2023年2月份12345政务热线工作情况通报

发布时间：2023-03-21 16:08:26　【字体大小：大中小】

　　                                                              2023年2月份12345政务热线工作情况通报　　一、热线运行基本情况　　（一）市本级政务热线情况　　2月1日至2月28日，12345政务热线共接到企业和群众来电31795次，环比上升7.8%，同比上升6.4%，受理群众诉求31561件，其中：电话受理30749件，市长信箱578件、微信问政74件、湘易办5件、110转呈73件、省监管平台82件。在线办结21300件，在线办结率67%；交办有关部门单位处理10260件，其中"一般"类事件10134件，"即办"类事件126件。当月应办结7246件，实际办结7219件，办结率99.63%，按期办结率99.96%;共回访督办9158次，群众对事件办理情况的满意度为："非常满意"占10.36%，"满意"占2.15%，"基本满意"占84.99%， "不满意"占2.5%。　　（二）县市区政务热线平台运行情况　　2月份，五个县市区12345政务热线平台共接到有效来电6215次，受理群众诉求6101件，在线办结率78.98%，交办有关部门单位处理1287件，办结率99.7%，回访率99.14%。　　2月份全省政务服务便民热线运行情况中，存在诉求人称呼不规范（渌口区3条）、办结内容过于简单（攸县5条、醴陵市3条、茶陵1条）、后台办结计入前台办结（炎陵1条）的问题，以上情况不符合省考核规定，被省政务管理服务局扣分。　　二、热线动态　　（一）2月10日，12345市长热线服务中心一行赴省政务管理服务局交流热线先进的工作经验及做法，并向省12345指挥监管平台交流学习，汇报热线运行情况。　　（二）12345热线中心为进一步打造为民、便民、利民的综合平台，"走好网上群众路线"，促进群众诉求得到高效办理。于2月14日，开通湖南省智慧信访信息系统。　　（三）2月16日，12345市长热线服务中心就伟生秘书长针对1月简报中"甘子塘违建问题"做出的批示，召开热线督办工作会议，要求责任单位提高工单办理质效，依法依规认真研究群众诉求，维护群众的合法权益。　　（四）为进一步加强我市12345政务服务便民热线运行管理，减少无理无效诉求件，合理利用公共资源，提高工作效率和服务质量，根据相关文件精神，我中心于2月20日下发《株洲市12345政务服务便民热线"黑名单"管理制度》。　　（五）2月27日，根据省应急管理厅印发的《全省工贸行业违规违章行为专项整治行动工作方案》，针对群众拨打"12350"投诉举报违法违规行为，经核查属实可获现金奖励的办法。我中心积极组织工作人员对安全生产举报奖励办法进行专项学习，并将重点摘要形成文档下发工作座席，提高人员对安全生产的认识程度。　　（六）办理数量多的单位：天元区政府、芦淞区政府、市住房城乡建设局；办理质量好的单位：茶陵县政府、市交通运输局、市交警支队；超期反馈多的单位：移动公司、经开区管委会、电信公司；退单量多的单位：天元区政府、芦淞区政府、荷塘区政府。　　三、热线来电诉求分析　　（一）诉求类型　　本月热线工单按诉求类型分类情况如下：咨询类15938件，占总量的50.49%；投诉类10064件，占总量的31.88%；求助类3690件，占总量的11.69%；建议类970件，占总量的3.07%；其他类（其他类诉求为：其他、表扬）562件，占总量的1.78%；骚扰电话340件，占总量的1.08%。

