东航《客舱乘务员手册》统一运行版主要修订说明20170702

1、东航客舱乘务员手册统一运行版主要修订说明章节号修订前（REV04-00版）修订后（统一运行版）修订说明所有章节待命/预位、待命（预位）待命统一东上口令第 一 章1.3.6 手册的修改(d) 对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的而又未及时获得局方批准的，则以运行通告下发，印刷版待正式页下发后替换；(d) 对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；规范文字描述。1.5.3 相关要求(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供客舱乘务员手册，或提供手册管理系统的网址、用户名和密

2、码获取该手册，违者将追究责任；(e)手册配备要求(1)客舱经理/乘务长应在公司发放的IPAD中下载现行有效的中、英文电子版客舱乘务员手册，执行航班时携带;(2)配机的印刷版客舱乘务员手册配备在乘务长箱包内；(3)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型将IPAD及印刷版手册放置在机上指定位置，确保每个舱位的乘务员能够迅速查阅客舱乘务员手册；(4)电子版客舱乘务员手册(客舱经理和/或乘务长配备的IPAD内)及印刷版客舱乘务员手册机上摆放位置：(d) 乘务员应在个人的电子设备中下载完整版现行有效的客舱乘务员手册，执行航班时携带，以便查阅；(ed)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授

3、权的任何机构或个人提供客舱乘务员手册，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；(fe)手册配备要求(1)执行航班任务时，客舱经理/乘务长应在公司发放的IPAD中下载完整现行有效的中、英文电子版客舱乘务员手册（英文版客舱乘务员手册命名为“FLIGHT ATTENDANT MANUAL”），放在首页醒目位置，需要时可快速查阅。如遇有外籍乘务员，应在起飞前准备阶段告知外籍乘务员英文版手册的查阅方法，以确保外籍乘务员能够及时准确查阅手册相关内容；(2) 运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；(3)配机的印刷版客舱乘务员手

4、册配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员； (4)电子版及印刷版客舱乘务员手册职责分工：（表格更新，详见手册）增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；印刷版手册由原来的摆放位置改成由责任乘务员负责并管理。1.5.3 相关要求A33EA33HA330-200EA330-200HA330-300L规范机型名称，增加新增机型。1.5.3 相关要求注：(i) 宽体机型：(A) 正常配置乘务长的情况下，印刷版客舱乘务员手册始终放于乘务长箱包内，乘务长箱包应按照固定位置摆放，以便乘务员可随时取阅；(B) 减乘务长配置的情况下，客舱经理可调整印刷版手册摆放位置，应

5、确保每一个舱位有手册可供乘务员查阅。上机后由担任乘务长号位的责任乘务员将印刷版客舱乘务员手册放置于服务舱规定位置(详见上表)，在机组协同准备时客舱经理将印刷版客舱乘务员手册放置位置告知每位乘务员以便可随时取阅；航班结束后由责任乘务员将印刷版客舱乘务员手册归还于乘务长箱包内，下机前客舱经理再作检查确认，以防手册丢失。(ii) 窄体机型：上机后由责任乘务员将印刷版客舱乘务员手册放置于后服务舱规定位置(详见上表)，在机组协同准备时乘务长将印刷版客舱乘务员手册放置位置告知每位乘务员以便可随时取阅；航班结束后由责任乘务员将印刷版客舱乘务员手册归还于乘务长箱包内，下机前乘务长再作检查确认，以防手册丢失；(

6、iii) 当发生紧急情况需要撤离时，印刷版客舱乘务员手册由负责乘务员按需携带下机。注：(A) 负责配机印刷版手册的责任乘务员应妥善保管手册，需要查阅手册时及时提供。航班结束后，归还给客舱经理/乘务长，离机前客舱经理/乘务长再作检查确认，以防手册丢失；(B) 当发生紧急情况需要撤离时，负责配机印刷版手册的责任乘务员将手册携带下机。印刷版手册由原来的摆放位置改成由责任乘务员负责并管理。1.6.2 常用缩略语CLB客舱维护记录本CLB客舱记录本规范文字描述。第 二 章2.2.2 飞行四阶段工作标准(i) 预先准备应在航班起飞前48 小时至起飞前2 小时之间完成；(ii)接受任务，明确任务性质、直接准

7、备时间和起飞时间，掌握公司要求的通知通告，完成公司要求的报告；(i)预先准备应在航班起飞前48 小时至起飞前12 小时之间完成；(ii)接受任务，明确任务性质、直接准备时间和起飞时间，通过公司运行手册管理网对执飞飞机应急设备进行了解，掌握公司要求的通知通告，完成公司要求的报告；按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。2.2.2 飞行四阶段工作标准(b) 机上准备阶段上机后(i) 按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)(ii) 在可封闭空间内，存

8、放好乘务员行李、工作包；(iii) 确认厨房用具充足，旅客供应物品已装入飞机；(b) 机上准备阶段上机后(i) 在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；(ii) 按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；(iii) 确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；调整了顺序，更符合工作顺序的逻辑；增加了对厨房用具、餐车、用具箱能够固定的要求。2.2.2 飞行四阶段工作标准(6) 飞行中(v) 始终保持对客舱的监控，适时巡视客舱，提醒在座的旅客系好安全带；(6) 飞行中(v) 始终保持对客舱的监控，适

