4s售后管理制度及流程（4S店售后服务流程操作指导书）

坚信这份爱 2023-03-15 03:08:14

4S店售后服务流程操作指导书——交车道别流程管控指标

管控指标：

一、准时完工率

1、定义：

准时完工率是按目录式报价时承诺给客户的预计交车时间准时完工的车辆数占总进厂的车辆台次数的百分比。

2、重要性：

准时完工率是评估交车品质的一个关键指标。

3、计算公式：

准时完工率=准时完工车辆数/出厂台次×100%

准时完工车辆数：准时完工的车辆。服专已完成终检且打印结算清单时间在预交车时间之前，但不超过90分钟。

4、数据收集：检查工单或从DMS中采集

5、数据收集负责人：前台主管或服务经理

6、频率：每日收集，每周/每月汇总。

7、较低的准时完工率指标会降低客户的忠诚度，同时反映出下列情况：

8、行动

二、服务解释率

1、定义：

服务解释率是指服务顾问给客户解释过车辆的维修过程，费用等的车辆数与出厂台次的百分比。

2、重要性：

服务解释率是衡量交车服务质量的指标。

3、计算公式：

服务解释率=向客户解释结算清单的数目/出厂台次×100%

4、数据收集：

客户关系专员检查工单，录入DMS，然后在DMS中采集；在结算清单上有解释结算清单记录，并有客户签名确认。

5、数据收集负责人：服务顾问和服务经理

6、频率：每日收集，每周/每月汇总。

7、低的服务解释率表明：

8、行动

注意事项：

1、强调价值：

业务接待应在交车环节再次强调所用的备件均为原装备件及质保期，并重点说明此次的维修项目带给客户的好处，增加此次维修保养项目给客户带来的价值，让客户产生物有所值的感受。

2、衍生业务：

在提示客户今后用车注意事项时，可以适当的引入衍生业务。如结合客户的车况、使用状况推荐一些精品附件；保险即将到期时提醒客户续保；如客户有换车的意愿，还可以介绍二手车置换、新车推荐。

3、强调预约：

业务接待应在交车环节中多宣传预约，为下次服务做准备。特别是本次检查出来但未得到客户同意的项目，是下次服务预约的重点开展项目。

4、整体满意：

除了主要接触人业务接待的态度以外，收银员、门卫/前台协调的态度也影响着客户对维修站的整体满意度。

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