑自己被京东大数据“杀熟”，可他探究账号被限制购物的具体原因时，京东却始终未给出让他信服的回应。

　　（陈先生是京东近7年老用户，且购买了Plus会员）

　　近年来，网络上对京东大数据“杀熟”的投诉屡见不鲜，到底京东是否“标记”用户？是否存在新老用户“差别对待”？津云记者展开调查……

　　投诉

　　充了Plus会员买不到优惠自营商品

　　没充会员的账号却轻松买到？

　　2017年左右，陈先生注册成为京东商城会员，又购买升级成为Plus会员。今年11月8日，点击陈先生的京东账户头像，能够看到当天是他成为京东会员的第2607天。

　　陈先生说，他之前的购物一切都正常，第一次发现被“差别对待”是在今年的“618”，他想要购买一条京东自营店铺的跳绳，但无法参加该店铺活动，以优惠价格购买。而后他点开了另一自营店铺，同样无法参加店铺活动。7月8日，他找到了京东客服，在多番投诉后，7月14日，他的账号恢复了正常。陈先生想着可能是偶然事件，既然解决了就没深究。

　　（陈先生遭遇“销售火爆”弹窗，无法购买）

　　10月20日前后，各大购物平台陆续开启了“双十一”活动。10月25日晚上，陈先生想要购买“贵州茅台酱香酒京东自营旗舰店”一款茅台王子酒，一箱6瓶，平时售价在一千五六百元，当天有优惠。

　　“我点进去想要购买，无法跳转到付款页面，弹出来的提醒是‘销售火爆，请关注其他活动或商品’。我当时以为真的很火爆，就想着等之后再看。”陈先生说，次日早晨5点左右，他起床后又去下单，但弹出的依旧是提醒，“我本身就是做互联网技术工作的，直觉告诉我，我的账号可能是被杀熟，被打标签，被差别对待了。”

　　10月26日早晨9点，陈先生将自己的遭遇反馈给了京东人工客服。第二天下午4点多，他接到了电话回复，“京东客服说活动太火爆，让我在不同时间多试试。凌晨5点还会有那么多人吗？”

　　（陈先生朋友的新账号，能够购买成功）

　　为了确定是否真的太火爆，导致无法购买。陈先生找了身边一位2022年刚成为京东会员、没有付费充值过plus会员的朋友。朋友的账号去同一店铺下单同款茅台王子酒，很“丝滑”就进入了付款页面，没有任何弹窗。此后的几天，他们都进行了尝试，陈先生的plus会员账号每次都是火爆提醒，朋友的普通账号每次都可以成功购买。

　　在这期间，陈先生曾在京东自营店铺内，购买过宠物用品、维生素、纸巾、鞋子、药品等，都可以正常付款，但包括茅台王子酒在内的一些酒类自营店铺商品，他点击进入后，都会出现火爆提醒，而非自营店铺的酒类，他却可以正常下单。

　　在每天都找京东人工客服进行投诉后，11月3日，他的账号终于恢复了正常。

　　因“收货地址多”被质疑是黄牛？

　　过去一年就买过4单白酒

　　“京东人工客服曾电话回复我说，他们的系统没问题，但不能保证我下次不会遇到。”陈先生无奈地说，还有客服提醒他，保管好自己的账户，不要借给别人，要定期修改密码，“我的账号是不能购买促销商品，也没有被盗用过，为什么反而好像是我的问题，导致的不能买东西呢？”

　　最近两天，陈先生得到了一个新的回复，之所以账号被限制购买酒类，是因为他的账号在半年内有十几个不同省市的不同收货地址，京东系统判定他可能是“黄牛”，如果后续陈先生的账号继续在不同省市、不同地址有类似频繁的购物行为，系统依旧会限制其功能。

　　这个答复，更是让陈先生啼笑皆非。

　　（陈先生的Plus会员已经购买至2027年）

　　陈先生说，他今年43岁，武汉人，安家北京，是一家世界500强公司的中层，每个月出差是他的工作常态，而且每次出差时长都要半个多月，甚至一个月，为了在各地生活方便，他购买一些食品、用品、药品等，怎么就成了黄牛？

　　“我本来是京东特别忠实的顾客，出于对他们的信任，平时也只买自营的商品。我的工作性质就是会有很多地址，这个改变不了，我Plus会员已经续费到了2027年5月，如果后续还会被限制，我花钱买会员有什么用？”陈先生苦笑道。