9、时巡视客舱，提醒在座的旅客系好安全带，全程禁止使用锂电池（充电宝）给电子设备充电，锂电池（充电宝）始终处于关闭状态；增加全程禁止使用锂电池（充电宝）给电子设备充电，锂电池（充电宝）始终处于关闭状态的要求。2.2.2 飞行四阶段工作标准(7)着陆前(ii) 当下降的“系好安全带”信号灯闪亮应及时进行客舱广播，停止为旅客提供餐食服务，尽快完成客舱安全检查；(安全检查详见3.1.1)(7)着陆前(ii) 当下降的“系好安全带”信号灯亮出，接到飞行机组PA：“客舱请完成下降准备；Cabin be ready for descent”指令后，应及时进行客舱下降广播，停止为旅客提供餐食服务，尽快完成客舱安

10、全检查，并及时入座；(安全检查详见3.1.1)增加了下降前飞行机组PA 发出的“客舱请完成下降准备；Cabin be ready for descent”的指令。第 三 章3.1.6 个人安全(a) 登机证件(1) 乘务员在执行航班任务时应佩带空勤登机证；(a) 登机证件(1) 乘务员在执行航班任务时应携带空勤登机证，在出入需要佩戴登机证的区域时，应将登机证佩戴在明显易见的位置；(2) 严禁将空勤登机证借给他人使用，空勤登机证应妥善保管以防丢失，一旦发现登机证件丢失，必须立即向相关部门报告。规范文字描述。3.1.10 加入机组指南(a) 加入机组的人员可以使用旅客座位。当飞机满座时，可以使用多

11、余的乘务员座位，加入机组的乘务员必须穿着公司制服和佩戴登机证；(a) 加入机组的人员可以使用旅客座位。当飞机满座时，可以使用多余的乘务员座位，加入机组的乘务员应佩带空勤登机证，着公司制服(按需)；增加了按需着公司制服。3.2.2 出口座位(4) 该人不到15 岁，无人陪伴；(4) 该人不到15 岁；删除无人陪伴，文字描述更规范。3.2.11驾驶舱进出(a)民用航空法规要求在飞行中驾驶舱门关闭并上锁，乘务员必须对驾驶舱附近保持警惕，使用标准联络信号进入驾驶舱；(b)允许由民航局授权的飞行检查人员和飞赴国民航管理机构的检查人员(须征得中国民航局或公司的许可)在执行检查任务时，以及公司授权的其他人员

12、可以进入驾驶舱；(c)在离开驾驶舱前利用门上的观察孔对驾驶舱外边的情况进行确认；(d)在夜间中远程飞行时，乘务员应至少每隔一小时进入驾驶舱一次，并进行适量谈话；(e)航空器在地面停留期间，只有飞行、工程维修、保安人员和公司授权的其他工作人员在执行工作任务时，方可进入驾驶舱；(f)飞行过程中，当驾驶舱内只有2名飞行机组成员，其中1名飞行机组成员由于工作或生理的原因需要离开时，事先应通过内话指定1名乘务员或空中安全员或随机机务维修人员进入驾驶舱。待其进入后,需要离开的飞行员方可离开驾驶舱。待该名飞行员返回驾驶舱后，被指定的机组成员方可离开。指定进入驾驶舱的乘务员、空中安全员或随机机务维修人员进入驾

13、驶舱后，应系好安全带，不得随意操作驾驶舱设备，并且飞行机组应对其进行安全介绍，包括驾驶舱应急设备的使用、安全带的使用以及驾驶舱门的操作等。(a) 进入驾驶舱的规定(1) 对于商业运行，自旅客登机开始至所有旅客离机的时间段内，除机组人员和经批准人员外，任何人不得进入驾驶舱；(2) 下列人员可以进入驾驶舱，但机长有权为了安全而要求其离开驾驶舱：(i) 机组成员；(ii) 正在执行任务的局方监察员、局方委任代表或公司飞行检查员；局方监察员、局方委任代表或公司飞行检查员执行监察/检查任务时，应向机长出示证件，机长应允许该监察员/委任代表/公司飞行检查员不受阻碍地进入驾驶舱；(iii) 得到机长允许并且

14、其进入驾驶舱对于安全运行是必需或者有益的人员；(iv) 经机长同意，并获得公司批准的其他人员。(b) 乘务员必须对驾驶舱附近保持警惕，使用标准联络信号进入驾驶舱；(c)在离开驾驶舱前利用门上的观察孔对驾驶舱外边的情况进行确认；(d) 在夜间中远程飞行时，乘务员应至少每隔一小时进入驾驶舱一次，并进行适量谈话； (e)飞行过程中，当驾驶舱内只有2名飞行机组成员，其中1名飞行机组成员由于工作或生理的原因需要离开时，事先应通过内话指定1名乘务员或空中安全员或随机机务维修人员进入驾驶舱。待其进入后,需要离开的飞行员方可离开驾驶舱。待该名飞行员返回驾驶舱后，被指定的机组成员方可离开。指定进入驾驶舱的乘务员

15、、空中安全员或随机机务维修人员进入驾驶舱后，应系好安全带，不得随意操作驾驶舱设备，并且飞行机组应对其进行安全介绍，包括驾驶舱应急设备的使用、安全带的使用以及驾驶舱门的操作等。统一了东上进驾驶舱的规定。3.2.12 驾驶舱与客舱的联系(b) 应急情况下驾驶舱与客舱的联系(1) 发生应急情况时，若飞行机组需要立即通知客舱机组，使用“应急呼叫”键或连续按呼叫铃3 次通知客舱，客舱机组应立即进入驾驶舱，如果驾驶舱门已上锁且无人开门，客舱机组应强行进入驾驶舱；(4) 在飞行过程中发生客舱释压时，飞行机组使用PA 向客舱发布“应急下降、应急下降”指令；当飞机到达安全高度，飞行机组使用PA，发布“到达安全高