       （二）诉求数量

     （三）热点诉求

　　　　本月热点问题如下：　　1.人力资源与社会保障类。主要涉及各类社会保险方面：受省人社公共服务网上服务大厅暂停服务的影响，群众来电咨询网上业务办理恢复的时间，智慧人社如何查询社保缴费记录，异地就医如何报销、城乡医保缴费截止时间、社保卡遗失如何补办等问题。工资待遇、福利和劳动关系方面：部分公司员工来电咨询公司因经营不善无故辞退员工，补偿金的赔偿标准；公司频繁更换劳动合同，且开除员工也未进行赔偿，对于以上情况，我中心告知来电人相关政策要求，提供问题解决办法及线下劳动监察部门联系方式及地址。该类共受理10895件次，占总受理事件的32.87%，环比上升72.69%。　　2.金融商贸财经类。主要涉及消费维权方面：群众来电反映在天元区朗廷览江壹健身游泳馆办理了会员卡，现在商家闭店，出现退费无门的情况；攸县湖南可仁教育文化传播有限公司及天元株洲思恺教育科技有限公司开展抖音培训，群众退费难的问题；中公教育未按协议退还学费的情况。工商管理方面：群众来电咨询营业执照年审是否要收费，收费的标准；个体经营户营业执照是否可以线上办理，办理的流程和条件。银行业务服务反面：受贷款利率调整，多位群众来电反映在银行申请提前还房贷，等待时间过长，建议银行合理控制等待时间。该类共受理4667件次，占总受理事件的14.08%，环比上升44.67%。　　3.城乡规划建设及房屋土地类。主要涉及房地产市场监管方面：茶陵严塘镇上合村村民反映，湘赣农贸市场已建4年至今未交房，想要了解没有交房的原因；恒大御景天下3期工地施工用的混泥土不合格，开发商称会进行加固，但加固流程对高层不起效果，业主来电要求开发商认真解决该安全隐患；天元区蔷薇熙岸、石峰区清水塘绿地智慧生态城、经开区绿地21城等项目何时复工。物业管理方面：天元区红盾雅园业主反映，物业未经业主同意将小区绿化填平；荷塘区芙蓉花园小区三分之二业主联名投诉小区物业违规及不作为等问题，区物管办未对物业下达整改通知书，业主认为不合理，要求有关部门协调处理。该类共受理2786件次，占总受理事件的8.4%，环比上升72.08%。　　4.交通运输管理类。主要涉及出租车管理方面：部分群众来电反映出租车司机违规拼客、拒载、拒开发票、不合理收费等情况，我中心根据群众反映的情况及相关线索，详细记录并派单至有关部门进行处理；其次部分出租车司机来电咨询2021年出租车燃油补贴何时发放。公交相关服务和投诉方面：群众来电反映部分车辆有到站不停、停站时间过短等情况；咨询办理公交卡的地理位置和所需携带的资料，其次有群众来电建议49路公交车恢复之前的发车时间与趟数。该类共受理2373件次，占总受理事件的7.16%，环比上升13.11%。　　四、存在问题 　　2月份，12345政务热线承办单位处理群众诉求存在以下问题。　　（一）反馈内容笼统，答复不具体。030020230207001096群众咨询何时发放退休金，市人力资源社会保障局首次未具体答复发放时间，重启该事件后依旧答复不具体，未告知群众退休金发放时间；030020230131001002群众反映移动无故添加流量套餐的问题，移动公司反馈"已联系客户解释清楚"，由于未具体反馈诉求办理情况被接连驳回两次，但三次反馈均以"已联系客户解释清楚"作为反馈内容。　　（二）工单流转不到位，反馈内容答非所问。030020230129000502群众求助由于报考教师需将在职证明盖公章，市教育局反馈"经开区教育已全部移交石峰区，经开区无法盖报考证明的章，具体咨询石峰区教育局。"该问题未流转石峰区教育局进行答复；030020230203000504经开区业主咨询车位补贴发放事宜，经开区管委会反馈"如有云发藏龙湾项目的相关投诉件问题的通知，可直接发至君晨置业公司。"答复内容不全面未流转区住建核实解决，且该内容被驳回后至今未反馈；030020230201000697天元区旺城天悦业主反映电梯积水及物业收费事宜，天元区政府首次答复未反馈物业收费问题，驳回后依旧未针对物业费进行答复；030020230215000054群众需要取消电信套餐，电信公司反馈"茶陵核实回复用户因异地信号问题导致。"对待诉求答非所问，未认真解决群众诉求。　　（三）问题无人认领，工单相互推诿。030020230219000135群众反映二中附小附近人行天桥上垃圾无人清理，天元区政府、市住建局、市政维护中心相互推诿，天桥垃圾无单位清理；030020230215000492群众反映天元区大江观邸小区顶楼违章建筑问题，天元区政府、市自然资源规划局均以权限职责已移交，违章建筑问题均不处理；030020230221000007群众反映芦淞区凯旋名门阳光KTV夜间营业噪声扰民问题，市公安局、市生态环境局芦淞分局、芦淞区政府相互推诿，工单至今无单位主动受理；030020230221001471芦淞区意法时尚中心招牌灯光污染事宜，芦淞区政府、市生态环境局芦淞分局相互推诿，无单位主动认领问题进行解决。　　五、下一步工作要求　　12345热线要做到精细服务、精准数智，各责任单位要细化工作思路和目标举措，整改工作中存在质量不高、工作不实、服务不到位的痛点难点问题。要有争先创优的志气、攻坚克难的胆气、变革创新的锐气，妥善处理群众反映的诉求，让服务群众"有温度、有速度、有力度。"要扎实做好12345热线办理反馈工作，严禁答非所问、避重就轻和敷衍应付，避免有处办不力、久拖不决的情况发生，用心用情答好群众"满意卷"。　　                   （市长热线服务中心  28680779、12345）

                                                                                　　   抄送： 市委书记，市长、市委常委、副市长，市政府秘书长、副秘书长。  　　          各县市区人民政府、株洲经开区管委会，各有关单位。                       　　          株洲市人民政府办公室                    2023年3月14日印发           

责任编辑：市长热线办