4S店售后服务流程操作指导书

4S店售后服务流程操作指导书——接待

概述

训练有素的服务顾问和客户一起，对客户爱车按照“环车检查”（见流程作业指导书）进行全面的检查。整个过程，服务顾问和客户互动；一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求；一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，检查完毕后，要完成“预检单”的填写和确认。

目的

互动式接待服务是整个服务流程中直接面对客户部分，执行的质量直接影响了服务满意度的提升。公司通过服务顾问来欢迎客户，了解客户需求，制定维修项目，提供建议，达到以下主要的工作目的：

l 客户来店的需求得到尊重和确认。

l 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷。

l 更多的互动交流，更多的营销机会，维修业务开拓。

l 建立4S店，服务顾问与客户间的良好关系和相互信任。

客户期望

l 希望4S店有专业的服务、技术人员帮助我，对车辆的维修问题，能够给出专业的解释和合理的维修建议。

l 如果我没有预约，也能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过提问来全面了解情况。

接待流程图：

接待流程图解：

钣喷服务接待流程图：

钣喷服务接待流程图解：

应急接待服务流程（非常规使用）图：

应急接待流程图解：

流程操作说明：

1、服务顾问（前台预检）

l 前台要保证随时有人第一时间招呼客户， 对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，进入应急流程。预约客户应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间。

2、服务顾问：

l 服务顾问站立等候，引导停车，引导和帮助进站客户。

l 等待客户车辆停稳之后，主动为客户开启车门，并热情问候客户。接车时，向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片。

l 与客户一起进行环车检查，并记录环车检查的结果。

l “预检单”签字完成后。同时，邀请并引导客户至客户休息区。

3、维修主管：

l 督导服务顾问进行客户安排

l 对于未预约来店客户到店后的相关协助

l 对于未预约客户客流量大的，进行紧急应急流程执行。

流程操作重点

l 第一时间招呼客户。要求客户在视线范围内或5米内，立即上前招呼客户，热情、主动。

l 预约客户，应该10分钟内接待并完成预检单；非预约客户，接待并完成预检单应在30分钟内，超过时间，要考虑采取有效措施缓解拥堵影响

l 判断是否预约客户

l 客户下车后，使用防污四件套、提醒贵重物品和确认油量。

l 准确记录车辆故障，专业、细微进行检查，告知客户没注意到的问题。

l 了解客户除车辆正常保养外的其它需求。

l 在客户到来后的互动式接待过程中，协调服务顾问、备件主管对于客户车辆维修所需备件进行安排。

l 及时协调维修技术人员协助互动式接待过程中的技术信息确认

辅助资料：

l 预检登记表

l 预检工具

l 《预检单》共计三联（分白、红、黄三联），分别交客户（白联用于客户提车）、服务顾问（红联用于服务顾问店面管理系统开单）及维修技师（黄联用于维修技师车辆检修）各一份。

接待预检实施步骤（模板）

l 欢迎并问候客户，使用预检辅助工具；

l 检查内饰情况、行驶里程、相关文件，启动引擎盖阀；

l 检查左边和车顶；

l 检查后尾箱、后尾灯；

l 检查右边和车顶；

l 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面、皮带、线束连接、水油管状况等；

l 将车举起，检查轮胎、油水气路、悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等

工具使用

l 胎压计

l 手电筒

l 轮胎尺

l 手套

l 干净毛巾