16、度，可以摘下氧气面罩”指令；(5) 一旦决定迫降，机长使用PA“请客舱经理/乘务长速到驾驶舱”通知客舱经理/乘务长到驾驶舱，与客舱经理/乘务长确定和协调迫降事项；(6) 在迫降触地或触水以前，飞行机组向客舱发出以下指令：(i) 2000 英尺AGL(大约3 分钟后飞机触地或触水)“完成准备、完成准备”；(ii) 500 英尺AGL(大约1 分钟后飞机触地或触水)“防冲击、防冲击”。(7) 在迫降飞机停稳后：(i) 机长使用PA 广播“各就各位、各就各位”；(ii) 执行应急撤离程序机长使用PA 广播“撤离，撤离”；(iii) 若无需撤离，使用PA 广播“所有人员留在原位，所有人员留在原位”；(

17、c) 特定飞行阶段驾驶舱向客舱发出的信号(2) 着陆前着陆前放起落架时或着陆前至少3 分钟，飞行机组连续两次开关安全带信号灯，通知客舱机组做好着陆准备。(b) 应急情况下驾驶舱与客舱的联系(1) 发生应急情况时，若飞行机组需要立即通知客舱机组，使用“应急呼叫”键或连续按呼叫铃3 次或机长使用PA“请乘务长到驾驶舱，Purser to cockpit please”通知客舱，客舱机组应立即进入驾驶舱，如果驾驶舱门已上锁且无人开门，客舱机组应强行进入驾驶舱；(4) 在飞行过程中发生客舱释压时，飞行机组使用PA 向客舱发布“应急下降、应急下降，Emergency descent、emergency

18、descent”指令；当飞机到达安全高度，飞行机组使用PA，发布“到达安全高度，可以摘下氧气面罩，Reach safe altitude，remove yourmask”指令；(5) 一旦决定迫降，机长使用PA“请乘务长到驾驶舱，Purser to cockpit please”通知客舱经理/乘务长到驾驶舱，与客舱经理/乘务长确定和协调迫降事项；(6) 在迫降触地或触水以前，飞行机组向客舱发出以下指令：(i) 2000 英尺AGL(大约3 分钟后飞机触地或触水)“完成准备、完成准备，Be ready for landing、be ready for landing”；(ii) 500 英尺AG

19、L(大约1 分钟后飞机触地或触水)“防冲击、防冲击，Brace、brace”。(7) 在迫降飞机停稳后：(i) 机长使用PA 广播“机组各就各位、机组各就各位，Crew at your station、crew at your station”；(ii) 执行应急撤离程序机长使用PA 广播“撤离、撤离，Evacuate、evacuate”；(iii) 若无需撤离，使用PA 广播“原位坐好、原位坐好，Remain seated、remain seated”；(c) 特定飞行阶段驾驶舱向客舱发出的信号(2) 下降前着陆前30 分钟或下降顶点（以先到者为准），飞行机组打开安全带信号灯并通过PA：“客

20、舱请完成下降准备；Cabin be ready for descent”广播通知客舱。（下面表格修订内容同上）统一了机组口令。3.2.16 值勤时间、飞行时间的规定(a) 值勤期是指从机组成员接受公司安排的飞行任务的时刻开始，到飞机以自身动力滑行结束后30 分钟为止的连续时间段。对于客舱机组而言，值勤期的开始时刻为到达签到地点签到的时刻；(a) 值勤期是指从机组成员接受公司安排的飞行任务的时刻开始，到飞机以自身动力滑行结束后30 分钟为止的连续时间段。对于客舱机组而言，值勤期的开始时刻为规定到达签到地点的时刻；文字描述更规范。3.2.19 机组成员损伤/丧失能力(3) 飞行机组成员丧失能力的处

21、置(i) 当听到飞行机组“注意，请客舱经理/乘务长到驾驶舱来”指令或通过内话呼叫客舱机组时，乘务员应立即进入驾驶舱；首先判断是明显丧失能力还是轻度丧失能力，从而采取进一步措施；(3) 飞行机组成员丧失能力的处置(i) 当听到飞行机组“注意，请乘务长到驾驶舱；Attention purser to cockpit”指令或通过内话呼叫客舱机组时，乘务员应立即进入驾驶舱；首先判断是明显丧失能力还是轻度丧失能力，从而采取进一步措施；统一了机组的口令。3.2.29 旅客医用氧气医用氧气装置旅客可以付费要求使用医用氧气装置(旅客仅可以使用公司提供的氧气装置)，该氧气装置与公司机载的便携式氧气瓶相同。飞机维

22、修人员会根据需要将供氧组件送上飞机，告知机长，与客舱经理/乘务长交接，并将供氧组件放入衣帽间/隔间内。注：尽管医用氧气装置上，可能标有危险物品的标签，但他们在客舱里是可以接受的。(a)操作：(1)请参照第六章6.2.1有关活动氧气瓶的说明；注：在供氧组件操作中，严禁接触任何油类物品包括手油。(2)为确保地面代办人员或维修人员接机时知道机上任何医用氧气装置的存放位置，应在客舱记录本中记录，并向地面代办人员或维修人员口头交待。注：民航规则禁止由机上旅客接通或切断医用氧气装置相连的氧气面罩或鼻腔导管。(b)许可储藏位置(1)整个供氧组件箱存放在一个衣帽间/隔间内；(2)单个使用中的氧气瓶应被安全固定