　　11月8日，津云记者随机查看了陈先生京东账号的一些订单，日用品、食物、服装、药品、电器、手机……商品种类并不单一，订单的收货地址，确实有不少城市，有的是小区地址，更多的则是酒店地址。

　　记者在账号内检索了他2023年的酒类订单，只有4笔，分别是6月22日购买了6瓶装的一箱白酒到武汉，6月22日购买了2瓶白酒到黄冈，9月12日购买了12瓶装的一箱白酒到武汉，10月18日购买了6瓶装的一箱白酒到天津。陈先生解释说，“武汉是给我爸妈买的，黄冈是给我姐买的，天津我买来送朋友的。”

　　（陈先生账号内的部分订单）

　　在个人空间页面，可以看到成为京东会员的近7年时间，陈先生总共下单了674笔，总共消费了16.05万元。

　　“哪个黄牛7年才花16万（元）？哪个黄牛会什么商品都买？哪个黄牛1年只买4单酒？”陈先生生气地说，“我投诉就是想搞懂为什么我的账号会被限制，到底怎么判断的我是黄牛！如果有地址限制，如果系统会有这样的判定设置，为什么京东不提前公布给所有的用户，他们怎么能直接就剥夺了用户的知情权，私下就给用户打标签呢？”

　　（第11次向人工客服投诉）

　　陈先生说，11月8日已经是他找京东人工客服进行的第11次投诉，他还会继续投诉下去。“我不在乎那些促销优惠，这次一定会‘死磕’到底。”陈先生说，“我的诉求很简单，希望京东能够彻底解决我账号的问题，给我公开道歉，且承诺以后都不会‘杀熟’，不会对任何用户差别对待、打标签。”

　　调查

　　被京东“差别对待”并非个例

　　涉“杀熟”、“不履行保价”等多类投诉

　　2018年，“大数据杀熟”成为网络流行语。至此，互联网消费大数据“杀熟”问题备受关注。

　　去年9月，北京消协发布了互联网消费大数据“杀熟”问题调查报告。结果显示，近八成受访者认为存在大数据“杀熟”现象，近七成受访者表示有过被大数据“杀熟”经历。61.21%的受访者认为，大数据“杀熟”主要体现为不同用户享有不同的打折或优惠；45.76%的受访者认为，主要体现为多次浏览后价格自动上涨；36.92%的受访者认为，主要体现为同一时间不同用户价格不同；26.69%的受访者认为，主要体现为只提供符合用户特点的商品或服务。

　　11月8日，津云记者在黑猫投诉平台上发现，陈先生并非京东“差别对待”用户的个案。在诸如此类的投诉中，用户的诉求都会提到“恢复账号”，记者以“京东 恢复账号”为关键词，在黑猫平台上共搜索出4169条投诉。目前正处于双十一活动期间，随后，记者又以“京东 双十一”进行搜索，黑猫平台上出现了12412条投诉，涉及大数据杀熟、账号异常、保价不履行、Plus会员不能享受优惠、被莫名关闭订单等多类投诉。

　　（用户投诉）

　　10月27日，有用户投诉：“我开了多年plus会员，在京东累计消费近20万，想下单个京东百亿补贴商品红米A43电视，一直提示销售火爆，无法下单，用家人和同事的较少使用的京东账号都是一下单就成功。杀熟杀的太明显了，花钱开plus会员有什么用，都是大冤种吗”。

　　11月7日，一位用户在投诉中提到，开通了Plus会员后，他被大数据杀熟，所有百亿补贴产品都无法下单，特别是iPhone，还直接屏蔽了，同一ip同一地址的其他账号都是正常下单状态，只有自己的账号一直都是销售火爆状态，“要求京东恢复本人账号的正常购买权利，取消大数据杀熟。如果无法恢复本人正常下单权利，要求京东退掉我的plus账号。”

　　（用户投诉）

　　11月2日，有用户投诉称，10月31号晚7点，京东自营美孚一号两次保养年卡的活动，他和同事用各自账号打开购买页面，他有开通Plus会员，且平时购物较多，这款保养卡他的购买价格是999，而同事网购较少，同事的购买价格是769，并且留有截图证据。他咨询客服人员，但对方在有截图证据的情况下推诿扯皮，概不承认。

　　11月5日，有用户投诉说，10月23日他通过京东商城购买了一部红米手机，当时购买价格是2299元，京东是承诺30天保价，在10月31日手机降价至2199元，他申请并得到了100元差价退还，但11月5日该商品又降至2099元，他再次申请保价，被拒绝了，客服告诉他当时下单时候赠送了一副耳机，耳机金额119元，赠送的礼品也是算价格的。