23、在与该旅客同排的一个相邻座空位上；(3)如相邻座空位均被占用，可固定在椅腿上或担架旁。(c)使用医用氧气组件旅客(1)不能在出口座位上，或装置可能妨碍接近或使用任何出口或飞机通道的座位上；(2)不能在一个靠舱壁的座位，除非医用氧气装置被安全地固定在同一排的一个相邻座位上；(3)提供伤病旅客氧气瓶的数量暂定宽体机6瓶，窄体机4瓶，超出该数量不予考虑；(4)如有必要，氧气瓶内的氧气应给病人用完。(a) 概述(1)用氧旅客是指在旅行过程中，需要使用医用氧气的旅客；(2)公司有限条件接受用氧旅客，按普通旅客承担用氧旅客运输责任；(3)公司有权拒绝承运不符运输规定或不宜乘坐飞机的用氧旅客。(b)一般规定

24、(1)旅客不得携带用于贮存、产生或者分配氧气的设备登机。用氧旅客可使用其自备并经公司确认可以在机上使用的便携式氧气浓缩器（POC）或公司提供的用氧设备，严禁私自携带其他医用氧气装置进入客舱；(2)用氧旅客必须事先提出申请，经公司同意后，在飞行过程中可使用其自备的便携式氧气浓缩器（POC）或由公司提供的氧气装置；除紧急情况外，不得使用机载应急便携式氧气瓶；(3)用氧旅客应按以下时限提出申请。特殊情况下，接收用氧旅客的航站应请示公司总值班，并按指示执行：(i)申请由公司提供用氧设备的，应至少提前48小时向销售单位申请直达航班用氧服务，提前72小时申请境外及香港、澳门、台湾地区直达航班用氧服务；(i

25、i)申请携带、使用便携式氧气浓缩器（POC）乘机的旅客，应至少提前48小时向销售单位提出申请。(4)用氧旅客应提供由二级甲等以上医院（含二级，境外含诊所、医疗中心及医院）医生填写并加盖有公章的医生诊疗证明：(i)申请由公司提供用氧设备的，应提供旅行前48小时内出具的医生诊疗证明，此证明包括但不限于下列情形：(A)旅客身体状况适应空中旅行，用氧不会造成或促成其身体伤害；(B)是否需要连续供氧及用氧流量需求；(C)提供此证明的注册医师签名。(ii)申请携带便携式氧气浓缩器（POC）乘机的旅客，应提供的医生诊断证明不早于最早乘机日期前10天（不含起飞当天），证明旅客需要全程使用便携式氧气浓缩器（PO

26、C）且适宜乘机。(5)不得将用氧旅客安排在出口座位。 (c)公司提供用氧设备运输规定(1)公司仅在直达航班上为用氧旅客提供氧气设备。如用氧旅客需联程运输，必须事先取得后续承运方同意；(2)旅客需要在飞行中使用医用氧气设备的，在医用氧气设备装机和计划在空中使用时，应当通知机长；(3)在飞机上有旅客的情况下，任何人不得将氧气分配设备从充满氧气的氧气瓶上拆开或者接上；(4)公司为旅客提供的医用氧气装置所提供的氧气总量，应按照医生证明中标明的每小时所需的最大氧气量，乘以用以计算飞机燃油量的小时数；(5)公司为旅客提供的医用氧气装置应妥善安放，使用该设备的每个人都应正常就座，以免妨碍接近或者使用客舱中任

27、何必需的应急出口、正常出口或者过道； (6)公司为旅客提供上述氧气瓶数量为：宽体机(双通道飞机) 6瓶6瓶窄体机(单通道飞机) 4瓶4瓶如因特殊需要超过上述限制时，应向公司主管部门申请。(7) 操作(i)公司提供的医用氧气设备同机载便携式氧气瓶，飞机维修人员将氧组件送上飞机，告知机长，并与客舱经理/乘务长进行交接；(ii) 整个供氧组件通常存放在衣帽间/隔间内；(iii) 单个使用时，氧气瓶可固定在相邻空座位上、椅腿上或担架旁。使用方法参见6.2.1。如有必要，该氧气瓶内的氧气可以给病人用完。(iv) 为确保地面人员或维修人员接机时知道医用氧气装置的存放位置，客舱经理/乘务长应在客舱记录本上进

28、行记录，并向地面人员或维修人员进行口头交接。注：(i)医用氧气装置上可能标有危险物品的标签，但在客舱里是可以接受的；(ii)在供氧组件操作中，严禁接触任何油类物品包括手油；(iii)禁止旅客接通或切断医用氧气装置相连的氧气面罩或鼻腔导管；(iv)为便于照顾，用氧旅客一般不安排在靠舱壁的座位，除非医用氧气装置被安全地固定在同一排的一个相邻座位上。(d)  旅客携带便携式氧气浓缩器（POC）乘机规定(1)便携式氧气浓缩器（POC）是通过分子筛技术分离空气中的氧气，向使用者提供氧气的设备。该设备不带有压力贮存部件，分配机构不带有压力，也不自主产生氧气，不属于用于存储、产生、分配氧气的设备，

29、不属于空运危险品；(2)公司允许旅客在乘坐航班时携带、使用便携式氧气浓缩器（POC），该设备由地面工作人员认证并获准许；(3)经地面工作人员认证，符合公司要求的便携式氧气浓缩器（POC）可在机上全程持续使用，包括地面滑行、起飞、降落等关键飞行阶段；(4)便携式氧气浓缩器（POC）所需电池应能满足整个航程（包括经停、中转、过站时间）3小时的使用需要，公司不承诺向旅客提供机上电源，机上电源仅作为备份使用；(5)旅客携带便携式氧气浓缩器（POC）所需电池的电量、数量及包装必须遵循公司危险品规则的相关要求，如所携带电池为锂离子电池，还需同时遵守公司携带锂电池乘机的相关规定；(6)便携式氧气浓缩器（PO

30、C）的操作及设备的可用性应由旅客自行负责，如机长有理由相信旅客所持POC的使用影响到飞机运行安全，旅客应立即关闭设备；(7) 该设备应妥善安放，使用该设备的旅客应正常就座，以免妨碍接近或使用客舱中任何必需的应急出口、正常出口或过道。按照公司新运输标准同步修订。3.2.35 高原机场运行(2) 一般高原机场：海拔高度在1500 米(4922 英尺)及以上，但低于2438 米(8000 英尺)的机场；(2) 一般高原机场：海拔高度在1524 米(5000 英尺)及以上，但低于2438 米(8000 英尺)的机场；与新资讯通过一致。3.3.2 公司有权拒绝承运的旅客(a)拒绝运输的权力公司不得以旅客

31、在应急情况下需要别人帮助才能迅速移到出口，因而会对飞行安全不利为理由，拒绝运送该旅客。但是在公司已经制定了应急情况下由其他人员帮助此种旅客迅速转移到出口的程序并包括有合理的通知要求，而该旅客不遵守该程序中的通知要求，或者根据该程序不能运送该旅客的情况除外。(b)旅客存在下列情况之一者，公司有权拒绝承运：(1)未遵守始发地、经停地、目的地或飞越国家有关法律、政府规定或命令的旅客；(2)不遵守公司运输条件规定、不愿或不听从公司员工安排和劝导的旅客； (3)在乘坐公司航班时曾有过不良行为，对公司声誉、财产造成严重伤害或损害并经过有关部门确认的、为防止类似行为再次发生的旅客；(4)无成人陪伴婴儿、或年

32、龄在5周岁以内的无成人陪伴的儿童旅客；(5)怀孕36周(含)以上或有早产征状的孕妇旅客，或产后不足7天的产妇旅客；(6)出生14天内的婴儿旅客；(7)不能证明本人就是运输合同上“旅客姓名”栏目列明的人，或不能证明本人就是旅行证件上“旅客姓名”栏目列明的人的旅客；(8)不能出示其出行的有效证件的旅客，或由于续程航班没有订妥，可能在中途被遣返的旅客；(9)无押送人员的罪犯(含犯罪嫌疑人)旅客；(10)危害航空器安全的旅客，或有威胁飞行安全语言、动机或行为的旅客；(11)明显不适于单人成行的旅客或在飞行途中需要特别照顾明显不适于单人成行的旅客；(12)拒绝接受安全检查的旅客；(13)酒醉、或无法控制

33、自身行为、或可能对其他旅客或自身造成危害、对他人有暴力倾向、可能影响他人和财产安全的旅客；(14)患有下列疾病之一者，除为了挽救生命、经公司同意进行特别安排者外，无医生签发适合航空旅行证明的患病旅客：(i)患有传染性疾病；(ii)处于发病状态的精神病患者，可能对其他旅客或自身造成危害，或危及航空安全；(iii)处于严重或危急状态的心脏病患者，如：严重的心力衰竭、出现紫绀症状或心肌梗塞(在旅行前6周之内曾发生过心肌梗塞)者；(iv)严重的中耳炎，伴随有耳喉管堵塞症的患者；(v)近期患有自发性气胸的病人，或近期做过气胸整形的神经系统病症的患者；(vi)大纵膈瘤、特大疝肿及肠梗阻病人；(vii)头部

34、损伤颅内压增高及颅骨骨折患者；(viii)下颌骨骨折最近使用金属线连接者；(ix)在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人，或延髓型脊髓灰质炎患者；(x)带有严重咯血、吐血、呕吐或呻吟症状的患者；(xi)因身体或医疗状况(包括神经或精神状况)，使旅客在旅行中若无专门的协助就无法自理者；(xii)患病旅客办理乘机手续、或登机过程中，病情突然加剧或恶化者；(xiii)其他患有不宜乘机疾病的患者。(15)除以上明确规定的拒绝承运的旅客范围外，当旅客在登机过程中或在客舱内出现包括但不限于下列状态或情形，客舱经理/乘务长应立即向机长报告，机长有权拒绝运输该旅客及其行李，并要求地面工作人员进行处理：(i)疑似处

35、在酒精和药物的作用影响下；(ii)扰乱行为；(iii)非法干扰行为；(iv)因精神疾病有可能影响机上人员或自伤；(v)拒绝提供有效证明；(vi)机长认为任何可能影响飞行安全或正常运行的旅客。(a)拒绝运输的权力公司不得以旅客在应急情况下需要别人帮助才能迅速移到出口，因而会对飞行安全不利为理由，拒绝运送该旅客。但是在公司已经制定了应急情况下由其他人员帮助此种旅客迅速转移到出口的程序并包括有合理的通知要求，而该旅客不遵守该程序中的通知要求，或者根据该程序不能运送该旅客的情况除外。(b)旅客存在下列情况之一者，公司有权拒绝承运：(1) 违反（或不符合）相关法律、法规及公司安全规定的旅客：(i) 未遵