　　“杀熟”差别待遇属于垄断行为

　　2020年11月10日，国家市场监管总局发布《关于平台经济领域的反垄断指南（征求意见稿）》，“大数据杀熟”可被认定为垄断。

　　该“意见稿”发布前，11月6日，市场监管总局还联合中央网信办、税务总局对京东、美团、阿里巴巴、字节跳动、滴滴、快手、拼多多、腾讯等27家主要互联网平台企业进行约谈。

　　上述“意见稿”中指出，具有市场支配地位的平台经济领域经营者，可能滥用市场支配地位，无正当理由对交易条件相同的交易相对人实施差别待遇，排除、限制市场竞争。

　　而分析是否构成差别待遇，可以考虑以下因素：基于大数据和算法，根据交易相对人的支付能力、消费偏好、使用习惯等，实行差异性交易价格或者其他交易条件；基于大数据和算法，对新老交易相对人实行差异性交易价格或者其他交易条件；实行差异性标准、规则、算法；实行差异性付款条件和交易方式。

　　京东

　　承认系统存在问题

　　是否能够彻底解决尚未回应

　　那么，针对京东是否存在大数据“杀熟”，Plus会员反而享受不到优惠？陈先生无法优惠购物，京东是否存在后台标记用户，存在差别待遇等行为，京东系统判断陈先生疑似“黄牛”是否合理等问题，11月9日，津云记者联系了京东人工客服。

　　接听电话的客服人员称，京东用户的信息均属于公司隐私，京东不存在大数据“杀熟”、新老用户“差别待遇”等情况，同时该客服承认京东系统存在问题，后续京东会对系统进行优化。

　　但针对系统优化后，是否能够彻底解决用户们类似陈先生遇到的这类问题？该名客服人员表示，24小时内会有专员回电对记者进行解答。

　　截至记者发稿前，尚未收到京东人员对上述问题的回应。

　　监督部门

　　投诉、举报处理流程不同

　　京东商城所属公司为“北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司”，成立于2007年，地址位于北京市经济技术开发区。

　　北京市经济技术开发区商务金融局承担区级市场监督管理部门相关职责。11月9日，该商务金融局工作人员告诉津云记者，消费者在京东遇到问题，想要投诉或举报，可以拨打010-12315或101-12345进行登记，登记后可以拨打商务金融局投诉举报咨询电话查询进展和结果。

　　被问到“双十一”期间对京东的投诉举报是否增多时，工作人员表示不方便回答。

　　对于接到对京东的投诉举报后，会如何处理，该局另一位工作人员说，如果消费者进行投诉，商务金融局会对双方进行调解；如果是举报，商务金融局会对消费者提供的证据材料进行审核，如果初步判断京东存在违法行为，会移交至区综合执法局，然后由综合执法局确认是否立案并对京东进行查处。

　　陈先生说，此前他已经向上述商务金融局对京东进行了投诉，他还会进一步进行举报。

　　律师

　　不合理的差别对待

　　严重侵犯消费者合法权益

　　河南泽槿律师事务所主任付建认为，大数据“杀熟”的本质是网购平台结合用户的消费能力、消费习惯等，通过数据算法获取用户信息，并对用户进行分类，在消费者不知情的情况下，对新老用户实行不合理的差别对待。

　　根据我国《消费者权益保护法》相关规定，消费者享有知情权、公平交易权、隐私权。平台利用大数据收集消费者的个人信息，进而推测消费者的偏好，甚至是限制消费者选择什么样的商品、什么价格的商品，使得消费者的消费选择减少等行为，严重侵犯了消费者的合法权益。

　　针对陈先生被平台怀疑是“黄牛”的情况，付建律师说，京东有义务提供详细的购物规则。如果有确实证据证明陈先生不是“黄牛”，且京东没有提前说明购物规则，平台系统又私下差别对待陈先生，那么陈先生有权要求京东优化系统，而非被京东要求如何购物。

　　付建律师建议，消费者在遇到差别待遇、大数据“杀熟”时，要理性处理，用法律的武器维护自己的权益，首先要保留好证据，比如针对同一商品不同定价的截图、与商家交涉的电话录音、聊天截图等，便于后期理赔；其次可以向消费者协会或市场监管部门进行投诉举报，要求对商家进行监管；最后也可以付诸于法律，个人信息遭到滥用、遭受价格歧视、差别对待时，消费者可以向法院提起诉讼，维护自己的合法权益。