36、守始发地、经停地、目的地或飞越国家有关法律、政府规定或命令的旅客；(ii) 不遵守公司运输条件规定、不愿或不听从公司员工安排和劝导的旅客；(iii) 在乘坐公司航班时曾有过不良行为，对公司声誉、财产造成严重伤害或损害并经过有关部门确认的、为防止类似行为再次发生的旅客；(iv) 不能证明本人就是运输合同上“旅客姓名”栏目列明的人，或不能证明本人就是旅行证件上“旅客姓名”栏目列明的人的旅客；(v) 不能出示其出行的有效证件的旅客，或由于续程航班没有订妥，可能在中途被遣返的旅客；(vi) 危害航空器安全的旅客，或有威胁飞行安全语言、动机或行为的旅客；(vii) 无押送人员的罪犯(含犯罪嫌疑人)旅客；

37、(viii) 拒绝接受安全检查的旅客；(xi) 酒醉、或无法控制自身行为、或可能对其他旅客或自身造成危害、对他人有暴力倾向、可能影响他人和财产安全的旅客。(2) 不符合公司运输规定的旅客：(i) 无成人陪伴婴儿、或年龄在5周岁以内的无成人陪伴的儿童旅客；(ii) 怀孕36周（含）以上及有早产征状的孕妇旅客，或产后不足7天的产妇旅客；(iii) 出生14天内的婴儿旅客；(iv) 明显不适于单人成行的旅客或在飞行途中需要特别照顾明显不适于单人成行的旅客。(3) 患有下列疾病之一者，除为了挽救生命、经公司同意进行特别安排者外，无医生签发适合航空旅行证明的患病旅客：(i) 患有对其他旅客或机组成员身体

38、健康构成直接威胁的传染性疾病；注：如非典型性肺炎（SARS）、中东呼吸综合症（MERS）等在客舱环境很容易传播且会造成严重后果，属于直接威胁；如普通感冒等在客舱环境下很容易传播,但不会导致严重健康后果，艾滋病等有非常严重的健康后果但不会轻易在飞机客舱内传播，均不属于直接威胁。(ii) 近期做过外科手术且航空旅行可能对其自身造成危害者；(iii) 处于发病状态的精神病患者，可能对其他旅客或自身造成危害，或危及航空安全；(iv) 处于严重或危急状态的心脏病患者，如：严重的心力衰竭、出现紫绀症状或心肌梗塞(在旅行前6周之内曾发生过心肌梗塞)者；(v) 严重的中耳炎，伴随有耳喉管堵塞症的患者；(vi)

39、 近期患有自发性气胸的病人，或近期做过气胸整形的神经系统病症的患者；(vii) 大纵膈瘤、特大疝肿及肠梗阻病人；(viii) 头部损伤颅内压增高及颅骨骨折患者；(ix) 下颌骨骨折最近使用金属线连接者；(x) 在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人，或延髓型脊髓灰质炎患者；(xi) 带有严重咯血、吐血、呕吐或呻吟症状的患者；(xii) 因身体或医疗状况(包括神经或精神状况)，使旅客在旅行中若无专门的协助就无法自理者；(xiii) 患病旅客办理乘机手续、或登机过程中，病情突然加剧或恶化者；(xiv) 其他患有不宜乘机疾病的患者。 (4) 除以上明确规定的拒绝承运的旅客范围外，当旅客在登机过程中或在客

40、舱内出现包括但不限于下列状态或情形，客舱经理/乘务长应立即向机长报告，机长有权拒绝运输该旅客及其行李，并要求地面工作人员进行处理：(i) 疑似处在酒精、毒品或药物的作用影响，行为异常、不听从机组人员指挥或劝导，可能存在攻击性或危及飞行安全；(ii) 扰乱行为；(iii) 非法干扰行为；(iv) 因精神疾病有可能影响机上人员或自伤；(v) 拒绝提供有效证明；(vi) 机长认为任何可能影响飞行安全或正常运行的旅客。按照公司新运输标准同步修订。3.3.15非正常旅客处理(a) 民航规则指出(2) 地面工作人员或机长必须协作并把握事态，采用任何认为是必要的措施，包括劝其下机；(3) 地面工作人员将处置

41、拉下的旅客。(c) 离开停机位(1) 飞机推出后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，应立即通知机长，并由他来决定是否滑回劝其离机；(d) 空中(1) 如一旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品作用下，通知机长；(2) 用礼貌而坚定的态度与该旅客打交道，并特别注意避免身体冲突；(3) 机长指示客舱经理/乘务长任何要采取的进一步步骤，并将此事件报告给飞行管制部门。(a)公司规则(1)任何显示醉态或受麻醉品或毒品作用影响，异常行为、可能存在攻击性和危及飞行安全的旅客被禁止登机；(2)在飞机上的任何旅客如显示醉态均不可供给任何酒精饮料；(3)如果一旦显示在醉态或受麻醉品或毒品作用影响下的旅客制造出的骚乱，

42、可能会影响机组成员工作的话，必须尽快通知民航当局。(b)起飞前(1)旅客登机时，乘务员如发现显示醉态或受麻醉品或毒品作用影响或异常行为、可能存在攻击性或危及飞行安全的旅客，干扰了机组成员工作，并/或危及旅客与机组的安全，应及时通知地面工作人员和机长；(2) 飞机在地面阶段，如发现任何有异常行为、可能存在攻击性或危及飞行安全的旅客，由客舱乘务员与安全员（空警）协同对行为异常旅客进行评估，并由客舱带班人员将评估结果报告机长，机长做最终的拒载或承运的决定；注：决不要直接或间接地说一位旅客可能醉了或在受麻醉品作用影响。(2)地面工作人员或机长必须协作并把握事态，采用任何认为是必要的措施，包括劝其下机；

43、(3)地面工作人员将处置拉下的旅客。(c)离开停机位(1)飞机推出后，乘务员如发现显示醉态或在受麻醉品或毒品作用影响下或异常行为、可能存在攻击性或危及飞行安全的旅客，应立即通知机长，并由乘务员与安全员（空警）协同对行为异常旅客进行评估，客舱经理/乘务长将评估结果报告机长，机长做最终的拒载或承运的决定，机长视情况采取不启动或关闭发动机或滑回的措施，直至该行为人被妥善处理为止；注：为防止类似干扰事件造成次生人员受伤，在发生此类事件时，乘务员不解除舱门滑梯待命/预位，保持待命状态直至该行为人被妥善处理或廊桥/客梯车停靠到位后才可以解除待命。(2)如飞机返回停机位，通知地面工作人员处理该旅客的离机及以

44、后事宜。(d)空中(1)起飞后，乘务员如发现显示醉态或受麻醉品或毒品作用影响或异常行为、可能存在攻击性或危及飞行安全的旅客，应及时通知机长；(2)应用礼貌而坚定的态度与该旅客打交道，并特别注意避免身体冲突。由安全员（空警）作为主体进行处置，乘务员协同安全员进行处置；(3)客舱经理/乘务长及时向机长报告事态进展，听取机长作出的采取进一步措施。详细记录事件经过，填写机上事件报告单。(e)到达目的地(1)配合地面工作人员、警察或其他官员上飞机来处理该旅客，并询问目击者，需要时可提供事件报告单（复印件），最大程度寻求地面支援；(2)如该旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作，飞机运行部门应通知民航当局。

45、(f)事件的报告(1)涉及的机长和客舱经理/乘务长写出书面事件报告；(2)向所在运行单位呈送报告。按照公司新运输标准同步修订，增加了乘务员可拒绝运输的权利。3.3.22 机上禁烟(b) 违规事件的报告(1) 客舱经理/乘务长应及时上报安全员、机长，收集相关证据并填写机上事件报告单，航后上报客舱管理部门；(b) 违规事件的报告(1) 客舱经理/乘务长应及时上报安全员、机长，收集相关证据并填写机上事件报告单，航后上报所在运行单位客舱管理部门；统一安全信息的上报单位。3.3.27 要求更换座位原在 “3.3.28 进入高舱位访客”相关内容。注：大量纵向转移旅客会造成飞机重心的改变，使飞行操作受到影响

46、。3名以上(含3 名)旅客在机上升舱，可能会造成飞机重心的改变，需告知机长，必要时由机长决定通知地面制作新的载重平衡表。内容不变，原在“3.3.28 进入高舱位访客”节，移至3.3.27更合理 。3.4.5 客舱安全简介时的乘务员站位A330-300 最低乘务员配置时1 名广播6 排L 道、R 道各1 名，31 排L 道、R 道各1 名，61 排L 道、R 道各1名。A330-300 最低乘务员配置时1 名广播6 排L 道、R 道各1 名，31 排（A330-300L25排）L 道、R 道各1 名，61 排L 道、R 道各1名。增加新机型内容。3.3.30 客舱不正常情况(ii) 客舱经理/乘

47、务长应于航班结束后及时向客舱部值班领导汇报事件情况；并将机上事件报告单交至所在运行单位客舱管理部门。统一安全信息的上报单位。3.4.7 机上事件报告单并将机上事件报告单交至所在运行单位客舱管理部门。统一安全信息的上报单位。第 四 章4.10.24 眼睛受伤4.10.24 眼睛受伤挫伤4.10.25 眼睛受伤飘浮物(如灰尘等)4.10.26 眼睛受伤异物扎入(a) 挫伤(b) 飘浮物(如灰尘等)(c) 异物扎入内容无修改，合并同类项。第 五 章5.2.4 应急撤离的指令(a) 无准备的应急撤离：(1) 飞行机组：在飞机停稳后：(i) 机长使用PA 广播“各就各位，各就各位”；(ii) 机长使用P

48、A 广播“撤离，撤离”；若无需撤离，使用PA 广播“所有人员留在原位，所有人员留在原位”；(2) 客舱机组：(i) 收到“各就各位，各就各位”指令后，立即解开安全带，控制客舱。口令“镇静没关系”,“Keep calm Its all right”；(ii) 收到“撤离、撤离”指令后，通过机门上的观察窗或客舱舷窗确认出口是否可用，按照规定打开的出口，指挥旅客撤离飞机；收到“所有人员留在原位，所有人员留在原位”指令后，安抚旅客“镇静，没关系，原位坐好！Keep calm, its all right, remain seated.”；后，立即解开安全带，控制客舱。(b) 有准备的应急撤离:一旦机长

49、决定迫降：(1) 飞行机组：(i) 机长通过应急呼叫或PA(标准用语为“客舱经理/乘务长速到驾驶舱”)；(ii) 在2000ft AGL(大约3 分钟后飞机触地或触水)，使用PA 广播“完成准备，完成准备”；(iii) 在500ft AGL(大约1 分钟后飞机触地或触水)，使用PA 广播“防冲击，防冲击”。(2) 客舱机组：(i) 收到“客舱经理/乘务长速到驾驶舱”的指令，客舱经理/乘务长速到驾驶舱，确定和协调相关事项；(ii) 收到“完成准备，完成准备”，客舱经理/乘务长使用PA：“全体乘务员做着陆/着水准备”，所有乘务员完成个人准备，入座并系好安全带；(iii) 收到“防冲击，防冲击”，所

50、有乘务员采取防冲击姿势，并向旅客发布防冲击指令，“低下头，全身紧迫用力！Heads down,brace!”，直到飞机完全停稳；(a) 无准备的应急撤离：(1) 飞行机组：在飞机停稳后：(i) 机长使用PA 广播“机组各就各位、机组各就各位，Crew at your station、crew at your station”；(ii) 机长使用PA 广播“撤离、撤离，Evacuate、evacuate”；若无需撤离，使用PA 广播“原位坐好、原位坐好，Remain seated、remain seated”；(2) 客舱机组(i) 收到“机组各就各位、机组各就各位，Crew at your s

51、tation、crew at your station”指令后，立即解开安全带，控制客舱。口令“镇静没关系”,“Keep calm Its all right”；(ii) 收到“撤离、撤离，Evacuate、evacuate”指令后，通过机门上的观察窗或客舱舷窗确认出口是否可用，按照规定打开的出口，指挥旅客撤离飞机；收到“原位坐好、原位坐好，Remain seated、remain seated”指令后，安抚旅客“镇静，没关系，原位坐好！Keep calm, its all right, remain seated”；后，立即解开安全带，控制客舱。(b) 有准备的应急撤离一旦机长决定迫降：(1

52、) 飞行机组(i) 机长通过应急呼叫或PA(标准用语为“请乘务长到驾驶舱，Purser to cockpit please”)；(ii) 在2000ft AGL(大约3 分钟后飞机触地或触水)，使用PA 广播“完成准备、完成准备，Be ready for landing、be ready for landing”；(iii) 在500ft AGL(大约1 分钟后飞机触地或触水)，使用PA 广播“防冲击、防冲击，Brace、brace”。(2) 客舱机组(i) 收到“请乘务长到驾驶舱，Purser to cockpit please”的指令，客舱经理/乘务长速到驾驶舱，确定和协调相关事项；(ii

53、) 收到“完成准备、完成准备，Be ready for landing、be ready for landing”，客舱经理/乘务长使用PA：“全体乘务员做着陆/着水准备”，所有乘务员完成个人准备，入座并系好安全带；(iii) 收到“防冲击、防冲击，Brace、brace”，所有乘务员采取防冲击姿势，并向旅客发布防冲击指令，“低下头，全身紧迫用力！Heads down, brace!”，直到飞机完全停稳；统一机组口令。5.3.3 撤离准备(a) 机长使用PA 广播“机组各就各位，机组各就各位”；(b) 乘务员收到“机组各就各位，机组各就各位”指令后，立即解开安全带，控制客舱。口令“镇静没关系”

54、,“Keep calm Its all right”，稳定客舱情绪。(a) 机长使用PA 广播“机组各就各位、机组各就各位，Crew at your station、crew at your station”；(b) 乘务员收到“机组各就各位、机组各就各位，Crew at your station、crew at your station”指令后，立即解开安全带，控制客舱。口令“镇静没关系”,“Keep calm Its all right”，稳定客舱情绪。统一了机组的口令。5.3.4 组织撤离/无需撤离(a) 机长使用PA 广播“撤离，撤离”；(b) 乘务员收到“撤离，撤离”指令后，执行机型

55、“应急撤离”程序；(c) 若无需撤离，机长使用PA 广播“所有人员留在原位，所有人员留在原位”；乘务员收到“所有人员留在原位，所有人员留在原位”指令后，无需组织撤离，让旅客留在原位，稳定客舱情绪“镇静，没关系，原位坐好！Keep calm,its all right,remain seated.”。(a) 机长使用PA 广播“撤离、撤离，Evacuate、evacuate”；(b) 乘务员收到“撤离、撤离，Evacuate、evacuate”指令后，执行机型“应急撤离”程序；(c) 若无需撤离，机长使用PA 广播“原位坐好、原位坐好，Remain seated、remain seated”；乘

56、务员收到“原位坐好、原位坐好，Remain seated、remain seated”指令后，无需组织撤离，让旅客留在原位，稳定客舱情绪“镇静，没关系，原位坐好！Keep calm,its all right,remain seated.”。统一了机组的口令。5.4 有准备的撤离有准备的撤离，通常有时间让机组和机场作准备，乘务员也会有时间作客舱准备，并进行应急情况广播，以便对旅客进行必要的简介。客舱经理/乘务长可根据迫降的实际情况对客舱准备完成情况做最后的决定。在得到飞行机组“完成准备，完成准备”的指令时(约在飞机触地/触水前3 分钟)，客舱经理/乘务长必须使用PA“全体乘务员做着陆/着水准备”通知所有的乘务员回规定的座位入座，并完成最后的个人准备工作。有准备的撤离，通常有时间让机组和机场作准备，乘务员也会有时间作客舱准备，并进行